培训要认清客户和用户

有故事的人

        在培训的过程中，经常会遇到这样两种情况：一是有些培训的课堂反馈效果不好，但又是非常有必要进行的，比如关于质量、规范要求等方面的培训;二是有些培训反馈的效果非常好，但是感觉对于工作好像没有太大的帮助，比如说有些培训做了很多游戏，只是培训的气氛比较好。在实际的工作中，很多培训负责人可能会这样做，第一种情况的培训尽量少做，以免参训者不满意;第二种情况的培训尽量多做，以此来说明培训的效果。其实这种做法有一定的问题，最主要就是忽略了培训的客户是谁，而客户才是决定一个培训是否要做的关键。

        一、为什么进行培训
        知道了培训需求的来源就知道了为什么要进行培训。培训需求主要来自于三个方面：第一是公司发展的战略，第二是组织业务方向的调整，第三是个人能力的差距和提升要求。从公司的战略出发是为公司的未来发展做准备，从组织的业务调整考虑为了更好实现组织的业绩，个人的力差距和提升要求是希望通过能力的提升带来绩效的提升，通过提升个人绩效从而提升组织绩效。

        二、组织是客户，学员是用户

        从三个方面考虑进行培训的最终目的都是为了提升组织的绩效和业绩，那么显而易见的是，培训的客户是组织，是为了实现组织的目的和要求。那么学员呢?学员只是培训的用户。作为用户的学员的能力的提升和作为客户的组织绩效提升形成利益共同体，并有效地推动了个人在组织中职业生涯的建立。

        三、客户、用户的反馈对培训的影响
        组织是客户，学员是用户并不说明学员无权对培训做出评价，因为他们付出了同等时间的机会成本。但是客户和用户对于一个培训的评价，对培训的影响是不一样的。客户是否满意，涉及的是培训是否进行的问题;而用户是否满意，涉及的不是是否进行的问题，而是哪个讲师授课的问题，课件开发如何更有效的问题。

        四、培训负责人的责任
        培训负责人进行培训的时候一定要确定是客户的问题还是用户的问题，即培训负责人一定要有自己的判断，一个课堂效果不好的培训不一定不做，因为这只是说明讲授的不好，不说明组织不需要;反之，一个课堂效果好的培训也不一定继续做，因为可能是取悦了用户，但实际上对组织没有太大的帮助。因此，培训负责人的首要责任是满足客户的需要，确定什么样的培训是组织需要的培训，其次是保证用户满意，选择好的讲师和好的课件。