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“顾客就是上帝。”这句在服务行业早已老掉牙的行话表明了商家对顾客的莫大尊重。然而,被尊为“上帝”的人却仗着这份尊重无限膨胀,时不时以飞扬跋扈的架势欺负店员的事却让人心里发堵。前几日笔者在天扬超市购物时就亲眼目睹了这样一件事:
在熟食玻璃柜台前,笔者身旁一位30多岁的女士对店员说要买一些油炸丸子,女店员就用专用食品铲给她往食品袋里装丸子,这位女顾客对店员说:“别铲上面的,我要下面的!”女店员动了下层的丸子,上面的丸子就开始往下滚,为了防止丸子从盆里掉到地上,女店员自然地用铲具将盆子里的丸子拔拉整理了几下。这位顾客竟说:“让你装个丸子磨蹭啥?这么简单的事都干不好?你给我快点!”女店员听了当然不舒服,也用不太友好的口气回敬了几句。她的话音刚落,女顾客勃然大怒:“还敢用这种口气跟顾客说话,我看你是不想干了!”女店员大概是考虑到在这里谋份职业不容易,面对这位强势而又喋喋不休挑剔的顾客只想让其赶快走人。便住了嘴,麻利地装袋称重,她正欲打包时,女顾客又不依不饶地抢白到:“拿过来我自己系,你扎的口我解不开!”女店员只好尴尬地停了手,脸上浮现出愤怒的神情。
以上虽属个案,但这类吹毛求疵、无端挑剔找茬的顾客确实大有人在。她(他)们大多抱着这样的心态:我在你这里消费我就是上帝,你是店员你就活该受气。只有让你受点气我才更能找到当“上帝”的感觉。作为服务行业,为了不影响自己的正常营业和利润,面对这类心理变态、素质低下的人不得不采取息事宁人的忍让态度。有些行业还对店员设立了“委屈奖”。专门用于奖励那些在刁蛮顾客面前忍气吞声的职员。然而就在服务行业想方设法自我约束从而提升服务质量的同时,某些消费者的张狂气焰也随之水涨船高起来。
不知这些张狂的“上帝”们想到没有:在当今这个越来越文明、越来越人性化的社会面前,你的举止表现与人类迈向更加文明社会的脚步是何等的背道而驰。我想和谐社会的构建需要大家共同的努力,只有共同遵守文明市民的规范,我们的生活才更美好。无论购物还是与人交往时,谈吐文明、态度和蔼、面带微笑、明理谦逊的人定能羸得他人的尊重。人与人都是相互的,动不动为点芝麻小事就拔剑张弩地为难别人,弄得双方两不悦,又何必呢?
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