都116岁了，这家店何以长盛不衰？

屈联西

从1899到2015，一直在有节奏的发展。有些并非惊世骇俗的方法坚持下来就有了惊人的力量。
一家百年老店不但生意兴隆，而且还在继续扩张。
位于苏黎世的Hiltl餐厅创建于1898年，一路走来排除了众多艰难困苦，包括它在瑞士这个热爱肉食的国家却经营着一家素食和纯素食餐厅。这家餐厅以其拥有100道菜式的自助餐闻名于世，它的顾客保持率异乎寻常地高——从摇篮到坟墓。而其他素食和纯素食餐厅直到最近还在艰难求生。那么秘诀是什么呢？
 
把孩子作为顾客
首先就是Hiltl的悠久历史和响亮的名气。向任何一位苏黎士人提起它，他们都会满怀感情地说起自己孩提时代起在那儿就餐的经历。提供适合孩子们的饮食选择，更重要的是，一个不论对孩子们还是他们的父母，以及身边无小朋友的顾客都非常温馨舒适的环境，完美兼顾了不同的群体。但是，经营该餐厅的第四代家族成员罗夫•希尔德（Rolf Hiltl）表示，从顾客出生起就赢得他们的心是其长盛不衰的关键。
“如果我们不从婴儿时期起就提供适合他们的东西，我们不会存在……我们是孩子们的最爱。”
那是因为Hiltl不仅仅是一家餐厅。对很多人而言，来这里就餐还是家庭的一项传统。它提供种类丰富的食物，有快餐、国际美食以及健康和非健康饮食选择，另外，它一直以食材的高品质而享有崇高声誉，同时，亲切愉快的氛围也让它脱颖而出。在瑞士，没有几家餐厅像Hiltl这样，包括挑剔的食客在内的所有客人都能找到自己想吃的东西。

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把客人当家人
餐厅还有一个更为正式、按菜单点菜的区域，提供精美的盘装菜肴、现代风格的座椅和弧形实木桌子，人们喜欢在这里逗留很久。
罗夫说，Hiltl把客人放在第一位。“我们所做的最重要的事情就是真正倾听客人的意见和想法。向我们提供反馈的方式有很多。我刚刚收到一位客人的电子邮件，问为什么有一道菜在我们的单点菜单上能找到但我们的自助餐里却没有。我们也感到惊讶，于是我们立刻予以改正。”
他亲自对顾客的反馈进行回复，这加强了一家人的感觉，Hiltl的文化中充满了温馨的色彩。正是这一无形要素吸引顾客们从小到大不断光顾。
“我们希望老年人能在这儿度过愉快时光。很多人给我们发来信息，感谢我们呵护他们家中的老人。我们有的客人在生命的最后时光还要来这里。最近，我参加了一位客人的葬礼，他一周前还来过我们餐厅。他们在葬礼上说，Hiltl就像他的第二个家。他享年87岁，从孩童时代起就来我们餐厅吃饭了。他总是说我像他的儿子一样。”

