企业如何建立较高的客户忠诚度？

屈联西

如今是服务型社会，企业得做服务型企业，以卓越的，良好的服务来赢得市场。而对于服务型企业来讲，客户忠诚度是保持企业长期获利并赢得竞争优势的根本。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
　　企业要建立较高的客户忠诚度，可从以下7个方面着手：
　　1、产品质量
　　产品质量是企业开展优质服务，提高客户忠诚度的基础。客户对企业品牌的忠诚，从一定意义上来讲也是对企业产品质量的忠诚。企业只有通过过硬的产品质量，才能在消费者心中树立良好的形象，受到人们的喜欢和爱戴。当然，光有高品质的产品还是不够的，还要有合理的价格，这也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为。
　　2、服务水平
　　企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务;而且还应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值;拥有良好的售后服务，不能客户买完就完了，还要时刻关注客户对产品的使用情况，使用中出现问题，要及时解决;做好服务流程设计，随时优化服务流程，使服务过程更加的顺畅，便捷。
　　3、技术能力
　　技术能力包括售前、售中、售后的产品或服务的技术以及出现问题时的技术解决能力等。
　　4、服务体验
　　服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。
　　随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。也就是说，客户体验对客户忠诚度的影响是前所未有的。比如：一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。
　　同时信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。
　　5、客户关系维系
　　企业要保持客户忠诚，就必须与客户要有互动，而这种互动不是单向的，而是企业与客户之间的双向沟通过程。客户关系维系的过程，也是企业与客户互动的过程。从企业来讲应具备CRM客户关系管理的战略思考和执行，比如在节假日的时候，在客户生日等重要节日的时候，企业向客户表达的生日祝福等;从客户来讲，比如客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。所以，企业一定要在日常多跟客户沟通，倾听客户的意见，重视客户提出的任何一个问题，并快速回应客户。可以这么说，没有互动，谈何客户忠诚。
　　当然企业还需知道仅有互动并不能够保证客户忠诚关系维系的，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。
　　6、做好理念灌输
　　客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。
　　企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感。这也是为什么许多企业都要向重要的客户提供会员刊物的原因。一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。
　　客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google 就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于Google的认同。苹果的理念更是通过乔布斯的传奇和苹果经典的产品影响着每一个苹果迷。
　　7、给客户以持续的良性心理刺激及增值感受
　　企业仅仅有好的服务是不够的，还必须要让客户有长期的、持续的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。
　　这一点，有的企业就做的非常好。比如国际航空业通行的航空常旅客会员奖励计划，就是在最初基本的飞行里程奖励模式的基础上不断完善，建立起更为丰富和完整的基于产品类型和定价分层的里程累积奖励模式。对于经常乘机旅行的常旅客们，航空公司擅于运用这种分层奖励的方式提供更多富有价值的奖励品，对常旅客进行持续的心理刺激，可以有效的增加飞行里程奖励的增值感受，从而达到有效激励常旅客在下一次乘机时优先选择自己的航空公司的预期效果。
　　忠诚的客户是企业最有价值的客户，客户忠诚的小幅度增加都会导致利润的大幅度增加。所以企业要想客户忠诚于自己，那就必须在产品，服务等各个方面上做到让客户高度满意，超出客户的预期。如果有一个地方没做好，可能都会影响到客户的忠诚。总之，客户对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。一个成功的企业或品牌，不仅要做到让消费者在产品上忠诚，更要让其在情感上有所依赖。