市民炮轰快递行业四大恶习

沩水云飞

快件破损或丢失、收派件不及时、服务态度差、投诉得不到妥善处理……昨日，深圳市物流与供应链管理协会发布2013年深圳物流行业发展前瞻分析报告显示，市民对于快递行业存在的这四大恶习，感到最无法容忍。

记者在调查采访中发现，目前快递行业问题频频的根本原因是由于缺乏行业监管和相关约束法规，希望尽快出台政策并且加强行业监管。

典型案例

案例一：名牌手机寄丢了，只赔偿3倍邮资

“上千元的手机都寄丢了，只赔偿几十块钱划算吗？！”消费者毛先生通过某快递公司邮寄一部价值3000元的滑盖手机给江西鹰潭的朋友。没想到12月16日下午15时，朋友收到了包裹，打开后发现包装盒内居然只有配件，手机不翼而飞！

虽然收件人当场表示拒绝签收，要求赔偿一部同款同型号的手机，但是快递公司只同意按邮资三倍予以赔偿。

案例二：快递变慢递，音乐会结束了门票还没到

“音乐会都结束了，门票还没有送到我朋友手里！”消费者李小姐哭笑不得地告诉记者，她花了2320元购买了四张音乐会门票，打算送给朋友杨小姐观看。于是，她委托横岗某快递公司用加急的方式尽快送到杨小姐家中。快递人员拍着胸脯承诺当天下午5点30分送到，结果直到第二天音乐会已经开完了，杨小姐还没收到门票！

事后，杨小姐要求快递公司予以现金赔偿或赔偿四张同等专业水平的深圳音乐厅门票。但是快递公司却借口称快件早就到达，是小区保安不让进而导致投递延误，拒绝赔偿。但杨小姐认为即便是保安阻拦，因快件上面留了自己的电话，送件人应当致电通知她而没有通知，是有责任的，于是投诉到消委会。

案例三：签收前，居然不允许开箱检查

消费者丁小姐的朋友从外地邮寄一台电脑显示器给她。某快递公司的快递人员态度非常傲慢，一开始表示丁小姐住在8楼，由于没有电梯直达，不愿意将电脑显示器送到家中，要求丁小姐必须下楼来签收。虽然丁小姐打了好几次电话进行沟通，该快递人员仍然坚持不肯送货上楼，并且将送件时间一拖再推，从当天早上一直推迟到下午5时。

最后，丁小姐只能妥协，表示自己愿意下楼取件，快递人员才将电脑显示器送过来。但是当丁小姐要求开箱检查后再签收时，快递人员又表示拒绝，称公司规定要先签收才能拆件，否则丁小姐只能亲自到该公司营业厅检查签收。丁小姐无奈之下签了字，可是拆箱后发现显示器已破损，根本无法使用。

案例四：超过15天查询期，公司“理直气壮”表示免责

消费者刘小姐从网上购买了一套价值2000元的商品，由于存在质量问题，她和网店老板协商，先将“背背佳”快递至生产厂家，之后再予以退款。于是，她通过深圳某快递公司邮寄“背背佳”至生产厂家。一个月以后，她致电生产厂家查询才发觉厂家并没有收到货件。

刘小姐要求该快递公司承担赔偿责任，该快递公司负责人却“理直气壮”地指出，该公司运输契约条款第二十条已明示，“货物寄出后查询期为15天”，消费者投诉时已超过了15天的查询期，公司免责。之后，刘小姐多次电话投诉该公司，均没有得到任何答复。

深圳市物流与供应链管理协会采用在线填报以及线下派发调查问卷两种方式，向深圳各类具有代表性的快递服务用户发放问卷，总共回收了有效问卷1183份。

行业协会：

行业监管落后市场需求

“我市快递行业发展非常迅速，但是在该行业的监管和规范化管理方面明显落后于供应市场的实际发展需求。”深圳市物流与供应链管理协会负责人表示，绝大部分快递服务用户都直接提到快递行业的监管和规范化管理问题，比如快递破损或丢失的赔偿问题、快递服务乱收费、与快递公司发生矛盾投诉无门等问题。

“用户对于快递行业的改善建议主要有3点。”该负责人告诉记者，第一，提高快递行业的准入门槛；第二，尽快出台快递市场服务规范并建立投诉处理机制；第三，希望有关政府部门或组织能对快递行业进行统一监管。此外，针对快递服务人员方面，希望他们在上班时间佩戴行业或公司统一的上岗证，以方便消费者进行识别或投诉，并且在收派件过程中表现更加友好，进一步提高从业人员的综合素质。

律师黄远伸:

