员工忠诚度：新型工作关系的牺牲品

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如果忠诚是指对某种目标、理想、传统、机构或是产品的忠实拥护，那么当下的工作场所正面临一场忠诚危机。

    让我们来看看最近的一些研究结果：Metlife今年3月发布的《第十次年度员工福利、趋势和态度调查报告》指出，员工忠诚度处于7年来的最低点。该调查称，有三分之一的员工打算在年底前辞去现在的工作。Careerbuilder.com在2011年发布的一份报道称，有76%的全职员工在没有主动寻找新工作的前提下，只要一有合适的机会就会选择离开现在的工作场所。另有研究显示，正常情况下各地企业每年的员工流失率在20%到50%之间。

    无论实际的数字究竟是多少，一些员工能够明显感觉到自己与工作之间联系不紧密。造成这种情况的原因有很多：经济萧条时公司就会大面积裁员，丝毫不顾及员工忠诚与否和服务时长；员工福利不断削减、培训和升职机会大大减少；新千年一代（15岁到30岁）的员工对自己的职业生涯有着别样的预期，渴望时机成熟就“树立自己的品牌”。社会的强流动性就会导致雇主的承诺感下降。

    沃顿商学院管理学教授亚当·科布（Adam Cobb）认为，导致这种变化发生的原因还有一个。“人们谈论工作场所中的忠诚度问题时，就必须考虑到这是一种双向行为。”科布说，“我对企业的忠诚度是依企业对我的忠诚度而定的，但是企业在这种双向行为中却占据着明显的优势。”

    科布说：“忠诚度并不是企业的根本。但是每当谈论起员工对企业忠诚度不够的时候，就会陷入到先有鸡还是先有蛋的困境中。设想一下这样一个世界，在这个世界中企业负责照顾自己的员工，忠诚是相互的。那么员工跳槽的情况还会像现在一样频繁吗？”

    员工的行为，科布说，是受到了30年前开始的大规模企业重组的影响。“企业解雇工人是常事。但是从20世纪80年代末起，主要出于保护股东利益的目的，企业在运转良好的情况下也开始解雇工人了。”在削减员工的声明中，企业会说“我们这么做是基于维护股东长远利益的考虑”。科布说：“同时你会发现，员工的福利在下降：401（k）计划取代了固定收益养老金，医疗保健的费用也推给员工了。当下的趋势是让工人而不是企业承担风险。如果我是雇员，这就对我释放了一个信号：我不能让企业决定我的职业生涯。”

    沃顿商学院人力资源研究中心主任彼得•卡普利（Peter Cappelli）的新书《为什么好人找工作难：技术鸿沟和企业的应对之策》即将出版。他表示，当前雇主对员工的态度确实已经发生了变化。“雇主将员工视作一种短期资源”，由于雇主已经不再采用终身雇佣制，卡普利指出，“职业安全感就完全取决于员工是否有利用价值了。当员工可以预见在自己的职业生涯中将受雇于多个雇主时，他们就不会将所有精力都放在当前的工作上了”。


来源：《新营销》

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忠诚于个人而非企业

    位于印第安纳波利斯的忠诚研究中心主要研究的就是顾客和雇员的忠诚度问题。它将忠诚定义为：“员工将企业的成功视为自身的义务，并相信为该组织工作是他们最好的选择……忠诚的员工不会注重寻求新的工作，且不会对外来的工作邀请做出反应。”卡普利认为，“员工忠诚度”只是一个“从业者术语，研究中最相近的是承诺这么一个概念，指员工会自觉照顾雇主的利益”。

    沃顿商学院管理学教授马修·比德维尔(Matthew Bidwell)将这一术语分为两个部分：“一部分是将雇主的最佳利益放在心上。另一部分则是一直保持跟随同一个雇主的状态。”他表示，管理学专家将这称之为“组织承诺”。但这一点现在已经开始有所变化。“还认为你所在的企业会像过去那样照顾你的想法是不明智的，这就必然会导致忠诚度的降低。”但比德维尔也表示了怀疑：人们对企业究竟有多忠诚呢？“雇员忠诚的对象往往是他们身边的人：经理、同事或顾客。这些雇员表现出来的专业主义与忠诚感更多的是与他们的工作而不是他们所在的企业相连的。”