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为所有人提供适合的菜品
老一代人还记得罗夫的曾祖父安布罗休斯（Ambrosius），为了缓解自己的风湿性关节炎，他戒掉肉食。医生建议他，只吃生的蔬菜、水果和坚果可以缓解几乎任何病痛。这种食物疗法由瑞士医生马克西米利安•伯奇-本纳（Maximilian Bircher-Benner）加以推广，正是他创造了著名的木斯里（muesli，又称什锦早餐，以未煮的麦片、水果和坚果为主）。
安布罗休斯如此频繁地到苏黎士的Vegetarians’ Home and Teetotaller Café就餐，以至于最后他把它买了下来并重新命名。从最初以土豆、大米和面粉为主的菜肴发展至今，Hiltl走过了很长的一段道路。
甚至它的伯奇木斯里也采用了香甜的浓缩牛奶制作，这是原始配料中的一个成分。
没有肉食的菜单主要受到艺术家和作家的欢迎，因为他们没多少钱支付别的食品，此外就是健康状况不佳及遵守宗教规定的人士。
亚历克斯•拉兹尼尔（Alex Radzyner）上世纪50-60年代生长于奥地利。他的家族信奉犹太教，这让他去苏黎士时常常要光顾Hiltl。
“这是少有的几家菜单上的任何食品我们都能吃的餐厅，实在太棒了。我们不用对点什么菜小心翼翼，而当时可供我们选择的餐厅没有几家。他们供应制作起来非常复杂的食物，比如浇蘑菇奶油汁的千层酥——这类东西你根本不会在家里做。”
上世纪60年代，在罗夫的祖母玛格丽特（Margrith）帮助经营餐厅的时期，家族将其顾客严格遵守宗教规定的做法视作美德。
“附近有家犹太教堂，犹太教士告诉她，在苏黎士的犹太人中流传着一种说法，这种说法在他的信众中也得到广泛宣传：‘如果你不吃犹太教规定的食品，至少你要去Hiltl。’我们甚至在一家本地的犹太报纸上把这句话当作号召大家的广告登出来。”
这或许名动一时，但一家餐厅不能仅靠回忆生存。多年来，Hiltl主要是吃午餐的去处，大部分顾客是女性。罗夫知道，为了跟上工资出了名高的瑞士劳动群体以及不断上涨的食品成本的趋势，Hiltl必须服务于更多的客人，提供更丰富的菜品。
“当人们想到素食时，他们会认为就是午餐吃一小份沙拉配上果汁。20年来，我的目标是让午餐和晚餐的客人达到各占50%的均衡状态。今天我们做到了。我们努力成为一家全天都有客人前来就餐的餐厅。”
采购一流的咖啡并提供自助早餐吸引了上午的顾客。下午，Hiltl会提供瑞士非常擅长制作的东西——酥皮点心和蛋糕。用广受欢迎的食品推广通常“极其清淡”的时段，这帮助最大程度提升了Hiltl的利润。它还处于非常有利的地位，能够对越来越随意的就餐时间加以充分利用，同时满足数量日益增多的自雇人士的需求，他们的饭点围绕着灵活的时间表加以安排。
但对业绩最大的推动来自于一样东西：酒。罗夫知道，要达到更好的男女顾客比例，唯一的方法就是取得售酒执照。20多年前，Hiltl就把啤酒和葡萄酒加进了菜单，成为一家还可举办正式宴会的餐厅。引入**汉堡配炸薯条以及**的蕃茄酱，也对业绩的提升有很大帮助。目前酒类在该餐厅总营业额中所占的比例超过了10%。而且，这让Hiltl巨大的营业场地有了另外一种用途——周五、周六和周日晚上餐厅营业时间过后变身为***，聘请国际DJ，视气氛的热烈程度而定，派对持续到清晨4或5点才结束。餐厅早上6点开门，一直营业到午夜，这意味着Hiltl每周有三天时间基本上是一天24小时在赚钱。
 

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传统之外的业务扩展
每日2,000的客流量听起来像是可带来滚滚财源的摇钱树，但罗夫说，这只是它的一个支柱——Hiltl的餐饮服务、收藏有3,000本食谱（包括它自己的）的图书馆以及用英语和德语为成年人及孩子们开办的烹饪课都帮助牢牢确立了Hiltl强大的品牌特色，让它更像是一个人们向往的目的地，而不仅仅是餐厅。去年，在员工队伍中增加了两名营养学家后，Hiltl正式开办学院，培训职业厨师，包括那些来自瑞士最大餐饭供应商的厨师，教他们如何烹饪素食和纯素食——瑞士典型的烹饪学校里并不教授这项技能。
Hiltl在苏黎士有四家分店，计划今年底前在主火车站开第五家。它还在伦敦以tibits的名称开展经营。毫不令人意外的是，全球美食之都之一——纽约，也对它表现出浓厚的兴趣。未来五年中，该家族或许会去纽约开店。
那么，曾祖父安布罗休斯会对这一切说什么呢？
“我希望他会喜欢这样的局面。我不知道他对喝着红牛开到凌晨4点30分的派对会有什么想法。”
 
来源：福布斯中文网

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我们所做的最重要的事情就是真正倾听客人的意见和想法。