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对于商家来讲，“顾客是上帝”这句话就是真谛。很多企业已经逐渐认识到，在市场经济条件下，顾客才是企业的“衣食父母”。只有企业为顾客提供物有所值的产品和满意服务，得到顾客的认可和承认，企业才能得到回报，才能真正长远地发展下去。
苹果产品被央视“3•15”晚会曝光售后服务“双重标准”之后，苹果公司始终没有对消费者做正面、真正意义上的道歉。对此，有人说：苹果“难啃”，源于其对自身创新力、品牌力和产品力的高度自信，加之中国消费者的热爱甚至溺爱，更让其自信中滋生出了傲慢。数字显示，去年第四季度苹果在华营收同比增67%，远高于全球16.9%的平均增幅，由此带来排队抢购、水货泛滥、“黄牛”肆虐、广告与市场推广基本由运营商代劳等种种“怪象”。
苹果公司的优势是显而易见的，因此大家都喜欢苹果，这对苹果公司来讲是一种宝贵的资源，按理说，苹果公司应该更加珍惜这份来自顾客的认可和拥戴，但是它忽略了顾客的感受，目前来看似乎没有什么影响，但是必定会影响长远发展，苹果公司这样做可以说是在给自己“挖坟墓”。举个小小的例子：我生活的小区门口有两家生面店，店面规模大小都差不多，也都是小两口经营，起初居民们对两家面店都会光顾，可是后来我慢慢发现，大家比较偏向南面的生面店，一次购面经历后我明白了其中的原因，那天，当我走进在北面的面店后，一位顾客刚刚买了面匆匆忙忙出门了，我还未张口，却听见老板娘撇着嘴嘟囔着，“这人每次只买5毛钱的面也真是抠门！”闻听此言，我甚是不好开口，其实我也想买5毛钱的面，犹豫了一下，我还是开口了，老板娘果然一副不开心的样子给我拿面，让我心里很不舒服。经过我观察，南面的面店小两口在卖面时从来不说三道四，不管顾客要多少总是笑着脸应承着，有一次我身带的零钱不够，老板娘笑着让我下次带上就行了，那样的真诚和热情包涵了信任和乐观。小小的面店因为服务不同都能引起如此大的反差，更何况一个企业呢？
因此，企业要想长远发展必须给顾客提供优质的服务。
第一，产品质量必须要有保障。企业要从产品的质量入手，着力打造市场靠得住、顾客信得过的产品，尤其在产品的更新换代方面多做调查，全面了解市场和顾客的要求，对于有质量问题的产品坚决不能流向市场，在消费者消费的过程中反馈的问题更要及时处理，在第一时间给顾客最好的答复。
第二，企业要忠实于顾客，给顾客提供最真实的信息，不能欺瞒甚至欺骗顾客，这也是企业诚信度的问题，企业忠诚于顾客，顾客必然会回头再来，而且顾客并不仅仅是一个人，而是一个消费链，好的产品、好的服务必然会带动一个顾客自愿地介绍其亲朋好友前来消费，这也在无形中为企业做了宣传，从而扩大了企业的影响力。
第三，企业必须从细微处做好服务。现代企业只有注意细节服务，在每一个细节上都用足了功夫，才能在激烈的现代市场竞争中长期处于优胜地位。迪斯尼乐园是娱乐界龙头老大，该公司为游客提供的服务使游客在离开乐园后仍然可以感受到，他们调查发现，平均每天大约有2万游客将车钥匙反锁在车里。于是公司雇用了大量的巡游员，专门在公司的停车场为钥匙反锁在车里的顾客打开车门，这一切都是公司及早安排的，不向顾客收费，也不需要顾客等候，使顾客在消费的同时感受到了被关爱的温暖。（蒲永燕） |
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发表于 2013-4-2 17:48:00
发表于 2013-4-2 20:37:13
发表于 2013-4-2 21:40:59
