服务文化是提升企业的竞争力

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    之所以把服务作为企业文化的一种表现形式，是因为越来越多的企业认识到服务在产品竞争中的地位愈来愈加重要的缘故。资深人士预言：在今后相当长的时间里，产品的竞争除了其品质价格的优势之外，另一种竞争的优势就是服务。谁能够在服务方面独辟蹊径、技高一筹，谁就会拥有更广阔的市场空间，谁就能曲径通幽、以柔克刚。
   在服务方面，我们不能不提及沃尔玛的企业文化。沃尔玛作为零售商业的一头巨鳄，短短的百年间就在商界攻城掠地、席卷世界各地。自上世纪90年代进入中国之后，就以其优质的服务文化牢牢抓住中国人的购买欲望。在沃尔玛商场购物，你感受最多的就是那种关怀备至的营销服务，这种独特地服务文化在沃尔玛公司自上而下都在做着不懈努力，“让顾客感受到被重视，让顾客感受到沃尔玛百货人员在关心他们。”是对其服务文化的最好诠释。
    沃尔玛的服务不是被炒作出来的而是被感受出来的。一次，一位顾客到北京沃尔玛商场购买螃蟹，女营业员第一句话就说螃蟹不能卖给他，因为她看到他头上有伤，告诉顾客吃螃蟹对伤口愈合不利。这位顾客解释说是给女儿吃的，营业员才卖给了他。而当这位顾客不小心被蟹夹伤手指后，营业员马上停下生意，找来创可贴为他包扎伤口。过几天当他再去购买螃蟹时，接待他的是一位男营业员，看到他头上的伤后，也劝他不要购买螃蟹。一个商场宁可不做生意，也不愿去伤害顾客的举动是多么的难能可贵啊。如果说是一个营业员这样去做，或许会是这个营业员的品质优秀，如果每个营业员都能细致入微地为顾客着想，为顾客服务，所反映出来的就是这家企业优质的服务文化。正如沃尔玛的一家购物经理盖瑞•芮恩斯所说：“如果你把顾客当自家人看待，他们自然就会成为你的家人，而且绝对会成为你的朋友。”
     企业文化的形成不是一蹴而就的，而是经过几代人的传承、发扬和完善日臻完美的，尽管目前许多企业都拥有各自不同的企业文化表现方式，但他们只注重大张旗鼓的宣传造势，而忽略了企业文化的内涵、企业文化表达的另一种方式——服务。服务是感受出来的，服务是在经营过程中传递给顾客最直接的感受。微笑是一种服务，但微笑不是体贴入微的服务。所以说产品要在市场上具有竞争力，就要通过多种服务渠道让顾客感受到那种心与心的默契，心与心的共鸣，把服务延伸到每一个商家可能被忽略的细节上来，这样顾客的忠诚度才会不断提升。而要让全体员工自觉去传播这种服务文化，不能只凭借物质上的刺激、制度上的鞭策，重要的是要通过提升服务文化的质量（这个质量包括企业为职工的服务）来实现，同时还要懂得服务可以增值的道理。
     服务的本质就是通过自己的付出让更多的消费者满意。只有顾客满意的服务，才是企业提升品牌竞争的服务文化。（薛凯敏）

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方恒伦

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