坚持诚信创新服务打造全国用户满意服务明星班组

高山水

坚持诚信创新服务
打造全国用户满意服务明星班组
铁通天津分公司10050客户服务中心员工把坚持用户满意作为追求的目标，坚持诚信服务，优质服务，创新服务的理念，提升服务水平。坚持在管理上的不断深化，服务不断创新，取得了好成绩。积极推进员工提素工程和与10086的业务融合，为公司班组培养了骨干，为搞好客户服务工作奠定了基础。2008年以来，保持了人工接通率达99%的好成绩，在公司名列前茅。客户服务投诉率降低了17.4%。得到了社会各界人士的一致好评，赢得了用户的广泛赞誉。至2013年5月，继续保持了中华总工会、全国妇联、共青团中央授予的“全国用户满意服务明星班组”荣誉称号，秉承先进性要求，围绕提升服务开展课题攻关。2011年发布的“提高客户回访及时率”的QC成果被评为全国通信行业优秀质量管理成果。
一、抓培训，练硬功，提素质
熟练业务是优质服务的基础。为了提高整体的业务水平，10050客户服务中心采取多元化业务培训。根据客户集中反映的热点问题，多次开展宽带业务知识的讲座，并亲自入户为客户安装和维修宽带，从实践中学习宽带业务知识，并建立宽带专家坐席，更好地为客户解答和处理宽带问题。10050客户服务中心设立专职教师强化培训制度，讲解业务知识，先从总部业务知识入手，公共业务、电信服务标准、服务态度、服务沟通技巧（说的技巧、听的技巧）、服务质量、客户心理等各方面为大家讲解，从客户代表的通话录音中找问题，分析、制定可行性方法提高与用户的沟通技巧及能力。在学习上始终坚持“每周一课，每月一考，每季一测评”的岗位练兵和“一帮一”导师带徒活动，从而提高了为用户服务的整体业务素质，为公司培养造就了一批业务娴熟，能力全面的骨干。10050客户服务中心推荐业务骨干参加分公司客服系统业务知识技能大赛，获得团体赛第一名，以及个人赛包揽前三名。通过各种形式的竞赛和10050客户服务中心每周服务明星的评比调动话务员学习业务的动力，提高服务技能，以饱满昂扬的精神展示了天津铁通客服人员的风采。同时，增强了团队合作的意识和集体荣誉感。
二、以人为本，提升管理水平
强化人员管理是各项工作有序开展的基本保障，为确保各项工作平稳有序地开展，创建10050客户服务中心一整套管理制度，实行在以人为本管理的基础上严格管理，完善各项规章制度的有效落实，加强各项工作的过程控制，为确保企业服务目标的顺利进行，如今10050客户服务中心已基本形成系统的形象体系、价值体系、行为规范，呈现出一派团结进取、奋发向上的新气象。
10050客户服务中心的客户代表平均每天要接180多个电话，要求客户代表服务每一位客户必须统一服务口径、规范服务用语。进一步完善业务直通车的更新，让客户代表将业务直通车用新、用活，提高准确度，做到精、快、准。                                                                                                                                                                                                                                                                                                         
三、以用户为导向，提升服务
在服务上10050客户服务中心全体员工将以“用诚心沟通、让声音微笑”为宗旨融入本职工作中，落实在言行上，坚持首问负责制，规范服务用语，实行微笑服务，落实四项百分之百的回访工作，实施对宽带用户进行新装、中期、续费回访制度，赢得用户的好评，同时注意了服务上的深化和创新，不断拓展服务领域的服务项目。先后推出理性化、个性化、亲情化等特色服务，为电信企业塑造了良好的窗口形象。在接待客户为客户服务的过程中，全体话务员十分重视倾听客户的意见、建议，注重捕捉通信市场的信息，时刻寻求有价值的信息，并加以整理，及时反馈给市场部等相关部门。10050客服中心通过用户给予的意见、建议和表扬，更进一步的对自身有了清晰的认识。
四、在创新中追求客户满意服务
10050客户服务中心要面对来自社会各界的不同层次的客户，用特色化、个性化的服务对待不同的客户，从而给客户最快最有效的解决问题。在向客户介绍和受理公司各项业务的同时，首先做到了解客户用途，从而给予最适合的业务，避免客户走弯路，以最直接最简单的方式为客户提供最良好的服务。为了适应社会及客户的需求，10050客服中心不断推出不同的服务，并且做到让客户高兴而来，满意而归！
通过开展“四满意”提升窗口服务和坚持“3个30分”制度落实，使10050客户服务中心认识到客户的满意是服务承诺的关键，要不定期对特殊客户进行回访，从拉近铁通与客户之间的距离，使客户感到有亲情感。10050客户服务中心始终遵循一切以客户为中心的服务理念，只有时刻把客户放在心上，把客户的事当自己的事，才能赢得客户，才能真正做到让客户满意，使分公司整体用户满意度测评得到有效的提升。
五、注重思想工作，加强与员工的沟通
“以人为本”的思想贯穿于整个工作中。10050客户服务中心班组，坚持以人为本的思想：把尊重员工工作为前提，倾听员工的心声，对员工的意见和建议做到条条都重视，件件有回声；通过10050客户服务中心服务明星评定、客服系统联谊会、知识竞赛、学习园地的展示以及QC成果发表获得国优称号等来培养员工争先意识、服务创新意识，激发员工自我奋进。
（孙建民 文 高锦旭 摄）

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全国用户服务明星天津铁通10050客服中心主任崔晓梅（左三）正在向客服话务员传授用心交流语音微笑技能

    

全国用户服务明星天津铁通10050客服中心主任崔晓梅（左三）正在检查客服话务员传授用心交流语音微笑技能

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