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比德维尔的研究有一些将注意力放在独立合同工和全职员工的比较上。人们一般会认为比起全职员工，这些独立合同工会跟公司的经理“保持一定的距离，关系里的承诺成分会更少”。“但当我和这些经理交流后发现，他们认为这两者其实没有什么区别。”员工与企业的关系正变得越来越疏远，他认为这正是“人们认为企业忠诚度已死的原因”。

    盖洛普（Gallup）首席科学家，工作场所管理和福利负责人詹姆斯·哈特（James Harter）根据盖洛普2000年首次发起的员工敬业度调查，得出了不同的看法。该项调查将员工分为三种：“敬业”员工的特征是“从情感上与工作场所有着紧密联系且工作主动性强”，“非敬业”员工则是“精神上无联系且不是很主动”，而“主动非敬业”员工则“对他们的工作环境持有消极的看法，并容易把这种消极性传播给他人”。

    2000年该项调查显示，“敬业”员工的比例为26%，“非敬业”员工占到了56%，而“主动非敬业”的比例为18%。2008年这一数字则分别为28％、53％和19％。简而言之，这些数字基本上没有大的变化。事实上，正如哈特所说的那样：“人们对日常工作方面的感觉基本上没有什么变化。”

    他援引盖洛普一份题为《美国工作场所的状况：2008-2010》的调查报告。该项调查设计了12个问题，包含生产力、处理与同事和管理者的关系、员工与组织整体使命一致等内容。报告得出的一项结论是：“尽管面临数十年来最严重的经济衰退，美国雇员的敬业度并没有随之大幅下滑。”

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找到关键所在

    哈特表示，忠诚度是员工敬业度的一个组成部分，是由多项因素构成的。其中一个因素就在于雇主是否“会考虑员工的最佳利益，重视员工的职业未来，提供机会让他们得以改善生活质量等”。管理者在其中起到的作用非常关键，他指出，从几年前的一项关于影响企业内员工去留决定原因的研究也可以得出这样的结论。“关键之处在于，雇员和管理者之间的关系决定了员工的敬业程度。出色的公司总是不乏优秀的管理者……基层团队以及团队队员与公司领导或经理之间的紧密联系”的影响是最大的。

    哈特补充说，人类的天性“是不会随着经济的变化有所改变的”。经济衰退时“动力可能不一样，但无论是与管理者、同事或是与某种目标进行沟通的需求与渴望得到认可的需求”是永恒不变的。他说，人们确实会“因为经济衰退而下调”对生活水平的预期。但在工作场所，当“有人表示你的未来发展有望时，这种情况就不会出现。如果你有导师或者其他一些人能够在混乱之中帮助你认清未来的方向，一切都会大不一样”。

    沃顿商学院德伯拉·斯莫(Deborah Small)援引一份以“程序公正”为主体内容的研究报告称，员工对于企业最在意的“不是结果，而是过程。当人们认为企业内部程序的操作过程是公正的，即使对个人而言其结果不是最好”，仍有助于忠诚度提升。

    斯莫指出，研究表明，并非所有的行为都是自利的。“有时候人们会选择成本更大的行为，例如虽然换了工作之后的工资可能会更高，我们仍有可能不换工作。这是因为我们会将人际关系以及其他的福祉问题纳入考虑范围。当我们与公司或是同事建立关系之后，离开这里的选择就会产生社会成本。”在很受公司或是老板重视时，员工在面临去留的选择时就会好好斟酌一番。

    企业都采用过股票期权、限制性股票和养老金等经济刺激方式，将员工和企业绑在一起。但是沃顿商学院会计学教授韦恩·盖伊（Wayne Guay）表示，这种延期补偿的方式与忠诚度并无太大关联。“有证据显示，股票期权、限制性股票和其他类似需要股权授让的方法反而会降低营业额。”他说，“管理人员倾向于待的时间更长一点，但这并不是说雇主和员工之间就切实紧密联系起来了。这些更像是一种合约而已。”

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盖伊说，固定收益养老金计划曾经为企业留住了员工，但是现在很少有企业这么做了。现在流行的是401（k）计划，该计划让员工承担了更多的投资风险，且本身就不是与固定企业绑定的，可以跟随雇员一起流动。

