文明岗里的“花木兰”

魏明东

         国网高邮市供电公司客户服务中心获封“全国巾帼文明岗”称号已有四年。如今，客服中心虽然只有8名女员工，可个个都以满腔热忱为客户用好电服好务。她们中有“70后”、“80后”，也有“90后”；她们以巾帼不让须眉的风采，润物细无声地影响着身边的人。
                         每天接打30个电话的“辅导员”
         现年42岁的郑朝芳算是“大姐大”，其岗位是营业业务专职。平时，13个供电所的营销员有问题，随时打她办公室的电话。她每天接打的电话不下30个。久而久之，她只要拿起话筒，听到对方的声音便知其人。
         3月2日14时52分，郑朝芳办公室的电话响了。她拿起电话，听出是车逻供电所营销员仇连坤的声音。电话里，仇连坤说一个增容客户供电方案辅助编制统计进不去，报表无法做。郑朝芳一边点击鼠标进入营销系统一边解答，5分钟后，电话那头说：“我懂了，谢谢郑工。”
          郑朝芳笑称，自己算是供电所的一名辅导员。公司有什么新的要求或需要说明解释的问题，她也会打电话给供电所营销员。“保持常态的沟通非常重要，这有益于消除误解，且能了解一线情况。”郑朝芳说。
               2014年12月1日，省电力公司对农村供电所营业厅作息时间进行调整，规定法定假日和周日休息。郑朝芳一一打电话提前通知供电所更换营业厅营业时间牌，并让供电所通过戗牌公示上级公司文件，同时敲定3个月时间作为过渡期。今年3月1日恰逢周日，是高邮13个供电所营业厅首个休息日。当日下午，郑朝芳坐车从扬州赶到高邮，特地到城郊供电所营业厅看了下，见营业厅门口张贴了“应急服务电话公示牌”，悬着的心才放下。这天，各供电所没有发生任何异常。
                                    关爱特困家庭的“准妈妈”
           宋桂勤一家是高邮市临泽镇营南村的特困家庭，家里只有一亩多地，平时靠打零工勉强度日，他患有智障的妻子经常离家出走。可是，宋桂勤却有一个懂事的女儿名叫宋大丽。2011年，当时上小学四年级的宋大丽濒临失学，在高邮妇联的牵线下，时年29岁的吴益峻成了宋大丽的社会妈妈。
          吴益峻是客服中心的电费电价专职。她清楚地记得第一次前往宋大丽家的情景。三间破旧的瓦房很是低矮，墙上糊满了宋大丽从学校捧回的张张奖状。瘦弱的宋大丽见到吴益峻这个陌生人，脸一下红了，害羞地往父亲身后躲。吴益峻了解到，宋大丽常被智障的妻子殴打。
         从那后，吴益峻常常找些八成新的小号衣服，买些学习用品给宋大丽送去。2014年6月的一天，吴益峻赶到宋大丽家，将备好的1000元现金掏出腰包时，宋大丽的母亲一把抢了过来，撕破了吴益峻的衣服。当时，吴益峻害怕得眼泪都流了出来。
           今年2月13日，吴益峻买了两件新衣服和学习用品再次来到宋大丽家，宋桂勤直称“遇到好人了”。宋桂勤告诉吴益峻，上初一的宋大丽学习成绩很好，平时住校，每周五由校车送回家，周一再到学校，挺好的。听到这话，吴益峻的眼角湿润了。
虚心学习业务的“好徒弟”
           2月12日下午，高邮市供电公司2015年度首期道德讲堂上，一名“90”后女员工首次登台，讲述她参加工作100天以来与师傅们的故事。这个女员工就是2014年10月份到客服中心工作的冯安冬。
           毕业于南京工程学院的冯安冬性格内向，初入职场，觉得要学的知识很多。可是，遇到一些固执的客户，令她很受委屈。2014年10月12日，一名八旬左右的老大爷到营业厅缴电费，见电费有100多元，便一口咬定表计有问题。冯安冬向他耐心解释，说这次所缴的电费是八、九月份夏季高温期间用的电，电费自然会高些。可是，老大爷听不进去，急得冯安冬不知如何是好。一旁的营业员石海芹忙完业务前来协助：“大爷，我知道你的钱来得不容易，但是如果校表的话要收取30元的校表费，校表后表计没有问题这30元就退不了。这样吧，你到12月份缴费时，看看电费是不是降了下来。”一席话，说得老大爷心服口服。原来，老大爷错将10月份缴的电费当成当月用的电了。
          事后，冯安冬深感要学的东西很多，“我所在的营业班，每个人都是我的师傅，他们都有解决问题的一套方法。”
         2月6日上午，家住高邮康华园小区的韩先生气呼呼地赶到营业厅，将一个装有虾仁的方便袋往营业班班长徐海洲的办公桌上一扔，怒冲冲地说：“你们停了我家的电，冰箱里的虾仁坏了，我要投诉你们！”正在办公室里的冯安冬快步上前，询问韩先生用电情况，查了其用电档案后，告知他的户名是物业公司，目前尚未更名，实施停电是因欠费催收未果，请韩先生与物业公司对接。韩先生自知理亏，说了声“对不起”就走了。当天下午，韩先生办理了更名和复电手续。作者：林华鹏    王槐艾