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4月1日，苹果中国官网终于挂出了一封蒂姆·库克署名致中国消费者的公开信。信中，库克对过去两周里iPhone和iPad等明星产品在保修政策方面引发的诸多争议进行了详细的回应，除在向消费者致歉之外，库克还承诺从4月1日其对苹果在华的售后服务服务进行四大方面的升级。其中，最受舆论关注的iPhone 4/4S维修过程中“换机保留后盖、换机后保修期不重新计算”等问题都得到明确的改善。
尽管苹果公司的产品依仗技术优势在中国市场大行其道，并对他们的“上帝”表现出傲慢之态，可最终他们还是清醒地认识到，仅凭技术优势就想在服务上“偷工减料”打折扣是行不通的。毕竟，技术优势只是生产出高端产品的重要环节而已，人们青睐苹果公司的高端产品的时候，既怀有追求高端的心态又怀有好奇的心理，一旦新鲜感过去，加之后续服务不尽人意，不少消费者就可能因为他们的服务问题对其产品也由钟爱变成厌烦了，众多消费者都对其敬而远之的情况下，因小失大的只能是苹果公司。
不可否认，苹果中国官网在“愚人节”这天挂出公开信致歉别具意味，可公开信有关“苹果在华的售后服务服务进行四大方面升级”的内容还是让许多消费者感到宽慰。但愿苹果公司能够言而有信，别在售后服务上开空头支票，要知道，在售后服务上愚弄消费者的做法，到最后往往是自毁企业形象。
在现实生活中，并非只有苹果公司没有真正把技术与服务的关系理顺，还有不少企业也是重技术开发轻售后服务，他们对售出去产品的服务大都是雷声大雨点小，高调承诺低调服务，让消费者备受困扰。从表面上看，服务跟不上吃亏的是消费者，可对企业来说，售后服务差实在不是长久之机，再好的产品若是售后让消费者不满意，最终消费者也会忍痛割爱，去选择那些质量和售后服务都能让人满意的产品。
其实，技术与服务就应该是形影不离的关系，售后服务就得像影子一般紧跟已售出的产品，去为本公司产品的技术和质量做坚强后盾，只要消费者的诉求合理合法，就要采取行之有效的措施确保消费者满意，不然，就会在消费者中间留下不好的印象。也许高质量的售后服务会在一定程度上增加企业的经营成本，可这样却能得到消费者的高度评价，要知道，消费者口耳相传出来的良好信誉，应该比投入巨额广告费用的效果要好很多。在此，笔者希望众多生产企业，特别是那些以技术制胜生产高端产品的企业，千万别忽视售后服务对企业繁荣发展的重要作用，在大力开发高新技术的同时，尽可能完善售后服务，在消费者中间树立良好的企业形象，使企业得以繁荣发展，变得越来越强大。 |
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发表于 2013-4-5 12:27:03
发表于 2013-4-5 12:38:16
发表于 2013-4-5 14:28:40
军朝老师事评文章内涵深刻，视角独特，辛辣幽默。企业的生存发展，靠的就是消费者的口碑，苹果一味玩技术，到最后只能害人害己