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真挚热情的服务态度在整个营销过程中是至关重要的条件，让顾客全面满意。说起来容易，做起来却不简单。
“黄金有价，情无价”这是首饰城的服务宗旨。顾客购物时需要一种宾至如归的亲切感。虽然我到首饰城香港美迪尔珠宝做营业员仅一年之久，但我心里特别高兴，这意味着我从此远离了疲惫，远离了噪音，心远离了三班颠倒，心想做营业员是一件多么简单的事情啊！只要我们服务态度好，钱不找错，货不拿错，这样就了。但现实工作中让我感到“三尺柜台”并非我想像中的那么简单。我原来是和机器打交道，它们没有感情，没有思想，任我摆布。可是现在我面对的是来自四面八方的顾客，他们有着不一样思想和感情，这才是我需要关心和探索的。根据顾客到专柜这一特定模式环境推出“三二二三”工作法，即：二用二勤二美，用心、用脑、勤动手，勤动嘴，语言美、展示美。“二三”即：三个判断、三个到位。根据顾客的眼神判断购买欲望、根据年龄特征判断消费层次，根据顾客的外表特征购买动机，我们营业员必须做到百问不倒、百挑不厌、差错为零、投诉为零，按首饰城推出的“宁失万桶金、不负顾客心”经营理念去做好工作。
为赢得更多的“回头客”，我们还专门建立了顾客档案、为来买首饰、礼品的顾客留下姓名、电话号码，且以后购物给予相应的优惠，让顾客感受到我们的真诚、可信、到位的服务，通过他又给带来新的购买者。
记得一天中午，一位五十多岁的大姨来到美迪尔珠宝专柜，我热情地上前招呼她“请问需要买点什么吗”？“孙子明天过生日我想选个礼物送给他”，“选个生肖吧！您看这个莘莘学子怎么样？它代表着您老对他的希望”。她看了看，摇摇头走开了。看着她离去的背影，我心里很难过，我搞不懂，为什么我给她介绍的她却无动于衷呢？大约一个星期之后这位大姨和一位三十多岁的男顾客再次来到我们专柜。“我们是来选礼品的，听母亲说你们这里好。这不快过仲秋节了吗？我想选些礼品送人”。后来他竟然一下子买了20个银杯，我心里真的很开心，后来我才知道是老人推荐儿子到我们这里来的，老人说我们这里的品种多种多样，而且老人一再强调我们的服务态度好。
通过这件小事，我明白了一个道理，礼貌和友谊，是用金钱买不到的宝贵财产，必须先付出才能得到。
在营业过程中失去一位顾客信任的同时也许会流失许多顾客，同样赢得一位顾客的信任也许会带来更多的顾客，赢得更多的商机。一次，一位男青年拿着刚买的手机兴冲冲地来到柜台前，想要用身上已为数不多的余钱买条钯金项链作为手机挂件佩带，我了解他的意图后告诉他，钯金项链本来就不能承受过重的东西，何况钯金项链又软细不能佩带手机，我为他推荐了一条翡翠编织链，高雅的翡翠编织链与时尚别致的手机挂在胸前，他连连点头说：“不错，就这条吧！”
过了一段时间，这个小伙子带着一对青年男女出现在柜台前对我说：“上次多亏您没买钯金项链，朋友的手机挂不住、丢了。这不，我内弟打算买结婚首饰，他说现在难得还有这么为顾客着想的营业员，所以我专程带他们到你们这来了。”
诚信，并不是迟钝与呆板的代名词，营业员在为顾客着想的同时，也要善于观察，让顾客买到满意的珠宝首饰。
宁失万桶金，不负顾客心。只要用心做事、用心做人，就永远不会失败，就能真正体会到成功的滋味，就能真正体会到劳动的果实。
付出终有回报，我要让我的服务融入每一位顾客的心里。
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发表于 2014-3-2 15:36:48
发表于 2014-3-20 17:42:12
