国网劳模周海萍：优质服务 人性贴心

褚红朋

江西南昌供电公司东湖营业班班长周海萍
中电新闻网通讯员 周隽  刘珂
　　个人简介
　　周海萍，江西南昌供电公司东湖营业班班长，一线从事营销服务工作17年，总结了“三心”、“五一”、“六化”工作法。成立了“海萍青年志愿者服务队”，该集体“一对一”帮助失学儿童27人，参加各类志愿服务活动1200余次，捐款捐物近10万元。
　　抓班组建设、抓员工培训；待客户亲如家人，对员工情同姐妹；孤寡老人夸她很“贴心”，失学儿童视她为“天使”，这就是周海萍。
　　怀抱理想，与爱同行。诸多荣誉加身，周海萍在平凡的岗位，用青春和汗水，书写着国家电网人的亮丽风采。
　　业务素养 精益求精
　　“东湖营业班已成为南昌公司培训营业人员的实训基地，培训的优秀营业人员已选送到全市各营业网点。在南昌公司与江西省电力电力技术学院举办的三届‘校企联合办学’活动中，周海萍都担任了实习生专业授课教师。”南昌公司营销负责人颇引为骄傲。
　　13年从事窗口服务工作，海萍练就了一身过硬的本领。为提升客户满意度，她将创新列入营业班QC小组研究课题，其主笔发布的QC课题《加快流程、加强监督》等QC成果，荣获省、市“优秀QC成果小组”，“全国质量信得过班组”称号。
　　2010年，在国家电网公司举办的第三届“服务之星”劳动技能竞赛中,海萍自我加压，经过层层考核、选拔,从全国几十万名电力员工中脱颖而出，最终取得国网公司“十佳服务之星”荣誉称号，并入选国家电网公司英大传媒编印的《服务之星风采录》。作为江西电力服务品牌带头人，同年被英大传媒集团聘为《亮报》特约专家。
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　　2011年，海萍被江西省电力培训中心聘为内训师，担任《95598业务受理》、《用电营业管理》两门专业课的授课老师。其参与的课题《95598业务能力与工作流程强化培训项目》获得江西省电力公司培训中心第一批“精品培训项目”。2012年6月，海萍被选派到国家电网技术学院参与《江西省电力公司内训师培训班》。身为教练，她带领的团队取得一个又一个佳绩，在江西省省直机关举办的首届窗口技能大赛中获得团体第一名；在江西省电力公司举办的窗口技能竞赛中担任南昌公司参赛队礼仪教练，获团体队第二名，礼仪单项获总分第一。
　　2012年7月1日起，江西省试行阶梯电价，海萍组织班员认真学习《方案》内容，便于向老百姓做好电费结算解释工作，让老百姓及时了解国家政策。期间，海萍发现因电价码原因造成电费核算错误300余起，为国家挽回经济损失56800余万元。
　　班组管理 刚柔并济
　　“刚开始确实有些不习惯，觉得小题大做。不过，久而久之，觉得班长抓业务学习很有必要，现在面对客户的业务咨询，我可以应答如流不犯怵了。”营业员小李深有体会。
　　为使每一个员工都能在业务上独当一面，周海萍推行“五个一工程”：“一日一省”，每天下午下班后，组织当班人员，交流一天工作并总结；“一周一课”，每天7时50分晨训，温习电力法规、专业知识等，布置新工作；“一月两星”，每月例会开展一次评“星”活动，给予鼓励；“一季一换”，每季度轮换营业岗位，实现一岗多能；“一年无休”，全年365天营业，中午工作不间断，节假日不休息，大大方便了电力客户。
　　“班长管理还是很人性化的，我们的生日都记得。”小李说到这，似忆起什么，甜甜地笑了。为提升班集体的凝聚力，让每位员工都有班组如家的感觉，海萍建立了员工家庭小档案。营业班成员生日，都会收到一份来自班集体的祝福；工作之余，班组开展丰富多彩、寓教于乐的集体活动……一系列活动凝聚着员工的向心力，形成了浓郁和谐的“家”的氛围。
