网购“无理由退货”遇四大难题

沩水云飞

广州市工商局、广州市消委会前日召开新闻发布会盘点去年消费投诉情况，投诉量排前五名的商品分别是：手机、服装、鞋类、家具、计算机。新《消费者权益保护法》(下称新《消法》)实施近一年来，网络购物投诉9632宗，占投诉总量的21%。

售后服务方面投诉最多

根据广州市消委会12315消费投诉受理平台统计，去年共受理消费投诉45199宗，其中商品类投诉30944宗，占投诉总量68%。其中，反映商品质量问题的8577宗，反映商家不履行“三包”义务的10277宗。投诉主要集中在日用百货类(8694宗)、通讯器材(6862宗)、家用电器类(5924宗)、计算机及配套设备(2186宗)、交通工具(2009宗)。

从投诉内容看，居于首位的是售后服务问题，如商家拒不履行“三包”的责任和义务、送货不及时、维修时间太长等，此类投诉共计14392宗，占投诉总量32%。其次，是产品质量问题，如手机、计算机产品假冒伪劣，网购的服装鞋帽、家居产品等货不对板等，此类投诉8577宗，占总量的19%。投诉量排前五名的商品类别分别是：手机(1864宗)，服装(1075宗)，鞋类(683宗)，家具(487宗)，计算机(342宗)。

一年来网购投诉近万宗

据统计，新《消法》实施近一年来共收到网络购物投诉9632宗，占投诉总量的21%。其中，反映未落实“七日无理由退货”规定的395宗，占网购投诉总量的4%。

广州市消委会提醒，由于新《消法》对“7天无理由退货”规定中有一条兜底条款，即“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，部分商家便“灵活”利用该条款，自行解读成有利于自身经营的退货政策，对本该适用“7天无理由退货”的商品如酒类、奶粉、钻石、贵金属、手表、珠宝、奢侈品等不予退货。还有商家采取设置退货折旧费、手续费等额外费用来应对消费者无理由退货的要求。

支招

消费者怀疑买到假货 经营者须“自证清白”

网购投诉多，而不少投诉案例遭遇赔偿难、鉴定难、追责难等问题。昨日，广州市消委会秘书长陈军梅就网购维权四难题为消费者支招。

退一赔三遇推诿怎么办？

新《消法》对经营者欺诈行为的赔偿力度由原来的“增加一倍赔偿”调整为“增加3倍赔偿”，而且还设置了最低赔偿额度500元。但不少投诉案例因商家拒不承认“欺诈”，最终只是退款了事。

陈军梅：国家工商总局日前发布相关处罚办法，其中进一步明确了经营者欺诈行为的具体情形，为工商部门和消费者针对欺诈行为依法行政和依法维权提供了更加明确而有力的法律依据。商家如拒不承认欺诈，消费者可向工商部门举报，由工商部门查实，拖延赔偿超过15日可处罚。

商品真假鉴定由谁来做？

买到假货，不少消费者在维权中卡在“检验”这一关，明知是假货，但高额鉴定费、个人送检门槛高等问题往往难住消费者。


陈军梅：买到假货，或怀疑产品是假货，消费者不需要自己鉴定，可根据新《消法》要求经营者或生产者“自证清白”，如经营者无法自证清白，则需承担赔偿责任。

骗子“一走了之”该找谁？

受骗了，想追责，但网店地址是假的，找不到责任人怎么办？

陈军梅：在找不到直接销售者的情况下，可找网购平台进行先行赔付。

“朋友圈”无监管怎么办？

据了解，目前朋友圈、微博也存在销售行为，但因存在监管空白，出现维权难的问题。

陈军梅：遇到这种情况，消费者可先向12345热线进行投诉，由消委会进行调解。期待国家尽快出台相应法规。（南都）

yzlkr

         信任危机，让企业和个人会付出更多的成本。

胡云峰

亟需规范了，电商现在占了很大份额，无序发展怎么行！

胡云峰

问好云飞老师！