缺乏约束行业法律政策

广东知明律师事务所资深律师黄远伸表示,从社会价值维护角度，法律应当坚决保护消费者的权益，但是由于约束快递行业的相关法律政策缺失，导致消费者投诉无门、索赔无望。

现在快递企业间一旦出现纷争，在多数情况下，消费者的权益就会难以得到保障。一旦出现问题，经常是各地分公司或是员工间相互推诿，所谓的索赔就是让消费者无限期等下去。货物一旦丢失，消费者一般都会要求，损失多少就该赔多少，但快递公司大多会拿出托运时签订“快运条款作为挡箭牌”，其中会规定赔偿限额，保价与否的处理情况等等，这些都是企业自己制定的，行业内并不统一，这使索赔难上加难。希望通过媒体呼吁政府相关部门尽快出台相关法规，以提高快递服务质量和服务水平，保障用户合法权益，促进快递服务健康发展。

□消委会支招

四招避免快递纠纷

截至今年5月30日，我市消委会共接到快递行业的投诉达到157宗。该数字比去年同期略有增长，反映的问题较为集中，且投诉处理难度较大。针对以上问题，市消委会建议市民：

1 选择信誉好、规模大的快递公司，同时要查看对方资质；要仔细查看托运单，仔细阅读托运单后的条款内容，认清责任。

2 现在不少快递公司没有与保险公司合作，一旦出现纠纷，就按“业内行规”来处理，即使消费者主动投保时，很多快递公司反而劝消费者没必要投保，以逃避责任，严重损害了消费者的利益。因此，邮寄贵重物品、易碎物品时一定要保价，在快递员收件时，应该当面检查物品，证明完好后再包装邮寄。

3 收货时先验货再签收，尤其是遇到外包装破损时，一定要在快递员在场的情况下先验货，出现问题，可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿。“先签字后验货”是快递行业的“潜规则”，通过这一“潜规则”快递公司将风险转嫁到消费者的身上。收件人验收商品时享有知情权，不管商品包装是否完好与破损，都有权利对商品进行验货。消费者如果坚持先验货再签单时，快递公司不能有异议。如果快递员一定要求先签字，可以采取快递员离开前当场拆开物品，请快递员帮助证明。

4 寄件方与快递公司之间是运输合同关系，若出现快递物品丢失、损坏的情况，消费者可向快递公司索赔，如快递公司不予索赔，要注意保留好快递服务凭证，发生消费纠纷，应及时向相关部门投诉或申诉，以便维护自身的合法权益。

来源：晶报

沩水云飞

面对快递乱象，监管不能打盹

随着网购的兴起，快递已日益进入人们的日常生活。对种种快递乱象进行彻底清理，已是一个格外迫切的话题

昨日，深圳市物流与供应链管理协会发布了2013年深圳物流行业发展前瞻分析报告。报告显示，深圳快递行业有四大恶习最令市民难以容忍，包括快件破损或丢失、收派件不及时、服务态度差、投诉得不到妥善处理等。

如今，随着网购的兴起，快递已日益进入人们的日常生活。可以说，快递已不仅仅是一种行业，还是改变大众生活方式的参与者与引领者。尤其对深圳这样一个以年轻人居多、易于接受新鲜观念的城市来说，网购已成为越来越多人的一种消费习惯。正因为如此，对种种快递乱象进行彻底清理，已是一个格外迫切的话题。

其实，快递业的种种恶习，从全国范围内来看由来已久，深圳也不例外。今年“3·15”期间，央视就曝光了数家深圳快递企业存在暴力分拣、私自拆看客户包裹、漠视收件人投诉等问题。还有数据表明，超五成市民和快递人员发生过冲突，诸如快递变慢递，音乐会结束了门票还没到的烦心事时常可见。

快递乱象之所以几成顽疾，有专家认为原因在于约束快递行业的相关法律政策缺失，导致消费者投诉无门、索赔无望。但与之相比，更重要的恐怕还是监管不力问题。比如，目前对快递企业的监管，更多集中在进入许可，而缺少对快递服务质量方面的监管规定和惩罚标准。实际上，《快递市场管理办法》已于今年3月1日起正式实施，对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。将于7月起实施的《广东省快递市场管理办法》，进一步向市场乱象“宣战”，最高罚款可达3万元。问题是，如何使这样的法规保持应有的刚性，不致仅仅停留在纸面上。

值得留意的是，《快递市场管理办法》实施以来，遭到了各种或明或暗的软抵抗。以收货环节为例，到底是“先验收再签收”，还是“先签收再验收”，快递企业与消费者往往各执一词。另一方面，该办法由邮政部门出台，但邮政部门同样有快递业务，存在既当裁判又当运动员的问题。深圳能否考虑出台更详尽的配套细则，以及引入第三方比如说有公信力的社团、行业协会等社会力量，来监督快递行业对于办法的实施？能否对监管失职问题进行更严厉的究责？

日前一则引人注目的新闻是，退休18天的马云高调复出，在深圳成立菜鸟网络公司，建立一张能支撑日均300亿网络零售额的智能骨干网络，让全中国任何一个地区做到24小时内送货必达，新华E评称“马云要把地球管起来”。从中不难想像网购的巨大市场发育空间。但越是这样，就越要阻止快递行业的“野蛮生长”，终结目前这种“一地鸡毛”的乱象。