　　为提升服务水平，海萍定期举办服务礼仪、财经纪律和相关制度学习培训；为便于管理，制订了《营业班考核奖罚办法》，强化工作纪律，督促营业员提升服务技巧和业务水平；加大对电费资金监督力度，要求当日电费日清日结，并派值班长检查日结报表，核对进帐单；为提高服务效率，2012年10月，海萍重新整合业务受理柜台，启用叫号机，为避免客户提交虚假资料，营业窗口采用扫描仪和二代身份证识别器，提高了客户资料的准确性；安排班员，每天实时监察业务报装流程中的各主要流程环节工作岗位人员的办理速度，提醒各环节岗位超时限工单尽快处理；重点监控答复供电方案和装表接电的优质服务情况，平均缩短业扩报装时间2天，实现供电服务全过程闭环管理；加强合同管理，进一步明确电费收取时间、方式、措施、违约金等条款，针对不同客户，采取不同的电费回收措施，确保电费颗粒归仓。
　　优质服务 人性贴心
　　“这是我1999年申请装表时的交费发票复印件，后来我一直在外地，至今未装表。我想办理退款手续。”2007年8月，汤家园一位住户来到营业厅，几句话说得大家面面相觑。
　　如何找到八九年前的登记本？大家都没有把握，因为要从上万本登记本中找出客户资料，犹如大海捞针。但周海萍却应承下来，告诉客户一定尽力帮助查找。
　　三天中午、晚上休息的时间，海萍硬是从堆积如山的原始传单中，一页页查找，翻出了客户资料。客户拿到退款时，激动地说：“我都想放弃了，你们居然这么认真，服务真的很到位。”
　　家住南昌市东湖区梨树头嘴的特困户毛香桂老人也是周海萍常年联系的对象。老人是一位智障者，居住棚户区，靠低保生活，因舍不得用电便没安装电表，常年点蜡烛。海萍得知后，出资为老人安装了电表，定期向老人电费账户中拨付“爱心电费款”，直到老人离世。
　　另外，海萍推出“三语介绍”（中文、英语、手语）、积分管理和情感帐户，开辟绿色通道和无障碍通道，设计推广青年文明号服务卡与爱心服务卡，一直受到老百姓的一致好评。
　　为便于社会监督，海萍在营业厅显著位置放置意见箱和意见簿，公布24小时投诉电话95598、网站、12398和其他社会服务监督电话，并按《江西省电力公司优质服务考核管理办法》，认真受理、妥善处理客户的诉求与举报，使优质服务工作切实做到制度化、常态化。
　　爱心捐助 身边“活雷锋”
　　2012年3月，周海萍被共青团江西省委授予江西省首届十大“雷锋哥（姐）”称号，被媒体誉为“微笑的爱心使者”。
　　“它给我们心灵带来了一次洗涤和升华，从这些平实的话语间，我们能感受到她的酸甜苦辣和真情大爱。”听了海萍事迹报告后，江西师大附属中学胡书记心潮澎湃。2012年3月5日“雷锋日”这一天，作为共青团江西省委首批“雷锋姐”，海萍应邀作事迹报告。
　　“您好，买一份报纸，献一份爱心，我们在筹集善款给18岁女孩樊平平做手术。”2012年3月25日，7名身披国家电网标识绶带的志愿者在南昌市步行街明秀广场叫卖报纸。
　　南昌县蒋巷镇山尾村西樊自然村的樊平平，父母双亡，不久前患上了特殊的脑腺瘤，高额的治疗费用一度让平平和家人陷入绝望。为了帮助平平，江西《信息日报》联合江西电视台都市频道《都市情缘》栏目举行大型公益义卖募捐活动，为樊平平筹集后期手术费用。
　　东湖营业班的志愿者们得知后，立刻发起爱心捐款，并将1550元爱心款带到活动现场捐给平平。“我也很想参加，可是周日上班，精神上支持大家，报名当后援，加油！”志愿者何晓春给海萍的微博上留言，不少同事、朋友看见微博留言，周日纷纷带着孩子赶到现场献爱心。
　　活动当天，现场义卖万份《信息日报》，加上爱心人士捐助，共为平平筹得18974.55元爱心款，《都市情缘》栏目共为平平筹得爱心款9万余元，用于平平的第二期手术。
　　多年来，周海萍把个人获得荣誉的所有奖金、奖品，通过捐款、义卖等方式，建立“爱心救助基金”，并常年开展志愿者活动，弘扬雷锋精神。十余年来，她的身影活跃在大街小巷、SOS 儿童村、福利院、白血病患者病房、农民工“留守儿童”点等处，她是我们身边的“活雷锋”。
　　在她的带动、影响下，东湖营业班荣获了国家级青年文明号、全国创新示范岗位、全国质量信得过班组、国家电网公司“工人先锋号”、 “五星级班组”，在2012年度行风评议中取得江西省第一名，被省委、省政府授予“人民群众满意的服务窗口”，优质服务明星单位等。

  来源： 中电新闻网

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