基层员工矛盾激化的诱因及对策思考

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基层员工矛盾激化的诱因及对策思考
◎程友华

进山识鸟音，入水得鱼情；常到基层去，方知何事急？作为一名管理者，每天与基层员工打交道的时间非常多。走得越近，话就越多，从中获得取的信息就更加丰富。透过这些信息，笔者发现有些问题的产生值得管理者深思。
虽然这些问题缘于千差万别的人性思想，错综复杂的矛盾诱因，是一个多因素的综合反映，但管理存在的任何漠视、简单的处理方式和方法都有可能激化矛盾。有时就是盛气凌人的一句话、不经意间的一伸手，都会使事态发生根本变化。
这在某些人看来，似乎有些夸大，但现状就是如此。在某公司的信访史上，有上访员工为一句话从三楼一跃而下的，有因管理者处置不当而导致集访上级的，更有因一时冲动与管理者发生肢体冲撞的。这些现象的存在，不仅严重影响和谐的管理氛围，而且使一些不该发生的矛盾成为现实。笔者故此行文，试图对管理中存在的这些问题予以分析解剖，进而辨症施治寻求破解之法。
一、基层员工矛盾激化的诱因及表现
(一)重视程度不够，漠视员工诉求。表现在：一是对基层管理工作重视程度不够，总认为一点一面的事，员工按照操作就行，缺乏正面引导，导致员工理解不够；二是政治敏感性差，对员工反映问题的处理久拖不办理，汇报不及时，方法不妥当。
(二)理解政策不够，执行埋下隐患。有些基层管理者由于文化水平有限，理解政策能力不强，执行政策不够到位，出现了一些不合法、不合规、不合理的管理行为。比如，不按规定计发工伤津贴、计发加班工资、办理病事假等，尤其是受伤必罚、事假必买、出勤超法定规定等行为，明显有违政策法规。这些行为不仅损害了员工利益，而且严重扰乱了企业正常的管理秩序。
(三)处置方法简单，导致矛盾升级。不做思想工作，依靠行政手段；对员工反映问题推拖应付，致使基层领导产生信任危机，也使员工群众产生错位认识，认为一个人反映没有用，只有大家一起闹才有效果。面对这种情况，方法简单、态度缺乏友好的基层管理者，时有言语不适、态度粗暴的现象，使本应在基层解决的矛盾和纠纷形成了激化矛盾的诱因。
(四)缺乏调处机制，诉求秩序混乱。不按规矩扩访、不按程序信访的现象仍然存在。其根源大致来自两个方面，一是单位内部自身缺乏有效的调处机制和规范的信访程序，致使员工群众遇到矛盾和问题，不知道向哪里反映、怎么反映；二是员工群众反映问题，有些管理者长期不作为，使员工群众错误认为层次找低了没有用。与其如此浪费精力，不如直接面见更高层次的领导。可以说，这是眼下社会现象中存在越级上访的普遍根源。
(五)法制意识淡薄，“逼宫”现象突出。逼宫是一种比流血暴动温和一些的行为，通常是指大臣强迫帝王退位，也泛指强迫政府首脑辞职或让出权力。从员工反映问题的角度看的角度看，就是有些员工不管有无理由，强迫单位或领导按其意愿作为，且有“不达目的誓不休”的强烈表现。更有甚者坚持过高的、不符合政策规定的要求，抱着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误想法，采取非法手段企图强迫企业满足其无理要求，如将老人、小孩和残疾人滞留办公区等。
二、化解基层员工矛盾的对策思考
(一)高度重视基层管理工作。基层单位的管理工作不仅仅是企业管理主管部门的事，也不是纯粹意义上的基层队的事，而是所有业务主管部门共同的事。大家不妨回想一下，我们身边发生过或处理过的问题，有多少是因企业管理主管部门自身原因造成的呢？我们虽然不敢断言没有，但可以肯定地说，百分之七八十的都与业务主管部门相关。对此现状和相关问题的解决，业务主管部门如果没有很好发挥主导作用，管理主管部门势单力薄的客观现实，很难达到解决问题的目的。对此现状，有高层管理者认为，对于类似问题的解决，需要从更高层次上赋予管理主管部门一定的协调权、处置权。
