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各位评委 大家好：
我是来自招远黄金珠宝首饰城的营业员XXX，今天我演讲的题目是：有我的服务更精彩。
怀着美好的梦想与期盼，五湖四海的游客纷纷涌向中国金都黄金珠宝首饰城这块神奇的土地，临走时都不忘带走一点特色的纪念品。常常有人问我，作为一名销售礼品的营业员，面对形形色色的消费者，你是如何作好服务工作的呢？多年的工作，我总结了以下几方面。
我认为做一名合格的营业员首先要学会微笑。对于顾客来说，营业员发自内心的微笑是亲切的问候语，它是客人光临的欢迎语，也是客人离去的告别词。微笑代表着公司的形象，是上帝赐予人类的专利，也是我为顾客创造快乐购物的首要条件。
一天中午，店里来了两位外国客人，叽里呱啦说了一通，我也听不懂，看样子是急着买东西。当时正是中午吃饭时间，公司翻译还有十分钟才能赶到。我们几个营业员一商量，一边为他们端来两杯茶水，一边拿着纸和笔陪着他们在柜台前指着，画着，记着。并且把几款特色产品一一摆在柜台前，两位顾客一边喝茶一边交谈着。正当犹豫拿不定主意时，翻译赶来了，原来这两位外国客人已经转了好几家，可都因为言语不通无法交易，很想放弃。没想到，我们不厌其烦的微笑服务与热心待客感动了他们。
了解到是为公司开业挑选纪念品，我精心为他们挑选了“友谊之手”“共创辉煌”“携手双赢”等六件具有代表意义的礼品。两位客人高兴的拿着样品回到公司，当天下午就与我公司签定了四百多件礼品定单。我为公司创造利润二十多万，也让我的业绩提升了好几倍。由此，我深深体会到：只要情真，意真，服务真，即使语言不通的外国客人，也会认可你的服务，购买你的产品。
在营销过程中，为了让自己的工作做好做细，在树立良好外观形象和相关知识外，我还坚持做到：声到，客人来临或忙于业务，暂时不能与客人细谈时，把自己热情招呼传递给客人，给自己一个缓冲，也让客人倍感亲切；心到，站在顾客的立场，换位思考，把客人当作熟悉很久的人，急顾客所急，想顾客所想，作好顾客的参谋；眼到，眼睛不要直盯着客户，要根据客户的眼神，举手投足间捕捉他们的需求点，为购物作好前提准备。
一天下午，店里来了两位老人，当时客人很多，我就先招呼他们自己看一看。送走客人后，我忙对老人说：“大叔大妈，实在不好意思，刚才太忙了，耽误您两位购物了，您两位想选点什么礼品？是自己用还是送人呢？”“我们就选你刚才为那为客人选的礼品”“大妈，刚才那位客人选的是开业礼品。您看，您想选点什么样的，我帮您多介绍几款，再看看价钱您满不满意吧？”“是这样的，我小儿子结婚不久，这不又赶上搬新家，我们老俩口想送点东西给他，可又不知道送什么好，你帮忙看看吧！”“大妈，您看这对龙凤瓶怎么样？它既代表平平安安，长长久久，又象征他们小两口恩恩爱爱，幸福美满，放在客厅里很显眼，又会让他们时常想起二老的养育之恩”、“不错，姑娘，你心真好，我们就选它了。”
看这两位老人满意地离去的身影，我陷入深思，其实我只是做了我应该做的。一声问候，一份真情，一句话语暖人心。老人的故事感动着我，鼓舞着我……
第三点，学会包容与理解。再优质的服务也不可能让所有的客人都满意，有的客人喝多酒，说话粗鲁，甚至骂骂咧咧，再有的客人总想动手摸一下高档礼品，即使你劝说语气很柔和，他也会不满意或者刻意挑剔。每当遇到这种情况，我都回以包容的心态理解客户情绪。告诉自己，千万不要带着情绪工作，要想办法解决问题。退一步海阔天空，让三分心平气和，这也是我的服务原则。
第四点，周到的售后服务。谁能为客户提供最好的服务，谁就能占有最大的市场蛋糕。
为了赢得客户群，公司专门建立了客户档案。为来店购物的客户办理会员卡，金卡，并且留下客户的姓名、电话号码、购物明细等，以积分的形式定期回访。每到节假日，打电话问候，发短信祝福，送贺卡等，还为他们准备了精美纪念品，以此来表达我们对他们的感谢。顾客在感受我们真诚服务的同时，还为我们带来新的客户群体。
从黄金珠宝首饰城开业至今，我从事这个行业已经有四年多了。这一路走来，说真的：很累，压力也非常大。正如一首歌唱的“不经历风雨怎能见彩虹”。三年来，我为公司创造利润600多万元，开辟新客户300多个，经我培训的小学妹也已调到别的分店独当一面，我个人也荣获“三八红旗手”、“十佳营业员”等荣誉称号。每当看到工作有新的进步，心中就充满自豪，从前辈和同行业者身上，我深深体会到：只要多一份理解，就会少一点矛盾；多一份自信，就会少一些盲目。这些宝贵的财产感动着我，激励着我，让我一辈子受益，终身难忘。
舞动生命的激情，弹奏时代的强音。求实进取，让我的服务技能再创新高，用心演绎，令我的服务更加精彩。感谢公司给我提供这个展示自我风采的舞台，我将再接再厉，争做服务行业的佼佼者！做快乐人生的掌舵者！
我的演讲完毕，谢谢大家。 |
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发表于 2015-6-16 10:29:13
