真诚服务 为民维权

鸿雁

——河北石家庄工商局12315指挥中心建设服务型工商

　　本报记者 孙义 胡碧波报道

　　在石家庄市工商局12315指挥中心受理大厅，来自河北定州的李大爷夫妇将锦旗送到了工作人员的手中。

　　李大爷老伴在电视广告上看中了一台电视机，可邮寄到没两天，就出现各种故障，多次维修也不能正常使用，这台电视机也就成了老两口的心病。在报纸上看到石家庄市工商局12315指挥中心发布的家电消费问题分析和消费提醒时，李大爷抱着试试看的态度向指挥中心寄了一封投诉信。执法人员收到投诉信函，及时调查了解情况，李大爷顺利退货并收到1899元的现金。他说：“你们工商部门真的是为老百姓办实事、办好事的呀。”

　　今年秋收时节，来自邯郸涉县的王大爷向12315指挥中心投诉，反映其在栾城县某农资店购买的种子是假冒伪劣商品，出苗率低，丰收无望。王大爷一年忙到头，只盼收获季节有好收成，可因购买的假种子却没了指望。接到投诉后，工商执法人员及时赶到现场查看商家经营资质、了解情况，查扣了种子留样，并送到有关部门检验；同时，还让经营者一起到涉县王大爷地里查看种植情况，拍摄了照片作为证据。经过有关部门的鉴定和农作物的生长情况确定这是一起假农资坑农事件。经过多次调解和法律的宣讲，经营者最终赔偿了王大爷各项损失共5万元。手捧赔偿金的王大爷激动地说：“工商部门真是老百姓的贴心人呀！”

　　据了解，石家庄市工商局12315指挥中心的一线受理人员全部是大学本科以上学历，平均年龄在28岁，是该局最年轻、最有活力的一支队伍。这只年轻的队伍不仅要面对工作量大（日平均受理量达400余个）、任务繁重（最高投诉量达1500左右）等困难，而且面对每一个不同心态和情况的消费者，始终保持热心、诚心、耐心、细心和专心的“五心”服务标准，以服务为民、维权为民的工作宗旨，用自己的实际行动努力维护广大消费者的合法权益。

　　为了提高各类案件的办结效率和办结质量，12315指挥中心制定《12315信息登记台账》、《绩效考核》、《12315指挥令》、月回访等制度，建立健全指挥调度、快速处置和分析发布机制，切实解决消费者“最关心、最直接、最现实利益”的问题。