“后悔权”：维权还是“找茬”

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网购“后悔权”的提出，引发了来自社会各界的纷纷热议。

　　本报记者 吴 温

　　如果说网购让人又爱又恨的话，那“恨”的诸多缘由中，一定少不了网店类似“恕不退货”、“只换不退”、“退货运费自付”等“霸王条款”。

　　不过，近日，我国《消费者权益保护法》正在进行的首次修改，或许将为广大消费者带来“福音”。其中，修正案草案对消费者的选择权进行了保护性规定，赋予消费者在适当期间单方面解除合同的权利。然而，“后悔权”入法后，“霸王条款”是否能够真正告别？怎样才能够执行到位？如何制约恶意退货？

　　网购将有七天“后悔期”

　　日前，实施近20年的《消费者权益保护法》进行首次大修。其中，草案中明确规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。”

　　在实际生活中，不少消费者或许都有类似的经历：网购商品到手后才发现不满意，想申请退货，可退款程序繁琐却让人发愁。2013年中消协发布的《电子商务企业诚信调查报告》也显示，2012年消费者网购投诉主要集中在到货时间、退款、退换货、物流快递等售后环节，这些问题占到投诉总量的一半以上。

　　同时，记者发现，退货之所以难，很大程度上源于网络交易中的“霸王条款”。记者在省会街头进行随机调查发现，20位有过网购经历的市民中，超过30%的受访者表示网购及其退货中遭遇过不公平的格式条款，比如：拒绝退货；只换不退；因商品质量问题退货时，运费由消费者承担；消费者不能自主选择快递公司；促销产品不退不换等。

　　消费者担心“执行难”

　　“有关‘后悔权’的规定真是太好了，以后再在网上买到质量不好或不心仪的商品，也不用担心退不了了。”市民杨静是个十足的“网购达人”，每月都要花掉一两千元用来网购，得知网购或将有7天“后悔期”后非常期待，也让她对网购的安全性更添了几分信心。

　　记者通过QQ随机采访的几位有网购经验的消费者，发现大家均对“网购后悔权”入法表示支持，认为这样能有效地保护消费者的合法权益；但与此同时，又对其能否执行到位表示担忧。

　　“上个月，我在某品牌旗舰网店买了一双凉鞋，收到货后却发现是一个根本就没有听说过的杂牌货，而且穿上走不了几分钟路，脚便被硌得生疼。”网友“海一样”无奈地告诉记者，虽交涉多次，但对方只答应换货，还要自己付邮费，最后，因为实在麻烦，便“将就”了。

　　其实，有过“海一样”类似经历的并不少见。不少消费者在买到不满意商品时，大多因为“麻烦”选择了“将就”；即便买到质量有问题的商品时狠下心来想得到一个公正的解决办法时，“维权之路”也可谓走得十分艰辛。不过，在大多数消费者看来，让商家换货就已经不易，更不用说退货还款。所以，即便将“网购后悔权”入法，消费者对其真正落实和具体执行依然表示担忧。

　　商家呼吁执行不应“一刀切”

　　记者登录各大购物网站后发现，其实，目前不少已经执行了“七天无理由退换货”的规定。在一个大型网上商城的帮助中心，记者在其“7天无理由退换货服务支持类目、赔付流程及条件”中看到，该商城支持7天无理由退换货服务的商品的“退换货详细条件”，绝大部分为不能影响其二次销售，珠宝钻石类商品、贴身衣物、食物等不少商品不支持退换货。

　　随后，记者又采访了我市的一些网络卖家，他们则对“网购后悔权”入法表现得有些担忧。网友“我爱我家”在某网站开了一家店，销售毛绒玩具、电动玩具等。以前顾客需要退换货，他都会耐心解释，以减少退换货。不仅因为店铺履行退换货手续麻烦，而且这样也能减少双方的损失，可这一“无条件”退货让他直言“压力很大”。

　　卖家“菲菲”则表示，以前还会碰到一些顾客退回来的衣服有明显穿过的痕迹，影响二次销售；但若不予以退货，对方便会以“给差评”来威胁。

　　还有卖家表示，“后悔权”的执行不应一刀切，尤其是食品类；同时，能更加细化，如怎样界定不宜退货商品等细节。“入法”后，在其执行过程中应具体问题具体分析，在切实保护消费者合法权益的同时，也应不损害商家的正当利益。

　　专家建议约束“恶意退货”

　　“后悔权”入法，究竟是维权还是找茬？市消协有关负责人表示，网购最大的问题便是消费者和经营者信息不对称，消费者看到的只能靠经营者提供的文字、图片购买商品，买到手后可能发现与之前看到的完全不一样。因此，在这种新的销售方式下，消费者相对来讲还是弱势群体，“后悔期”对其权益保护有帮助，同时，对规范网络购物市场也有很大的积极作用。

　　不过，“如果只是‘一刀切’的七日之内不谈理由、只要想退货就可以退货，不太合适。”该专家表示，消费者有选择商品的权利，同时也有对自己购物决定负责的义务。如果不限条件地进行退货，可能出现恶意退货，扰乱正常的市场秩序。

　　对此，法律专家认为，法律应不仅规定网购有“七天后悔期”，还应有相关条例来保障商家必须执行，对退换货商品进行分类细化，让买卖双方在遇到问题时都有章可循。应对“不宜退货”的商品做出说明，如到底什么是“不宜退货”的商品。而且，退货只说了价款，但实际上通过电子途径、电话途径、邮购途径所购的货物， 它不仅有商品的价款，还有邮寄费、送货费等，这些额外费用如何分担也没有明确的规定。因此，建议对退货的标准加以限定，充分体现消费者和经营者平等的原则，维护市场秩序。

　　因为，只有有了健全的法律制度规范，商家的欺骗销售、消费者的蓄意“找茬”，才会最终受到法律的制裁，进而实现网络购物市场的规范有序、买卖双方获得双赢。

来源：石家庄新闻网