杜佩珊：准新娘满脑子想着工作

魏明东

          您平时乘坐飞机的时候，如果遇到航班延误，会有航空公司的工作人员前来协调，安排您去吃饭或者住宿，这些工作人员叫商务调度员。记者眼前这名山东航空厦门分公司的商务调度员名叫杜佩珊，她面容白净、说话温柔而明晰，脸上总是挂着甜美的笑容。在这个岗位上，80后的她由原来的“娇小姐”蜕变成了一名成熟乐观的美丽女性。去年5月下旬就要当新娘的她，“五一”假期仍工作在第一线，满脑子都还想着工作的事。
              主动请缨去一线
       2009年，杜佩珊刚参加工作，是办公室里的文员。一年后，她想着既然是在航空公司工作，做跟航空业务相关的工作更能锻炼自己。于是，她主动请缨去一线。“领导当时一直劝我，跟我说一线很累，要我想清楚。”初生牛犊不怕虎，杜佩珊跃跃欲试，还跟领导开玩笑说，自己坐办公室久了会长胖，看到一线的同事都那么苗条，所以也想去一线。
“去了之后才发现自己真是太天真了，体重根本减不下来！”杜佩珊成为了一名商务调度员，除了当山航航班有变动时要负责通知机场的各个部门外，最重要也是最耗体力的，就是做好航班出问题时的旅客服务。
      杜佩珊坦言，比如出现航班延误，时常是几百名旅客围着她一个人问问题，她有时候甚至一个通宵都在和旅客沟通。“讲到最后，喉咙感觉都像黏在一块儿了，喝水都困难。”杜佩珊告诉记者，正常来说，商务调度员上班是上24小时、休48小时，不过只要有航班运行不正常，都要等处理完才能下班。由于常年作息、饮食不正常，很多同事身体状态都不太好。杜佩珊也没能“如愿”，因为压力过大，她的体重反而增加了。
                耐心安抚旅客情绪
       她给记者讲起了自己第一次处理应急状态时的情景。那时，她还没有正式成为商务调度员，算是被借调过去帮忙，把滞留的旅客分批用车送到酒店，安排餐食和休息。
“到酒店的时候，所有旅客都坐着开始吃饭，只有我一个人站着，不时有人把我叫到他跟前问问题。”当时每个旅客问的问题都差不多，就是问“航班怎么样了”、“什么时候能走”。如果拿一个扩音器，统一回答旅客的问题也许会轻松不少，不过杜佩珊却一遍遍往返在各张饭桌之间，耐心回答旅客问题。旅客看到了她的诚意，后来也变得不再焦急，安心等待航空公司的安排。
娇小姐变坚强了
     经过4年的锻炼，杜佩珊觉得自己最大的改变在性格方面。“我是独生女，家人疼爱我，我以前比较任性，受不得委屈，而且比较喜欢逃避问题，因为觉得总会有人可以让我依赖。”在一线工作后，有时会碰上蛮不讲理的旅客，为此她开始变得不再娇气。她说：“虽然处理的时候挺沉着，经常一处理完就哇的一声大哭出来，但我觉得内心越来越强大了。”
        去年5月下旬，杜佩珊就要步入婚姻殿堂，不过她满脑子都还想着工作的事，像“五一”这样的节假日，正是她们最忙碌的时候。“婚礼只是定了日子而已，其他都还没来得及定，先把工作忙好了再说。”

魏明东