替消费者解维权疑难 只追求“做完”还不够

鸿雁

■本报记者王海燕

“工作，不能只追求‘做完’，而是要‘做好’。”这是朱劲松常说的一句话。自走上“消保维权”的岗位后，朱劲松对自己的要求更严了，她还抽出双休日时间学习心理学，将所学知识运用到解决疑难投诉中。

遇到消保维权，消费者不打官司，咽不下这口气；打官司，耗时又费力。能不能简化求诉流程，降低维权成本，让司法裁决关口前移？于是，朱劲松和同事建议成立“消费纠纷处理巡回法庭”，“立案跨前一步”成为共识。在多方共同努力下，设在区消保委的“长宁区消费争议巡回法庭”于去年“3・15”前夕成立，成为司法改革亮点。

去年3月，一对70余岁的老夫妻随团到泰国旅游，没想到，老先生在游泳时意外身亡。赔偿费在5万元到50万元之间来回拉锯，争执不下。如果这件事不能尽快解决，对老太太的折磨很大，家人的焦急溢于言表。一天中午，老先生的40多名亲属冲到旅行社静坐。

朱劲松受命进行调解，现场家属的情绪非常激动，场面一度失控。朱劲松意识到，老太太之所以提出巨额赔偿，是为了减轻自己的心理负担。她马上调整思路，综合运用心理学知识和法律知识和死者亲属交流。很快，她得到了家属的认同和对她的信任。当天晚上8时多，这件非常棘手的死亡纠纷案终于调解完毕，家属满意离去。

近几年，投诉举报量有逐年上升趋势。对投诉量增大、同类型投诉重复出现、且调解成功率低等异常情况，朱劲松和同事采取实时监控措施，建立企业走访机制，力争把矛盾消除在萌芽状态。同时，朱劲松还发起成立了“长宁区消费维权志愿者工作站”，在全市范围率先成立了“长宁区消费争议联合调解工作室”，成为长宁区社会管理创新试点的“八大平台”之一。4年多来，在朱劲松的带领下，长宁消保委受理各类投诉3.4万余件，调解成功率达到87%以上。
来源：光明网