双十一疯狂过后我们教您维权！

鸿雁

　每年的双十一狂欢都是一个网购的高峰期，但随之而来的，也是一个维权的高峰期，各类消费纠纷随之不断冒泡。双十一疯狂后，如何维护自己合法的消费权益呢？

　　【发货篇】

　　双十一当天，提前放在购物车里的诸多商品，你都抢到了没？抢完货的亲，也别掉以轻心，成功下单只是“长征”第一步。您有可能遇到以下问题。

　　卖家延迟发货怎么办？

　　遇卖家延迟发货的情况，消费者可点击“退款”按钮，选择“我要退款(无需退货)”，在原因一项选择“未按约定时间发货”。根据天猫规则，延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%(金额最高不超过500元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。付完款的商品缺货怎么办？

　　明明下单时显示有货，款也成功付了，但却被卖家通知“缺货”或“超卖”，要给买家退款。如果今天你也遇到了这种情况，千万别退款了事，一定要要求卖家进行赔偿。

　　以去年为例，因系统商品库存数据与商家前后台数据对接不准出现了超卖情况，未能收到货物的买家除可以进行全额退款外，超卖订单用户可获得商品价格30%最多500元的天猫积分补偿。

　　拍下的商品不想要了怎么办？

　　有消费者在拍下商品后不想要了，要是在平时，直接联系卖家取消订单并退款就行。但在双十一期间，有的商家不支持订单取消。

　　提醒你，如果在双十一期间出现了付完款后不想要的订单，首先通过旺旺联系卖家客服，看其是否同意取消订单。如果不同意的话，卖家会直接发货，你在收货时直接拒收包裹，并让快递退回，同时在旺旺上告知卖家处理退款。如果出现包裹签收的情况，也不要着急，双十一订单都投保了退货运费险，你可以按照退货流程进行处理。

鸿雁

　【快递篇】

　　千盼万盼，货终于发出来了，可双十一之后，各家快递公司要运送巨量包裹，自己买的东西能完好无损地送达吗？期间遇到了各种问题该怎么解决呢？

　　同城快递超3天不到应获赔偿

　　今年7月，消费者王女士网购了一件连衣裙，付款后过了十天货品仍未到。

　　维权理由：时限要求

　　《快递服务》国家标准要求，同城快递超3天、异地快递超7天不到，算彻底延误时限，消费者应获延误赔偿。

　　快件丢失损坏快递公司应赔偿

　　消费者黄先生反映，“十一”黄金周期间，通过物流公司运了2件家具，从天津到辽宁，货到后家具完全损坏。收货方将家具退了回去。

　　黄先生介绍，发货时，他给货物做了保价6000元，并支付了保费25元，木架包装和运费800元，可是物流只同意赔偿300元。

　　维权理由：保价的快件应按保价金额赔偿

　　《快递市场管理办法》第二十条规定，在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

　　企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。

　　快递公司野蛮分拣致损坏应担责

　　今年3月，消费者冯女士通过快递公司邮寄一台笔记本电脑从沈阳到武汉。当货到武汉时，收货人发现笔记本外面的壳有破损，当场拒收。

　　快递公司工作人员称，由于冯女士的笔记本没有保价，只能按邮费的五倍赔偿125元。而修好笔记本电脑至少要1600元以上。

　　维权理由：禁止以危险方式处理快件

　　《快递市场管理办法》第十六条规定，经营快递业务的企业不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁。

　　投递快件应让收件人当面验收

　　今年6月，沈阳市民高女士想在网上买一部手机，她咨询朋友了解到，一些快递公司规定不签字就不让验货，等拆开发现了问题却已经签字了。高女士想知道，签了字后，万一货品有损坏，快递公司是否有责任？

　　维权理由：接收易碎品应先验收《快递市场管理办法》第十七条规定，经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。

鸿雁

　【反悔权篇】

　　“双11”刚刚过去，购物大潮仍在持续。修改后的《消法》在第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。

　　借口无质量问题拒退货

　　小王通过网络，购买了一件某厂反季销售的羽绒服，货物到手后，小王觉得颜色、含绒量、手感都可以，就是有些大，不合身，于是决定退货。虽才购物三日，但厂家以衣服是他自己选的且没有质量问题，只同意换本厂的同一品牌的或其他品牌的货，不同意退货。

　　说法：《消法》规定的“七日内退货”是无需说明理由的，属于“无理由退货制度”，保护的就是消费者的反悔权。其不需要以“有质量问题”、“消费者非自选”等为前提条件。

　　至于因商品质量退货那适用的是《消法》第24条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。

　　借口包装遭破损不退换

　　退休工人老李的几个儿子通过电话、邮购买了某厂生产的一台液晶电视。可老爷子非要退回。但“请神容易送神难”，虽然退货要求不超过七天，在时间上没有问题。但销售商先是说看了、后又说包装的纸箱子有破损，不完好，返回影响销售不同意退回。

　　说法：《消法》规定“消费者退货的商品应当完好”。这里的“完好”是指商品本身的完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。消费者拆封、试看只要没有造成商品价值明显的贬损均应属于商品完好。

　　称购物超七天不退货

　　购物节期间，公司管理人员王女士在某大型购物网站上购买了一双高跟鞋。收到货的当天，王女士觉得这双高跟鞋颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费。可店主以“从王女士购物到现在，已超过七天”予以拒绝。

　　说法：《消法》明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权“自收到商品之日起七日内退货”，且无需说明理由。店家把法定的“自收到商品之日起七日内退货”篡改为“自购买商品之日起七日内退货”。无疑缩短了法定的退货时间，严重损害了消费者的法定“反悔权”是违法的。温馨提醒：

　　消费者合法的“反悔权”不容侵犯，《消费者权益保护法》第39条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

　　(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

　　(三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　(五)向人民法院提起诉讼。

鸿雁

　【退货篇】

　　退货的运费要由谁承担？

　　双十一期间，天猫销售的产品均提供包邮服务。根据规则，买家提出七天无理由退换货服务后，如果卖家提供了包邮服务，买家仅承担商品退回给卖家的运费即可。

　　值得一提的是，双十一期间，天猫卖家全部投保了退货运费险，一旦发生退货，本应由消费者承担的退回运费转嫁给了保险公司，消费者先行垫付，保险公司后进行赔偿。

　　这样一来，双十一期间发生的退货，消费者不用自己掏腰包。

　　用了“满减”优惠券按啥标准退款？

　　双十一期间，各商家都派发了大量优惠券，比如满150减20元，满300减50元等。在整张订单发生部分商品退货的情况下，其他商品可能就不满足满减条件了，那么，退款金额要如何计算呢？在这里要提醒你，即便剩余商品不满足满减条件，也要按比例对原订单商品进行优惠。

　　比如，A商品30元，B商品50元，C商品100元，满150减20元。则此笔订单实付货款为30+50+100-20=160元，按照每件商品单价分摊算法计算，A商品实付金额为26.67元，B商品为44.44元，C商品为98.89元。假设现在要对B商品进行退货，即可退金额为44.44元。（本报综合整理）

来源：中工网

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