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导购员在为顾客服务时，热情一定要表现得适度，不然可能适得其反。对每一位前来购物的顾客，提供热情的服务，是导购员的基本职责，是工作性质本身要求的。然而导购员在服务顾客时的热情、积极与主动，在具体的操作上，也应当把握好分寸，否则，很可能会欲速则不达。
人所共知，在接待顾客时，导购员热情总比不热情好。对顾客服务不热情、甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但是热情要是过了头，同样也会令人生厌，甚至让人不舒服。请看下面这个故事：
一个周末，刘小姐来到某商厦，想挑选一套套裙，人还没进去，旁边一位礼仪小姐就给她来了个九十度的大鞠躬，并大声地说道：“欢迎光临！”刘小姐不自然地点了一下头。一进店里，一下子围上来两三位店员小姐，同时要为她效劳。刘小姐一个劲地解释：“我先看看再做决定。”但是店员们不肯散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾”，只要她的眼光稍做停留，店员们就紧追不舍：“您喜欢这种款式吗？”、“你了解这种面料吗？”、“您需要多大的尺码？”、“这个今年最新潮”、“现在这款也很流行”。说得刘小组心烦意乱，浑身不自在，她只回了句：“我还没打定主意呢，改日再来看吧。”就逃也似地奔出店门。
从这个例子可以看出，刘小姐本来是有购买意图的，她本打算一个人在店里好好走一走、看一看，找上几套中意的服装比一比、试一试，但身后那些挥之不去的店员以及她们“过分”的热情，反倒使她购买欲望一下子没有了，只好迅速离开。
从主观上来讲，没有一个导购员想把顾客赶走，但事实上，一些人的行为却妨碍了顾客接近商品、观察商品，使得购买过程无法顺利开展。因此对顾客的热情服务，亦须有度。热情有度，就是要求我们在接待顾客时，既要表现的热情、友善、认真，又不可因此而干扰、影响、妨碍对方。假如我们对对方一味只讲热情，而不讲分寸，搞得“热情越位”，就会使自己的动机、努力难于达到既定的目标，并且给顾客造成心理压力，直接影响其购买心情。
热情的“度”主要表现在对顾客的笑脸相迎、热情问候、适时帮助三个方面：
1、笑脸相迎要有分寸。
笑脸相迎是要求在工作岗位上，导购员应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。至于具体的笑，要在顾客走进我们的三米线内、与我们目光相接、向我们了解商品的基本功能或要求我们为之提供服务时使用。若顾客距离导购员甚远，导购员暗自发笑，或是傻兮兮地“目空一切”地笑，则很可能会吓跑顾客，而不是为吸引顾客。
2、热情问候要有分寸。
当顾客一靠近商品架我们就问“请问您需要什么？”、“多大号的？”等等热情的问候，实际上这些相当于赶跑顾客的语言，会让顾客大受干扰，如芒在背，于是只好皱眉而逃，此时不如站到一边，让顾客自由地去选去看。
调查表明，顾客购买东西就像狩猎一样，如果猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。但如果猎物旁边有凶恶的猛兽，果实之侧有骇人的危险，除非是浑身是胆的武松，一般人是不敢“偏向虎山行”的。
3、适时帮忙要有分寸。
“我能为您做什么？”、“我能帮您什么忙？”等用语的使用，也要在一定的情况下才能生效。比如，当一位顾客在货架旁、柜台前认真的打量商品时、或拿起这件，又看那件，他可能只是一般地看看，可能是在“货比三家”，也可能是尚在买与不买的问题上，自己跟自己进行“思想斗争”。这个时候，我们要是赶上来一句：“您要什么？”或是“我把它取出来给您试试”，大半会打断对方的思路，甚至会使对方的购物决心因此而“功亏一篑”。
这个时候，我们需要做的，是友好地等待，并认真地观察。一旦顾客主动要求为之效劳，或者露出难以抉择的表情时，才应该热情向前，切不可强行服务、强买强卖，免得适得其反，吓跑顾客 。
在服务过程中，一些导购员经常对进门的顾客“专注盯梢”，对其上上下下地反复“扫描”，甚至跟同事一同议论对方的服饰、发型，对其悄然指点，或是尾随围观，这不但不是等待适时提供服务的态度，反而是非常不礼貌的行为，这会让对方极不舒坦，恨不得马上逃离而去。
目前，在世界各国的卖场管理与经营之中，流行着一种叫作“零干扰”的理论。它的基本宗旨是，要求卖场与导购员都要积极致力于将顾客在购物过程中所受到的打扰，减少到最小的程度。因为只有将这一切有意或无意地对顾客所形成的干扰统统排除掉，才能真正地促进卖场的销售，并且使顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，在购物的同时，又得到精神上的享受。
我们在应用“零干扰”理论为顾客服务时，有三点必须注意：其一，未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。其二，若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间的在其身后随行。其三，在某一销售区域之内，导购人员切勿多于顾客的人数。从销售心理学的角度来讲，以上的种种做法，都是为了让顾客在卖场里自然放松，为其了解、选购商品创造出一个良好的环境。
（刘纯庆） |
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发表于 2014-5-12 14:29:51
