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各位评委 大家好:
我是来自招远黄金珠宝首饰城的营业员XXX,今天我演讲的题目是:有我的服务更精彩。
怀着美好的梦想与期盼,五湖四海的游客纷纷涌向中国金都黄金珠宝首饰城这块神奇的土地,临走时都不忘带走一点特色的纪念品。常常有人问我,作为一名销售礼品的营业员,面对形形色色的消费者,你是如何作好服务工作的呢?多年的工作,我总结了以下几方面。
我认为做一名合格的营业员首先要学会微笑。对于顾客来说,营业员发自内心的微笑是亲切的问候语,它是客人光临的欢迎语,也是客人离去的告别词。微笑代表着公司的形象,是上帝赐予人类的专利,也是我为顾客创造快乐购物的首要条件。
一天中午,店里来了两位外国客人,叽里呱啦说了一通,我也听不懂,看样子是急着买东西。当时正是中午吃饭时间,公司翻译还有十分钟才能赶到。我们几个营业员一商量,一边为他们端来两杯茶水,一边拿着纸和笔陪着他们在柜台前指着,画着,记着。并且把几款特色产品一一摆在柜台前,两位顾客一边喝茶一边交谈着。正当犹豫拿不定主意时,翻译赶来了,原来这两位外国客人已经转了好几家,可都因为言语不通无法交易,很想放弃。没想到,我们不厌其烦的微笑服务与热心待客感动了他们。
了解到是为公司开业挑选纪念品,我精心为他们挑选了“友谊之手”“共创辉煌”“携手双赢”等六件具有代表意义的礼品。两位客人高兴的拿着样品回到公司,当天下午就与我公司签定了四百多件礼品定单。我为公司创造利润二十多万,也让我的业绩提升了好几倍。由此,我深深体会到:只要情真,意真,服务真,即使语言不通的外国客人,也会认可你的服务,购买你的产品。
在营销过程中,为了让自己的工作做好做细,在树立良好外观形象和相关知识外,我还坚持做到:声到,客人来临或忙于业务,暂时不能与客人细谈时,把自己热情招呼传递给客人,给自己一个缓冲,也让客人倍感亲切;心到,站在顾客的立场,换位思考,把客人当作熟悉很久的人,急顾客所急,想顾客所想,作好顾客的参谋;眼到,眼睛不要直盯着客户,要根据客户的眼神,举手投足间捕捉他们的需求点,为购物作好前提准备。
一天下午,店里来了两位老人,当时客人很多,我就先招呼他们自己看一看。送走客人后,我忙对老人说:“大叔大妈,实在不好意思,刚才太忙了,耽误您两位购物了,您两位想选点什么礼品?是自己用还是送人呢?”“我们就选你刚才为那为客人选的礼品”“大妈,刚才那位客人选的是开业礼品。您看,您想选点什么样的,我帮您多介绍几款,再看看价钱您满不满意吧?”“是这样的,我小儿子结婚不久,这不又赶上搬新家,我们老俩口想送点东西给他,可又不知道送什么好,你帮忙看看吧!”“大妈,您看这对龙凤瓶怎么样?它既代表平平安安,长长久久,又象征他们小两口恩恩爱爱,幸福美满,放在客厅里很显眼,又会让他们时常想起二老的养育之恩”、“不错,姑娘,你心真好,我们就选它了。”
看这两位老人满意地离去的身影,我陷入深思,其实我只是做了我应该做的。一声问候,一份真情,一句话语暖人心。老人的故事感动着我,鼓舞着我……
第三点,学会包容与理解。再优质的服务也不可能让所有的客人都满意,有的客人喝多酒,说话粗鲁,甚至骂骂咧咧,再有的客人总想动手摸一下高档礼品,即使你劝说语气很柔和,他也会不满意或者刻意挑剔。每当遇到这种情况,我都回以包容的心态理解客户情绪。告诉自己,千万不要带着情绪工作,要想办法解决问题。退一步海阔天空,让三分心平气和,这也是我的服务原则。
第四点,周到的售后服务。谁能为客户提供最好的服务,谁就能占有最大的市场蛋糕。
为了赢得客户群,公司专门建立了客户档案。为来店购物的客户办理会员卡,金卡,并且留下客户的姓名、电话号码、购物明细等,以积分的形式定期回访。每到节假日,打电话问候,发短信祝福,送贺卡等,还为他们准备了精美纪念品,以此来表达我们对他们的感谢。顾客在感受我们真诚服务的同时,还为我们带来新的客户群体。
从黄金珠宝首饰城开业至今,我从事这个行业已经有四年多了。这一路走来,说真的:很累,压力也非常大。正如一首歌唱的“不经历风雨怎能见彩虹”。三年来,我为公司创造利润600多万元,开辟新客户300多个,经我培训的小学妹也已调到别的分店独当一面,我个人也荣获“三八红旗手”、“十佳营业员”等荣誉称号。每当看到工作有新的进步,心中就充满自豪,从前辈和同行业者身上,我深深体会到:只要多一份理解,就会少一点矛盾;多一份自信,就会少一些盲目。这些宝贵的财产感动着我,激励着我,让我一辈子受益,终身难忘。
舞动生命的激情,弹奏时代的强音。求实进取,让我的服务技能再创新高,用心演绎,令我的服务更加精彩。感谢公司给我提供这个展示自我风采的舞台,我将再接再厉,争做服务行业的佼佼者!做快乐人生的掌舵者!
我的演讲完毕,谢谢大家。 |