    同时，股票和股票期权在某种情况下更能起到留住员工的作用。盖伊认为，除了可以鼓励员工留在企业外，它们还能起到激励员工努力工作的作用。但是，这些方法对于管理高层更为有效，因为他们“可以直观地看到自己的行为是如何对公司股价和整体表现做出影响的。对于在组织内部处于比较低层次的员工来说，其个人行为往往与公司的整体表现联系不大”。因此，一些企业就选择了层次化的激励计划以更好地激励员工。

    全球市场的发展也是导致流动性大增的一个因素。“巨大的国内外压力使得企业不得不在人员任免方面变得更为灵活。”盖伊说，“现在的情况更像一条双向车道：雇员意识到企业不再能够提供终身雇佣制了，而企业则意识到雇员可以自由流动了。”社会网络、商业网络加之随处可见的企业信息和职业道路，更是起到了推波助澜的作用。“在过去的10到20年里，随着网络的发展，人们在不同的产业间、不同的区域间跳槽的难度大大降低了。”他说。

    比德维尔还指出导致雇主和雇员之间的关系变化的另一个动因。雇主采取措施来提高员工忠诚度的目的（至少20世纪80年代之前是如此）并不是为了生产率的提高，而是为了避免工会介入。“企业对工会和罢工感到非常忧虑。员工受到良好的对待后就不会加入工会了。但是现在情况不一样了，工会的力量已经开始衰落。因此一些管理者就不再像以前那样关心员工的忠诚度了。”

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难以衡量的员工忠诚度

    员工忠诚度是否可以量化呢？如果可以的话，忠诚度的增减是否影响企业的表现呢？比德维尔认为，忠诚度肯定不像收入或利润那样直接触及企业底限，“有证据显示雇员表现得越优秀组织就越满意，但它与这个并没有必然的联系”。

    卡普利认为，将忠诚度作为衡量员工表现的一种方式有其优越之处，“要用金钱看待这一问题的话，那就是员工仔细思量之后仍将企业的利益放在首位，这种选择究竟值多少钱？答案肯定很多，但我们很难用具体的金额来衡量”。

    科布也承认要找出一个衡量忠诚度的方法很难。“与之相关的调查问题一般都是：‘你未来一年中是否打算找另外一份工作？’其实很多时候找工作的原因与对原来公司的态度并无牵扯，”他说，“我可能是因为要去读研究生，或者只是想离我年迈的父母住的近一点。因此这些衡量手段都是不准确的。与其说是忠诚度的衡量方法，不如说只是用来衡量那些你认为与忠诚度有关的事物的方法而已。”

    当雇主只是希望雇员按部就班工作时，忠诚度的培养是否还有必要呢？卡普利的答案是肯定的。他说，雇主的最大挑战在于“雇员有着自己的酌情判断权，更何况现在的工作有更多的自主权，老板无法也不可能永远告诉雇员要做什么”。

    此外，科布指出，某些专业技术工人的岗位是很难替换的，“你并不想让这些知识或是专业技能走出门外”。同时，员工忠诚度低对于雇主来说也是不利的，因为这些员工很有可能四处宣传称该企业不适合工作，“这会影响客户对你的看法”。

    也许最能说服企业选择留住优秀工人的理由是，更换经理级与专业员工的花费据估算要高达这些人年薪的150%。哈特表示，低端工人的更换成本是这些岗位工资的一半，而更换高等级的IT专业人士的话，这一数字就是200%。他说：“真正受影响的是同事的生产力。”

    对于科布而言，有关忠诚度的争论完全是出于企业这个更为强势一方的行为。“雇员、雇主的关系因为企业的缘故已经发生改变。你可能听过人们说‘雇员对终身雇佣制并不关心’。我也许是太幼稚了，但是我真的不觉得人性的变化能有这么大。”20世纪80年代“流行的都是‘我的事业我做主，我的生活我做主’的说法。我很难想象我的父亲在这一点上与我会有所不同。要说20世纪70年代的人都经历了大彻大悟、决定要自我掌控生活，而40年代的人却完全不这么想，这根本就说不通嘛。人们总是想要能尽量掌控自己的生活的。”他说，现在的不同之处在于企业对待员工的方式变了。“公司已经不再忠诚于我，我却还坚持对公司的忠诚，这不是显得很奇怪吗？”