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有这样一个画面:海边上,由于涨潮而冲上来许多小鱼,一个小男孩看见了,便把它们捡起来,一条一条地扔进大海,一个成人看见了,便对他说:“你这样做有什么用呢?你又救不了他们全部,何况谁会在乎呢?”小男孩举了举手中的小鱼,说:“小鱼在乎”。
看似简单的一个画面,却让我们想起了许多东西。在工作中,也许我们做不到让所有的顾客都满意,但我们应该努力让每位我们曾服务过的顾客满意,有时候,也许就因为一个小小的善意举动,却能带给顾客一份温暖,一份感激。顾客在商城在休息、休闲区域,服务人员送上一杯茶水、一份报刊时;顾客走近销售专柜时,服务人员亲切地称呼顾客的姓氏及职务……所有所有的这些点点滴滴,汇聚起来,让顾客感受到的就是一缕春风、一份温暖、一份感动,所以我们说“勿以善小而不为”,虽然是一些不起眼的小事,但带来的效益和影响是惊人的,也许就是因为服务人员一句贴心的话、一个真诚的微笑,才让顾客决定再次光临我们的商城。
“勿以善小而不为”的同时,更要求我们“勿以恶小而为之”。听说过这样一个案例:来购买饰品的一位顾客中途要求更换服务员,因为这名服务员自始至终没有笑过。这或许连“恶小”都称不上,但这就是服务,哪怕前一分钟是哭着的,在顾客面前也要笑着,更不要说是损害顾客利益的行为的存在。
一句贴心的话也许会消释紧张,一句无心的话也许会点燃纠纷,“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”哪怕是一个小小的微笑,也要让它成为春天里的一点绿,为工作,为生活增添色彩。
(刘纯庆) |