(二)坚持不懈推进依法治企管理理念。客观地讲，许多基层管理人员都是“半路出家”，凭借实干能力和进取精神走上管理岗位，基本没有经过系统的管理培训，缺乏基本的系统思维能力和管理经验。因而，在现实中，不仅“头痛医痛、脚痛医脚”的现象十分突出，而且凭习惯、想当然、看喜好办事的现象，表现得也尤为充分。更有甚者，顶企业管理禁止之风、越国家法律限制之线，我行我素，推行一些明显有违现行政策的制度和办法。这种有法不依的现象，从某种程度上讲，正是问题产生的根源。对此现象的存在，或许有人认为，法不治众，难禁也难纠。可问题是，如果任其漫延，积少成多，就会形成潜在的巨大隐患，只是不知何时爆发而已。到时，不但处置难度很大，而且负面影响也很大。对此，愚认为，我们要下决心、增成本，着力推进依法管理，一方面要加强基层管理人员的法制意识教育，一方面要着手对现有规章制度的合法性进行清理，以进一步抓好现实中存在问题的纠错整治，确保不留后患。
(三)建立“逐级、有序、理性”的员工反映问题的调处机制。规范程序、理顺关系，这是确保员工有序反映问题的关键。勿容置疑，客观存在的矛盾和问题不能掩饰也掩饰不了，员工群众是非常实在的，他们不会因为你不承认就不提意见，不会因为你不解决就自然消除，他们的意见迟早会反映出来的，只是反映的形式不同而已。与其到时被动卸压，不如现在主动开渠放水。我们对此要有清醒认识，从制度上加以规范完善。我们也不妨推行实施分级调处机制，明确有问题的员工首先找所在队，所在队解决不了的才能找矿主管部门，矿上解决不了的才能到公司。如能这样，至少可体现两点好处：一是规范了员工反映问题秩序，二是有利于把矛盾和问题解决在基层、化解在萌芽状态。
(四)密切关注员工群众的心理健康。心理疏导是企业眼下亟待弥补的重要课程。因为在笔者所在企业，就曾发生过情况。先有一位工人，为一句话从三楼一跃而下受伤住院，后有员工因对处罚口服心不服而大打出手。如此这些，客观反映出基层员工在某些时候需要心理干预。这种干预重在进行心理疏导。但要做好这项工作，对员工个性特征的掌握，可以说是重中之重。兵法有云，知己知彼，百战不殆。只有充分了解对方，才能解开心理死结。因此，从有利于推动工作的角度讲，每一位基层管理人员不仅要对所在队员工的性格特征有一个全面的了解，还要掌握员工思想情绪波动的基本规律，判断在哪些时候、哪种状态下，哪些人可能出现异常情况，然后有针对性地进行心理干预和思想疏导。尤其是在生产条件恶劣时、规章制度出台时、分配出现差错时、家庭发生矛盾时、生活出现困难时，要特别关注那些思想情绪波动较大的员工。
(五)讲究方法及时化解矛盾纠纷。由于文化水平、思想素质等多种的影响，在基层队开展工作，要十分注意工作方法。这里仅简单列举一些，仅供参考：
要善于与员工拉近距离。在接待员工反映问题的过程中，切忌不能将自己摆到对立面，高高在上，对其提出的要求用简单、生硬的方式进行拒绝，这样容易激发矛盾。要熟悉信对方情况，要通过与其的交谈，找到沟通的共同点，增加员工的信任感。“请坐，请喝水，请讲”等简单用语是常用的语言，也是我们与员工拉近距离的有效办法。
要善于微笑地面对员工。有一句话叫：“伸手不打笑脸人。”当员工来反映问题时，常常是感到自己受到冤屈，心里有火气。如果我们这个时候板着脸面对他，毫无疑问会激化矛盾。因此，我们需要用微笑面对乳胶，甚至有时不妨用风趣、幽默的语言，缓和紧张的气氛和矛盾。要严肃，但不呆板。
要善于掌握反映问题的实质。不可否认，由于其自身原因及其利益的诉求，有些员工所陈述的事实，常常是不完整的。甚至会提出多项诉求。在听取他们陈述时，要善于将主要诉求和派生诉求加以区分，并根据其主要诉求理清最重要的事实，以便有针对性地解决主要矛盾。主要矛盾解决了，次要矛盾的解决就会迎刃而解。
要熟悉反映问题所涉及的相关政策。政策是我们处理好问题的尺度和标准。当我们拉近了与员工的距离后，他们的对立情绪就会减弱，这时就需要我们耐心地倾听信访人倾述之后，根据其陈述的事实和提出的诉求，迅速的将诉求中涉及的相关政策清理出来，根据政策的规定逐一向反映问题的员工作出解释或提出解决方案。
要善于用情理打动对方。“以事实为根据，以法律为准绳”，司法如此，企业管理亦同。依据政策的规定处理问题，这是关键也是捷径。但在处理过程中，我们又不能只讲政策，有时还需要从情和理的角度向员工作出解释，需要用浅显易懂的例子向反映问题的员工讲清楚道理，只有让他们心服口服之后，才能使矛盾或问题得到彻底解决。总而言之，要多换位思考，站在对方角度看待问题和表达的意见，要用易懂和容易接受的语言进行解释和说服。