企业发展大客户的4个要诀

屈联西

依据二八原理，20%的大客户为企业贡献了80%的业务收入，巩固和发展大客户对企业的重要意义是不言而喻的。在对大客户的管理中，尤其要注意方式、方法，只有采取了最有效的策略，才能取得最理想的效果。

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一是营销战略
 
在大客户的营销过程中，企业首先要面对一系列的问题，比如：了解市场、熟悉市场，明确企业的产品和服务处于一个怎样的市场环境；大客户的特点、发展趋势以及对产品的需求究竟是什么，企业在大客户市场里要达到怎样的发展程度等。然后从企业实际出发，制订合理的市场开发计划，整合企业优势，调动有机力量，迅速开拓和占领大客户市场。在市场开拓的进程中，企业应把技术、品牌、服务和公共关系作为巩固和发展大客户的利器，强化管理，全面提高业务水平和服务质量，努力塑造良好的品牌形象和企业形象。具体做好以下几点：
 
1、完善和健全营销管理制度
 
管理制度是企业发展的重要保证，而营销管理是企业管理最复杂的部分。在大客户营销中，营销管理越来越重要，只有不断实施先进的管理机制，才能与快速发展的经济形势相适应。大客户营销管理的关键是协调，企业要根据市场的发展变化来不断完善营销管理，做好全方位的协调工作。
 
2、做好营销策划
 
企业应通过市场调查和市场研究，根据企业自身的发展要求和能力，做好大客户的营销策划。有的市场的潜力虽然巨大，但也是争夺大客户的的激烈战场。因此，企业必须有全面的大客户市场发展战略，规划好企业营销、服务和渠道建设，有计划、有步骤、有针对性地开拓占领大客户市场，这样企业才能迅速发展壮大，才能拥有更多的大客户，取得更大的效益。
 
3、营造良好的品牌形象
 
业务品牌是企业发展的资源和财富，也是拓展大客户市场的战略武器。在市场经济时代，企业品牌的知名度、美誉度是企业争夺大客户的关键，企业品牌只有得到社会公众的认同才能被大客户所接受，才能进一步开发市场。因此，在市场运作过程中，企业必须严把质量关，只要产品质量过硬、服务精良，同时把公关宣传做到家，企业就能创立名牌，树立良好的品牌形象。
 
4、目光长远，具有领先理念
 
在现在这个市场竞争日益激烈的时代，企业若想获得长期的发展，就必须有长远的发展规划。在营销工作中要继往开来、大胆创新、不断进取，从企业的长远利益出发，做到人才与机制领先、技术与质量领先、服务与效率领先、公关与宣传领先，超前规划，领先发展。只有这样，企业才能不断地提高大客户市场的占有率、提高综合竞争能力、提高经济效益，才能立于不败之地。
 

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二是渠道战略
 
渠道战略是大客户市场营销战略的重要组成部分，是企业拓展市场的重要手段。有效启动大客户营销渠道，充分利用营销渠道网络为企业服务，是企业发展的关键。具体有以下3点：
 
1、开展全方位、宽领域、深层次的战略合作
 
开展广泛的对外合作，着眼于长远利益，与成功企业、技术科研单位以及其他相关企业在技术、管理和营销等方面建立友好的合作关系，形成优势互补、资源共享，全面提升企业在技术质量、经营管理和市场营销方面的核心竞争力。
 
2、全面启动营销渠道和宣传渠道
 
这包含两个方面的内容。一方面，必须建立和健全社会营销网络，企业自营、与电商企业合作，或者自建电商渠道，线上线下同时启动，全员开展人际公关活动，迅速形成强大的社会发展力量。企业单靠自己的力量难以实现快速发展，只有利用合作伙伴的营销网点来迅速形成企业的销售网络，企业才能更快发展壮大。另一方面，必须实施多渠道、高密度的宣传战略。大客户往往对价格关注较少，而更看重企业的产品质量、服务水平，因此对大客户进行业务推广离不开企业的知名度和美誉度。只有企业拥有了较高的知名度和美誉度，才可能让大客户了解企业，进而信任企业，相信使用企业本身的产品或业务能给其带来好处，最终乐于购买。所以，企业必须启动一切可以利用的渠道和力量，全面宣传企业业务和品牌，迅速提高企业的知名度，全力打造良好的企业形象和品牌形象。
 
