客户忠诚培养新方式，把客户变粉丝

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　　纵观当前企业的客户忠诚，跟大部分其他行业一样，仅仅做成了一个会员积分管理，通过消费获得积分，年底通过积分兑换礼品，变成了一个消耗现金来奖励客户的消费，或者通过积分获得会员级别，不同级别的会员卡提供不同的优惠折扣，沦落为打折卡，继续与竞争对手进行价格战。

　　传统会员模式有着复杂的运营体系，比如对基础数据的分级分类，比如客户的细分、会员的分级、会员卡的分级等;对会员接触点进行分解定义，详细设计O2情景;设置积分的规则，包括获取积分、消耗积分、兑换等，以及礼品目录的设计;设计会员权益，包括积分、折扣、优惠、合作商户等;定期设计不同档期的促销活动、营销活动，促进会员的活跃度;提供会员服务，制定互动沟通计划，发送DM通讯等;加强会员联盟的商户开发与管理、结算等;最后，基于数据进行会员的数据营销。这一套复杂的运营体系需要一个完善的组织架构、严谨的财务评估、强大的会员管理系统以及庞大的数据分析工作。

　　粉丝模式：消费者做主在这个社会化媒体和移动互联网时代，逐渐衍生出来粉丝模式，即基于人-人的朋友关系的粉丝社群模式。大家可以想到的比如：苹果的果粉、小米的米粉、Za ra的铁杆粉丝、明星偶像的粉丝等等，都可以算在粉丝模式中。

　　粉丝模式，不再是以消费者的名称、会员卡号或者手机号码作为唯一识别，而是用社会化媒体的虚拟ID作为唯一识别，核心的社会化媒体往往是粉丝小区，可能是自建，也可能是依托于Facebook、新浪微博或微信等建立。一些培训机构解释说，品牌通过虚拟ID来识别粉丝，并建立与粉丝的互动渠道，在沟通互动中进行养粉，形成大的小区和差异化的圈子，最终强调的是品牌与粉丝之间的信任关系强度的量化。

　　粉丝模式是以消费者为主导的，由消费者发起的或者消费者驱动的，有品牌方提供支持或平台的自组织的小区。这和传统的客户关系管理和会员模式有了很大不同，因为品牌第一次不能掌控粉丝，但实际上品牌可能无限接近于可以掌控强关系的粉丝。

　　养粉是在品牌与粉丝之间的互动、粉丝与粉丝之间的互动以及在线与线下、圈子内与圈子外的互动中不断积累的，通过养粉品牌最终能够捕捉到粉丝自己更新或者发布的需求和生活方式，关键在于是粉丝自己更新或者发布数据。

　　品牌方需要提供平台来建立圈子、小区，并建立小区奖励机制或者资源来提升粉丝社群的活跃度，比如见面会、特定活动、粉丝定制产品、粉丝限购等等，并在互动和活动中培养粉丝的信任关系。

　　基于差异化主题建立客厅式的小范围主题对话，并提供口碑推荐渠道和个性化礼品或体验，多频次小批量的活动，最终形成从互动开始，到小区，再到细分群体的圈子，最后到主题化的客厅活动，从而培养粉丝的信任关系和对品牌的忠诚度。

　　品牌的终端、专卖店等线下资源，将成为粉丝模式中的关键一环，成为粉丝的销售服务、信息采集和粉丝管理的终端点，也成为粉丝体验中心、粉丝小区中心和O2O的连接点，它被赋予了新的内涵。