情满天下——记铁道部“新长征突击手” 内乡车站客运主任孙靖

南阳车务段

情满天下
——记铁道部“新长征突击手” 内乡车站客运主任孙靖
【推荐者】郑州铁路局南阳车务段党委书记田维勤  段长马锡忠
【推荐理由】在铁路客运工作岗位上，孙靖始终把旅客的需求与利益放在第一位，不断提高自己的服务质量，始终如一地追求旅客最大满意度。在多年的客运工作中，她总结提炼出了“四个一”、“四个感”工作法，并在全段所有客运车间进行推广。参加工作１６年来，她共计收到感谢信６０余封、锦旗５面，资助困难旅客六千多元，并先后荣获原洛阳铁路分局十大“五一”标兵个人、十大“文明职工”标兵个人、铁路局“双文明先进个人”、全路“优秀共青团员”、全路“新长征突击手”等荣誉称号。
    【孙靖小档案】岗位：客运主任  职名：高级客运值班员  1991年参加工作，先后在南阳车务段管内的刁河店、邓州、内乡等车站工作，历任客运员、客运值班员，2006年8月任内乡车站客运主任（备注：以工代干）。
业务“钻”为先    以过硬本领支撑优质服务
    “作为班组的管理者，服务仅有热情是不够的，还要有过人的业务技能”。１９９９年，年仅２４岁的孙靖当上了值班员，从此她就有了一种紧迫感和责任感。她边工作，边学习，刻苦钻研业务技术，熟记客运规程和服务规范，认真落实客运服务百点推进计划、客运服务质量标准和“学标、贯标、达标”活动等。她还自费买书并上了夜大，通过刻苦学习和认真钻研，很快成为一名业务技术能手，瞄着更高的目标奋进。她把同龄人用来逛街、休闲的时间都花在了苦练业务上。
    在多年的客运工作中，她总结提炼出了“四个一”、“四个感”工作法。客运作业做到“四个一”：一切想在旅客乘车之前，一切干在旅客乘车之中，一切帮在旅客下车之后，一切从旅客的需要出发；通过热情服务使旅客有“四个感”：进站有亲切感，候车有舒适感，离站有留恋感，乘车有安全感。并视其为自己的工作准则和努力方向，在人生的旅途上唱出了一曲优美的奉献之歌。
服务“诚”为本   以诚信待人保证优质服务
    孙靖经常说：“服务必须讲诚信，要言必信，行必果，做一个守信用的人”。她是这样说的，也是这样做的。有旅客迷了路，她会热情地为他们指引方向；有旅客没钱回家，她会自己掏钱为他们买盒饭和车票。去年正月初九，正在值班的孙靖发现一名少女表情痛苦地斜靠在座椅上，情绪很不稳定，便走上前去耐心询问，得知这名家住邓州市裴营乡的少女身患腮腺癌，家里卖了牛凑钱让她到南阳化疗，不料在车站买票时钱被小偷偷走。身无分文的少女自感绝望，想到自寻短见。孙靖一边耐心安慰，一边打电话通知她的家人接她回家。后来，少女每次到车站坐车，都要问问孙靖上班没有，把孙靖当成自己的亲姐姐。今年春运的一天，Ｋ４４７次客车交下一名急重病人，她急忙与列车长办完交接手续后，立即联系救护车将病人送到医院。由于及时诊治，病人转危为安。
    十几年来，受到过孙靖帮助的旅客不计其数，每年春运，她帮困难旅客购买车票都要花去数百元。
管理“细”为先   以细节管理升华优质服务
    去年８月份，孙靖被任命为内乡车站的客运主任。当时，宁西线刚刚开通客运业务不久，客运人员业务技能相对滞后。为了扭转这种不利局面，孙靖上任后就开始整章建制，规范车站的客运管理，并开办业务补习班，对班组站台服务员、检票员、售票员进行服务规范、业务规程、标准、职责、旅客纠纷受理、安全生产等培训，并根据各岗位情况，自己拟定课程内容，亲自登台讲课，从而不断提高客运职工的业务水平，全面提高服务质量。
    在工作中，孙靖注重细节管理。一次，车间要求职工统一更换春秋装，孙靖提前做了通知。可第二天点名时，有３名职工却没有换装，孙靖按规定对她们定了责。事后，这件事引来一些职工的不解，有人认为她小题大作，有人认为她出风头……当天下班后，她召集全班职工以换装的事开了个会，她说，不要小看服装这个小细节，它体现了我们这个集体的纪律观念。几个着装不统一的人员站在偌大的站台上可能会不起眼，也许就因为这“不起眼”却给旅客造成一种精神风貌不佳、管理散漫的印象，继而影响到铁路的整体形象。之后，她针对工作和服务细节，制定了卡控措施，用细节服务来提高服务质量，促进了班组整体服务水平的提高。去年，她所领导的内乡车站客运车间被南阳车务段授予“先进班组”称号。
    孙靖参加客运工作以来，一直保持了全勤的纪录，虽然多次荣获站段级的“先进生产者”称号和上级组织颁发的荣誉证书和奖章，她都坦然处之。特别是在去年光荣加入中国共产党后，孙靖更是以“老黄牛”的精神，立足本职岗位，带动周围群众，充分发挥模范带头作用。
    在步履匆匆的站台上，在熙熙攘攘的人流中，年复一年，日复一日，孙靖始终全心全意、兢兢业业地做好每一趟列车的服务工作，在平凡的岗位上，用自己的真心、真情为旅客送去关爱，用自己的言行默默传递着和谐之音，用真诚和笑脸迎送八方客，连接天下情。
    作者：赵向阳
    地址：河南省南阳市铁路东街53号南阳车务段党群办公室
    电话：0377－63085762   铁路电话：0529－5762  5372
        审稿：党群办主任 张平  电话：0377－63082352

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