3、抓好大客户直 销服务队伍建设
 
大客户销售服务队伍建设十分重要，企业必须高度重视。集团大客户、重点客户、高端客户的发展依靠一般的营销渠道难以达到满意的效果，企业必须组建大客户销售队伍，做好服务工作。必要时企业高层出面磋商沟通，搞好关系，促进销售成功。人员销售策略具有较好的灵活性和市场针对性，企业应充分运用，以优质高效的服务来营造良好的形象，以无微不至的关怀来建立客户的忠诚，全心全意为客户服务，努力争取社会的支持和客户的信赖，快速有效地发展企业业务。
 

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三是服务战略
 
现代企业竞争靠的就是服务，如何以优质服务赢得大客户的心，是市场竞争的关键。实践证明，服务是企业生存和发展的基础，是争夺市场、争夺大客户源的重要手段。因此，企业要进一步转变观念，真正树立以市场为导向、以客户为中心的经营理念，把经营服务工作放在重要位置，理顺工作流程，规范服务标准，创新服务手段，为大客户提供更加优质、高效、满意的服务。具体可从以下几点来着手：
 
1、实施差异化服务
 
同样是服务，但服务的方式、方法、内容、质量、渠道是有区别的。因此，企业应根据自身的优势对特定的大客户实施差异化的服务，比其他企业做得更好、更有特色，让大客户更满意。在差异化服务实施过程中，一是要完善营销服务网络，以技术领先、品牌领先营造先进的服务基础；二是要在做好通常的服务工作外，进一步挖掘服务潜力，为大客户提供更多、更好的服务；三是要创建企业服务特色，完善企业服务体系，使客户享受到别具风格的、高质量的特色服务。
 
2、创新大客户服务模式
 
运用公关和人际关系策略的沟通技巧，采取线上服务与线下服务相结合、业务性质的服务与非业务性质的服务相结合的方式，设身处地的为大客户着想。变被动服务为主动服务，进一步完善服务网点建设，建立全面的服务网络，为大客户提供更体贴周到的服务。
 
3、实施客户满意战略
 
增强服务意识，完善服务设施，努力通过营销各环节的优质服务，使大客户满意。同时要尽量提供超越大客户期望的服务，如非业务性质服务、公益服务、回访、生日问候等。力求以全方位的服务使大客户高度满意，以真诚优质的服务打动大客户的心，创造大客户对企业的高度忠诚。
 
4、创建企业服务文化
 
强化内外服务意识，创建企业服务理念，学习、借鉴先进企业的服务文化，总结、归纳企业文化成果，形成本企业独特的服务文化，为企业文化和管理文化的良好发展奠定基础。
 

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四是公关战略
 
公关活动虽不是直接销售产品，却是企业营销的重要手段，在大客户营销中越来越发挥着重要的作用。内求团结，外树形象；创信誉，促发展，是公共关系的重要职能。公关战略实施得当，对内可以使企业员工精诚团结、步调一致、共谋发展；对外可以使大客户更加支持企业、信赖企业，从而使企业在公众中树立良好的形象，进而为企业发展更多的大客户。因此，电信企业必须深刻理解公关领先战略的重要意义，做好公关工作。具体从以下几点着手：
 
1、搞好企业内部公关
 
企业要完善管理制度，加强部门之间、员工之间的交流、沟通与合作。同时，抓好员工队伍素质建设，培养正直、诚信、勤奋、有创新精神的一流员工队伍，树立共同的价值观和经营理念，创建具有本企业特色的企业文化。此外，还要优化企业环境，提高员工的向心力和企业的凝聚力，营造一个团结一致、积极向上、充满激情的团队环境。
 
2、搞好企业外部公关
 
企业要开展各项公关活动，搞好各种关系，特别是要搞好与政府机关、集团组织、企事业单位等大客户的关系。要抓好客户服务队伍建设，经常组织服务人员上门拜访、回访或慰问大客户，针对特定的集团大客户，要专门制订公关战略，多与之沟通交流，以建立良好的关系，从而提升大客户对企业的信赖度。另外，还要搞好与宣传媒体的关系，借助传播媒介，制造或争取有利于企业发展的舆论环境，大力宣传企业，为营销造势。通过公关宣传活动提高了企业的知名度和美誉度之后，就可以在大客户的心目中树立起企业形象，使企业品牌深入人心，对大客户的营销工作也将产生积极的推动作用。此外，如果有**商和经销商，还要处理好与他们的关系以及战略合作伙伴的关系，加强沟通和合作，共同推进企业的发展。

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20%的大客户为企业贡献了80%的业务收入

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营造良好的品牌形象