服务品牌怎么创新？

汉中穆英

    3月20日上午，笔者带着如何在岗位中创新的问题，来到汉中车务段汉中火车站客运班组。恰好和该班组的“品牌创新” 主题班会不谋而合。

   “能获得‘全国铁路先进女职工集体’这项殊荣，我们尝到了创新工作方法的甜头。接下来我们还要在服务、营销、管理上持续创新，把‘汉水情’亲情服务品牌做优做强！”客运主任彭艳认为班组的特色品牌还可以再拓展挖掘。  

    为了更好地为旅客创造一个温馨舒适的出行环境，汉中站优化多年来推行的亲情服务方法，以获得西安铁路局服务明星称号的周春萍、戴桂霞为带头人，创建了“汉水情”萍霞亲情服务团队。每个队员经过理论考试、竞聘演讲、民主推荐、组织考察等环节择优上岗，负责解答旅客问询、接待重点旅客、帮扶伤残旅客、接待旅客投诉、照顾母婴旅客和助农便民服务等，并开办“爱老敬老亲情一卡通服务”，设立“汉水情”亲情基金，为困难及重病旅客预支返家路费和医疗、看护费。
  
    “我服务过不少重点旅客，他们不担心在我们站的出行问题，就是害怕途中没有这么周到的服务。”客运领班戴桂霞根据自己的工作经验提议，“我们可以和列车联手，拓展“汉水情”服务内涵，建立站车亲情QQ群服务热线，及时发布重点旅客信息，实施发站—旅途—出站一条龙‘亲情接力’、‘亲情中转’服务,让重点旅客全程享受贴心照顾。

    客运员陈建民沉思良久说，“我们在亲情服务台设置了小药箱，里面配备了伤风感冒、晕车及中暑药等，但也存在药品的保质期和是否完全对症的问题。”她觉得，车站可尝试与铁路医院联手，实行“驻站医生”巡诊措施，在候车室醒目地点张贴驻站医生热线，在客流高峰设立医疗爱心服务台，由专业医务人员及时解决临时生病旅客的难题。  

    笔者看见彭艳在记录本上标注：联系铁路医院落实“驻站医生”实施方案。

    “我们可以汉中最美油菜花海旅游文化节、清明小长假为契机，通过车站官方微博进行‘微营销’和服务品牌推介；在候车室、售票大厅的LED显示屏上播放自制的火车站宣传片；可针对旅客需求开通‘车递儿童’服务项目，解决留守儿童与父母异地团聚问题……”青工易星不仅对营销方法创新有独到见解，而且能结合自己擅长的互联网知识尝试网络营销。今年春运期间，易星带着一帮小年青开设了“农民工购票服务站”，一台无线上网本、一部手机帮助近千名农民工从互联网轻松“抢”到心仪的火车票，而她也获得了全段“最美志愿者”称号。
  
    “优秀的品牌需要优秀的团队来打造。我们班组目前的人才培养制度也可以创新，可在对管理人员、岗位职工因材施教、特色培训、分层推优，针对性推进现代企业管理知识、专业技能培育的基础上，关注优秀人才的发展空间，给他们搭建成长、成才的‘绿色通道’。”党支部书记王红三句话不离本行，她承担班组的人才培育任务，在她关注带动下，已有3名职工获得工人技师职称，并成为“汉水情”服务品牌的创建主力和专业技术指导。  
   
    王红决定修改完善培训计划和考评办法，采用“一名师傅带一名徒弟，帮带一名后进职工”的方法，形成三人学习小组，完善“周练、月评、季比赛”交流竞争机制、与地方优秀服务行业互动走访机制、邀请专业礼仪培训师、外语辅导老师上门传授服务礼仪和对话技巧等，力争在客运值班员、行李员、售票员、客运员等岗位上分别培育出工人技师、服务明星和技术能手等。

为生歌唱

个见啊，最后的师带徒似乎不够新。学习了。

汉中穆英

谢谢“为生歌唱”李老师的点评。下午有些仓促，急着贴稿子。现在已修改，请持续关注。谢谢   

cmfrjtly

服务创新，写得很好呀，学习了。

汉中穆英

谢谢罗老师支持，还请继续关注啊！