在线旅游投诉多 消费者维权难在何处？

鸿雁

　　刚在网上预订了两张机票，发现地址填反了，结果3768元机票费只给退280元；提前在网上订了去首尔的跟团游，韩国爆发MERS疫情想退团，结果只能退10%的团费；网上预订的航班当天被取消，不仅没有提前接到通知，而且机票费都不给退……
　　中国青年报记者日前从北京市消费者协会了解到，今年以来，该协会指导的消费者网（www.bjxf315.com）收到大量在线旅游投诉，2015年3月至今已达38条，占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。其中，有关携程旅行网和去哪儿网的投诉排在前两位，两者合计占到在线旅游投诉总量的八成多。被投诉的事由则主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。
　　近九成投诉因合同引发纠纷而起
　　中国青年报记者了解到，被投诉的纠纷中，绝大部分是由合同引发的。据北京市消费者协会提供的统计数据，2015年1月至5月，共受理调解旅游服务类投诉798件，因合同方面引发纠纷的为718件，占总投诉的89.9%。
　　其中，在线旅游企业单方面违约又不愿承担赔偿责任，是令消费者不满的主要原因。
　　日前，李先生向消费者网投诉称，因为要到外地考试，他特意提前从携程旅行网在考场附近订了两天房间，没想到，在考试之前，携程突然通知他房间取消了，让他自己再想办法。由于是全省的考试，考场周边房间全部订满了。最后实在没办法，他只好花高价订了一个很远的酒店。多花钱不说，还影响了考试情绪。
　　而更让消费者感到不满的是，在线旅游企业单方面违约，往往拒绝承担相关赔偿责任，但如果是消费者单方面改变行程违约了，则会被要求承担高额的费用。
　　例如近来因韩国爆发中东呼吸综合征（MERS），不少原定前往韩国旅游的消费者出于对健康与安全的担心，纷纷取消赴韩旅行计划。但朱女士向消费者网投诉称，她在携程订的韩国济州岛+首尔行程，退团要扣50%的团费。而赵女士称，她在去哪儿网订的首尔跟团游，退团只能退10%。
　　“可MERS属于不可抗力，不是我们所能预想到的啊。”朱女士对这样的处理结果表示不能理解。

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　　携程网在接受中国青年报记者采访时解释说，“旅行套餐”的很多操作与预订规则，都符合目前的行业惯例。消费者在预订套餐产品时，预订界面有非常详细的产品说明，方便消费者了解所预订套餐产品的相关规定。携程网称，消费者选择“旅行套餐”，就需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品实际显示为准。
　　针对消费者反映因MERS疫情取消赴韩旅行计划被扣取高额费用的情况，携程网表示，目前国家旅游、外交等部门并未发布韩国旅游警示，韩国旅游并未暂停，按照法律法规，不属于不可抗力。携程网表示，如果旅游者提出退订和改期，会尽量协调供应商和酒店、航空公司等，最大程度减少游客的实际损失。针对通过携程单独预订韩国酒店的客人，因MERS疫情要求取消韩国酒店订单的，携程免费取消。
　　但消费者认为，“旅行套餐”是典型的不公平格式合同，因为企业在订单中罗列了一大堆各种各样的条款，高比例的退改签费用只是其中一项，多数消费者由于时间等原因，往往不会逐条细看，就直接点击确认同意。
　　截至中国青年报记者发稿，去哪儿网的客服热线始终处于占线状态。
　　消费者被侵权主因是信息不对称
　　对于如此多的投诉，北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析称，目前，消费者权益受到侵犯的主要原因是信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。
　　“一些旅游企业为了追求短期利益，规避风险打擦边球，甚至不惜损害消费者的合法权益。”陈凤翔说，特别是新兴的在线旅游，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后，权益受到侵害，维权难，容易吃“哑巴亏”。
　　北京市消费者权益保护法学会理事芦云表示，现实的情况还有，因为维权成本太高，使得很多消费者放弃维权，这也变相降低了经营者的违法成本，形成恶性循环。“可能一百个消费者里面只有一两个会要求赔偿，哪怕维权者要多少就赔多少，经营者还是照赚不误，所以，经营者也不害怕。”

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　　芦云说，原本旅游行业在现实中就存在很多问题，“触网”之后，由于网络存在跨地域性、隐蔽性的特点，带来的问题就更多了。
　　其中，旅游行业“触网”后改变最为显著的，就是合同的形式。中国人民大学法学院教授刘俊海认为，与以往的纸质合同相比，在线旅游公司所采用的电子合同形式，更易于给企业留下“钻空子”的机会。
　　“现在电子合同模糊不清，主要是为了忽悠消费者、误导消费者乃至欺诈消费者。”刘俊海说，“消费者想把自己的核心利益诉求写进去，但‘人在屋檐下，不得不低头’。商家掌握合同起草权，有些企业滥用权利，把自己的不正当利益诉求写进去，单方地设定自己的权利、为自己取得利益、免除自己的责任，单方增加消费者的责任。”
　　同时，刘俊海也表示，消费者大多有一种占便宜的心理，只要报价便宜就报名，也就往往容易忽略合同中的陷阱。
　　专家：改变维权难现状需要法律规制和社会共治
　　那么，维权难的现状能否得到改善？
　　在芦云看来，在线旅游纠纷高发的主要原因还是管理存在漏洞。她认为，要从根源上减少投诉，需要加强社会全方位的监管。
　　“一是需要完善法律具体细则。比如说，什么叫明知或应知、什么叫故意，这些都需要制定实施细则，予以认定。二是国家的监管必不可少，旅游主管部门应该加强监管。”同时，芦云还强调，消费者在网上消费时，也要擦亮眼睛，“在网上会遇到现实中遇不到的问题，便利的同时，也需要更加谨慎。”
　　在此过程中，刘俊海还提出，法院的参与也必不可少。他认为，消费者和在线旅游企业发生的纠纷，法院要开门立案、凡诉必理，切实做到快立案、快审理、快判决、快执行，重点要解决立案难的问题。
　　此外，刘俊海还提出，旅游在线企业也应该加强行业自律，强化契约精神，敢于跟消费者站在一起，自揭家丑，清除潜规则，真正释放正能量。“企业要有利润合理化思维，而不是利益最大化思维，要做受人尊重的企业，而不是富而不仁的土豪企业。”刘俊海说。