严格苛求 追求卓越-----宝钢发展不锈钢生活后勤管理部不锈钢会务组

金岩

    不锈钢生活后勤管理部不锈钢会务组是一支平均年龄不满27岁，由35名女同志组成的服务团队。主要承担不锈钢公司办公大楼、一钢公司白玉兰办公楼的会务服务工作。在会务姑娘们不懈努力下：2005年、2006年荣获一钢公司青年文明服务窗口称号、2005-2006年度宝钢集团公司先进女职工集体称号、2007年宝钢集团公司青年文明号、2007-2008年度一钢公司先进女职工集体称号等荣誉，2012年在“精彩员工”宝钢第七届班组活力才艺大赛上，荣获最佳活力奖。


    班组建立以来，在管理部各级领导的关心指导下，在钢城这片热土上，会务团队迅速成长和成熟起来，多次参与一钢公司、不锈钢公司的重大庆典活动及重要外事、重要礼仪接待等任务。该班组每天会务接待少则15个，多则30余个，会议级别小到部门会议，大到市、部级企业领导和外国友人。从会场布置、礼仪接待到各项细小环节都要做到精心准备、周密安排，最难能可贵的是不仅做到投诉为零，还多次得到上级公司领导的赞扬和与会者都一致称赞。他们把最美好的一面留给了各方宾客。


一、充电强素质——创建学习型团队
    会务接待工作是一项复杂而烦琐的工作，需要大家精诚合作将团队目标一步步落到实处。每个人把服从指挥作为自己的行动准则，这个看似简单其实并不简单的工作，如：端茶续水、接待引路、展厅讲解。当她们悄悄站在你面前，沏上一杯清茶、递上一块湿巾时、一声温馨的问候，你也许并不会太注意到她们——这群穿着统一制服的女服务员。但是，她们为了做好每一项会务准备工作和会后整理工作，都默默无闻地作出了无私辛劳和奉献。

    这几年，她们的感受太多。时间长了，同事之间难免总有一些磕磕碰碰不开心的事，如果不能及时解决，就会显露在脸上，甚至带到工作当中，这对会务服务工作将带来灾难性的影响。遇到不开心的事能不能在短时间里消除？遇到矛盾能不能在短时间里融化？每个人能不能做到端正、善良、宽容，遇事不急不躁，从容应对做好工作？这对每个姑娘们都是一种考验。


    读书，已成为会务组达到思想境界的法宝，几年来，她们先后读完了《人生100种礼仪》、《细节决定成败》、《态度决定一切》、《中国5000年》等书籍。读书使她们的心境豁然开朗，读书让她们知书达理，也使他们认识到在现实的生活实践中美的真谛：人光有外表的美是完全不够的，而应拥有内在的美及优雅的气质和宽广的胸怀。


    2010年一钢公司读书演讲比赛中，班组的《读书使我们更美丽》心得体会获得二等奖，2011年《态度决定一切》心得体会获得不锈钢生活后勤管理部读书交流二等奖。2011年会务组组团为不锈钢生活后勤管理部作业长以上干部进行《礼仪》讲座，展示班组在读书活动中的成果。


    班组按照打造一支整体素质好、服务技能高、学习型的优秀团队目标，努力进取，到目前为止，90﹪以上获得了大专及以上学历，3人获得高级会务技能等级证书，16人获得中级会务技能等级证书，5人获得初级证书。2010年12月茅丹、蔡文娟、冯敏三人以优异的成绩获得了宝钢集团（闸北赛区）会务中级技能竞赛的第二、第三名。在今年7月宝钢发展工厂物业事业部“蓝领杯”会务接待能比武中，姑娘们发挥出色，有5名选手取得了1-5名的好成绩，充分展示了在以“班组手拉手、你我共提升”为主题的“发展杯”班组大赛中的成果和风采。


二、蓄电夯基础——对标找差共进步
    为了提升会务技能，她们经常利用早班下班后多留一小时时间，一起开展会务技能操作的反复训练，相互虚心请教，以自己的刻苦努力终于从熟练的完成操作工作，到灵活的掌握方法，形成自己的风格。

    通过坚持不懈的努力，姑娘们不仅在服务技能上都有很大地提高，而且规范了服务接待工作内容，更营造了一个对标找差、积极向上、共同进步的良好氛围，并在实际工作中坚持强化现场标准化作业，以“五赛”为重点，开展了同业务擂台赛：


    嬀鞍位技能——会前准备（准确率）、会中服务（满意率）、会后保洁（及时率）、守候服务（正点率）、礼议接待（标准率）；
    嬀服务质量——服务准确无误，高效快捷积极为客户排忧解难，“来电、来信、来访”最少，执行客户有责投诉一票否决；
    嬀鞍口形象——仪表仪容得体大方，文明礼仪，微笑服务；
    嬀服务创新——举行“五分种应急能力处置演练，开展“创服务新招献一计”活动，建立“月度客户满意度打分”、满足客户需求的贴近服务机制；
    嬀服务内容——诚信服务督查、规范服务回访、优质服务自查。


