从满意到忠诚的优质服务技巧——吴登科

暖卿雪傲

第一讲   从满意到忠诚的服务意识
1.从服务工作中的常见问题谈起
2.优质服务的三个阶梯
服务理念—员工态度—员工行为
3.让客户满意的两个维度
4.服务一定要从满意走向忠诚
客户满意不是企业服务的最终目标
5.客户体验服务的五个最核心方面
有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性
6.财务报表看不到的客户不满损失计算

第二讲：展现专业服务水平的标准规范
1.用有形的一面赢得客户信任
服务人员与设施的有形性准备等
2.接触客户时表达尊重的礼仪呈现
问候、交流、抱怨时的礼仪等
3.服务过程中展现专业性的行为
产品介绍、问题解决等

第三讲；促进正面体验的服务沟通
1.促进正面体验的沟通话术表达
2.用语言重音与语气来引导客户
3.依据性格偏好选择沟通方式
4.沟通视窗在服务中的分析运用

第四讲：服务全流程的七个关键时刻
1.做好促进忠诚的服务准备
2.感知主动热情的客户接待
3.用提问找到客户真实期望
4.倾听与反馈中的感同身受
5.运用认同的方式表达拒绝
6.超越客户期望的四个要素
7.如何留下不满并吸引再来

第五讲   正确掌控与引导客户期望
1.影响客户期望的十个因素
2.降低客户期望的方程式
3.将客户期望转移到它处
4.拒绝客户期望的三步骤

第六讲  化解抱怨与掌握投诉规律
1.三个方法让客户停止抱怨
2.四个步骤将抱怨转变为忠诚
3.客户不满也不抱怨的三个维度
4.不同的抱怨目的要采用不同应对