    通过开展同业务擂台赛，促进和提高了整个团队的岗位技能水平和实地创新能力，使队员在较短的时间内都能基本掌握会务操作流程和单独承担完成会务服务任务。


三、精彩绽放——树优质品牌形象
    在不锈钢公司办公大楼门厅会务组的接待桌上，一块团委授予的“一钢公司青年文明服务窗口”的示范牌，多年来激励着她们形成一个共识，并自豪说：当我们在接待国际友人时，我们展示的是中国钢铁企业员工的形象；在接待宝钢集团领导时，我们就是代表着宝钢不锈钢公司和一钢公司的形象。在服务创新上努力实践“把真诚付至行动、让真情融入客户、使真心产生共鸣、用真意结出硕果”的宗旨，并自觉将此贯彻到工作全过程，以高尚的职业道德和主人翁精神，不断探索新思路，开拓新创意。


    通过充电强素质，蓄电夯基础，会务团队在学习能力和服务竞争能力上有了全方位的提高：


    1、服务能力上——坚持遵循客户至上、满意为上的团队精神。很多时候会议要开至深夜，会务班的服务员在全程服务结束、开会的人走了她们还不能走，留下来打扫、消毒杯子、布置明天的早会，第二天一大早又要赶来参加班组7点20分的班前会，接受新一天的工作任务。2011年国资委在不锈钢召开中央企业管理研讨会、2011年2月28日全国总工会技术创新交流会在宝钢召开（会场设在不锈钢）、2012年4月11日宝钢不锈钢有限公司成立大会等一系列高级别会议，会务组在会务接待、颁奖礼仪、视频连接、茶水供应等各方面，都体现出了高质量和高要求的服务水平。宝钢不锈办公室特地写来了感谢信，称赞他们“服务能力强、业务素质精，讲奉献、顾大局”，有效贯彻了PDCA+认真的工作要求。央企会议结束后，许多代表情不自禁的与会务组姑娘们握手致谢，称赞她们服务真好！更有些代表提出与姑娘们一起合影留念。这是代表们对一天来会务组姑娘们提供优质而温馨服务的最大肯定！


    2、服务技能上——坚持做到精一门、钻二门、学三门。姑娘们在认真做好本职工作的同时，在作业长季永红的带领下，团队每一个成员都练就了一套过硬的会务服务基本功，如插花、普通茶艺等。会场布置的纵、横、点、线、整齐划一到礼仪接待的各项细小环节，不仅表现出姑娘们良好的精神面貌和一流的服务技能，而且充分展示了她们一股朝气、成熟和魅力的巾帼风采。


    3、服务创新上——努力实践“把真诚付至行动、让真情融入客户、使真心产生共鸣、用真意结出硕果”的服务理念，经过整个团队的不断探索和实践，她们总结、积累、提炼出:“三零加三思”操作法：


    三零——服务积分零起点、上下衔接零缺陷、对外服务零投诉；
    三思—--即思前、思新、思过。会前思程序。会中思创新。会后思改进。


    “三字操作法”得到了管理部领导的充分肯定，并作为班组先进操作法加以推广。在个性服务方面，她们还要熟悉服务对象的一些习惯，比如了解并牢记领导的习惯、有哪些领导或客人不喝茶、有哪些领导或正在服药。这时，她们就会悄悄端上一杯温度适合的白开水，做到贴心服务。


    4、只要想得到，就要做得到——增强勤俭节约、绿色环保意识。
    在会务接待中，每天他们接触大量的两用物资，吃的用的可以说是样样具全，如何在利益面前做到平静如水，这得益于他们有一套健全的遵章守纪廉洁机制。每天的班前会，有廉洁的训戒和纪律的提醒，还有一套严格的物资领用制度和监督检查制度。在平时的管理中，她看到一些人用起手纸、洗手液等很随意。为控制成本，提高服务质量，他们总结了一套行之有效的管理方法，通过实施控制总量推进控本管理工作，使考核目标再细化，总量控制更有效，基础管理上台阶。如针对手纸、擦手纸的消耗量大问题，在管理上采取专人负责，加强巡检制度，采取少放勤补，及时添置确保需求；又如对瓶装洗手液根据实际使用情况采取及时添置确保需求的同时加强对空瓶回收的管理，将回收空瓶中存有少量的洗手液进行合并使用杜绝浪费，由于采取一系例有效管理措施，使洗手液、手纸、擦手纸消耗量和浪费现象有明显的下降。在不降低服务标准的基础上，做到合理有序控制资材消耗总量，实现控制总量，降本增效的效果。即使是一些空水瓶，会务组的员工每天把它攒集起来，全部回收交分公司送相关部门做塑料颗粒。


    “严格苛求、最求卓越”是姑娘们永恒的追求。粗壮之树，深植于厚实的沃土，良好的素质，源于文明的基础。一个乐于自我加压的团队，必须是充满力量和活力的。在文明素质工程日益深化的今天，不锈钢生活后勤管理部会务组作为企业展示精神文明的窗口。多年来，在公司各级领导的关心指导下，在钢城这片热土上，会务团队迅速成长和成熟起来。如今，会务团队的姑娘们审视过去，展望将来，正以今天为新的起点，一步一个脚印，用更加扎实、有效、创新的手段再续服务品牌的新篇章，再创团队更加灿烂美好的新辉煌。