点点滴滴都是爱

徐州阳君

点点滴滴都是爱
江苏省徐州市公安局丰县交警大队车管所服务群众展现“金牌服务岗”之美纪实
杨军 王继红 杨雷


“没有什么惊天动地的大事，我们从一点一滴开始，做了我们应该做的工作……”江苏省徐州市公安局丰县交警大队车管所被评为“徐州市十大金牌服务岗”，面对荣誉，所长褚晓东笑着淡然说到。其实，荣誉来之不易。近年来，丰县交警大队车管所把“窗口”视为全所形象的生命，从细节入手，从点滴做起，努力打造群众满意的车管所，才有了接踵而至的荣誉。

传播文明与安全的业务大厅
走进车管大厅，迎面高高悬挂的红底白字的“全面推进百姓‘办事零障碍，服务无借口’”大红条幅那么醒目，瞬间拉近了与群众的距离。600余平方米的办公大厅内格局显得错落有致，整洁、明亮，且紧然有序。低柜台、开放式的“一站式”服务办公环境更是消除了和群众的距离感。
大厅设置了抽号机，和1米黄线等候区，10个“小窗口”均为综合受理岗，只需一次取号，就可以在同一窗口一次性办结机动车和驾驶人业务，真正实现了“一窗式服务”和“站立式服务”综合服务。同时，还专为军人、老人、孕妇、残疾人等特殊人群设置了绿色通道，既保证了公平、有序、高效，又体现了人文关怀。
大厅的墙上、5块展板上，车管业务流程一目了然。机动车达到报废时间前必告，驾驶证注销、降级前必告等国家交管局对车管所要求必须向驾驶员告知的的“8必告”也“告知”得明明白白，群众可以随时对车管所的工作进行对照监督。为了自我加压，所有岗位配备了满意度评价器，自觉接受群众评价，评价结果纳入民警和工作人员绩效考核。
这个不大的空间还充分发挥着另外一项职能——文明交通安全宣传阵地。10多米长的大厅工作岗台外侧的  块交通安全常识宣传画，图文并茂、生动有趣。2米见方的LED显示屏，不停滚动播放着新交规和交通安全常识、相关业务流程、收费标准。并穿插着随机播放的一些交通事故案例、交通安全公益广告和教育宣传片。重特大道路交通事故案例展板、一系列宣传资料整齐地摆放着。无论从视觉、听觉上，车管大厅全方位营造着交通安全的宣传氛围，使前来办理业务的群众不经意间受到了交通安全教育。

“一站式”服务 的“人性化”管理
窗口是形象的生命，作为交警大队的“窗口”，丰县车管所自2011年推行一站式服务以来，以“形成特色,突出亮点，提升形象、树立品牌”为总体思路,通过抓服务特色,树立了良好的服务形象。
俗话说，火车跑的快，全凭车头带。在丰县车管所这个小集体里亦是如此。由于工作业绩突出，成绩优秀，连续多年实现群众满意率100%、投诉率为零的丰县车管所自2011年以来，连续多年被评为先进集体。而将每年的个人评先机会都让给其他人的所长褚晓东的个人先进荣誉却是“零”。“所有工作都是大家的功劳，没有大家就没有我们所这么好的工作业绩，我不能贪大家的功劳，不能把他们的成绩揽在自己的身上！”身高一米八零、现年49岁的褚晓东说的非常诚实。
2010年4月，褚晓东从指导员升任车管所所长。车管业务对他来说相当熟悉，精通业务的他站在“一把手”的位置上后开始思索：怎样才能切实为群众做好服务工作呢？想到工作之余生活中的自己也是一名普通老百姓，褚晓东明白换位思考是必须的，而关键在于落实。褚晓东有了自己的想法，他要求全体工作人员在闲暇之余，着便装以普通老百姓的身份到县城其他窗口单位亲自体验一番，并从中吸取经验教训，从所感所悟中提升自身服务。他着手研究设立机动车服务站及邮政车管便民服务站等，在他的努力下，在丰县开发区解放大道东段设立了丰县公安局交通警察大队车辆管理所润德机动车服务站；积极开展“警邮合作”，在城区中阳大道邮政公司楼下设置了丰县邮政车管便民服务站。这两个服务站的设立，极大的方便了人民群众办理各项机动车和驾驶证业务。
“我们倡导一警多能、一岗多职、一人多岗，现在，他们的业务能力甚至比我强……”褚晓东说，为了不断提高工作人员的思想素质和业务技能，车管所加强了民警业务的培训工作，并针对不同时期不同工作特点，制定切实可行的教育培训方案，积极落实业务培训制度，要求每个工作人员熟练掌握服务技能技巧，人人参与、人人过关，把每个人都培养成业务能手。
一分耕耘，一份收获。上半年，该所被评为徐州市公安局“金牌服务岗”。

8名女警员的微笑服务
每天早上,丰县车管所的工作人员又已开始了一天的工作——擦桌子、拖地，这些看似和本职工作和业务没有多大关系的琐碎活，他们却干得很认真。他们深知窗口的重要性，不仅要办好自身业务，环境也是影响窗口形象的因素之一。接着，他们要迅速整理着装，穿好警服、佩带胸卡，统一收存手机，部署当天的工作，因为9点整，车管所要正式开门接待群众。往往他们却不能正常下班。
“您好，请问您要办什么业务？”6月13日中午12时8分，丰县大沙河镇农民刘先生气喘吁吁来到了车管大厅，这时刚忙完手头工作的车管所指导员王继红正打算收拾大厅的展板牌匾，见到来人匆忙，便即刻上前，微笑着耐心询问该男子的来意。“我想办理二手车转移登记，还能来得及吗？下午我还要去外地办事，麻烦你们了，行吗？”“没关系，您别急！”王指导喊住了正准备下班的工作人员李海侠。听了刘先生说明来意后，留着齐耳短发、身手快捷的李海侠再次打开电脑，迅速为他递来二手车转移登记申请表，并告知他如何填写，王继红也协助很快从档案室里找到了车辆档案，并按照业务需要重新装档后，进行了盖章封存。不到10分钟，刘先生的业务办结，担忧一扫而光，脸上露出了满意地笑容。原来，从刘先生在丰县买了辆二手车，他计划尽快办完手续后去南京拉货，但当他赶到车管所时已经下班8分钟了，如果车管所拒绝受理，他要等到下午两点半。
“这样的事几乎每天都有”所长褚晓东说，为了方便群众，车管所推行了延时服务。只有当天所有的业务办结，工作人员才能下班。记得5月底，也是一位从外地赶回来的车主在丰县买了辆二手车，而不到十分钟就到下午下班时间了。工作人员经过了解得知，交易车辆档案信息不全，需要对车辆进行拍照、拓号等一系列工作，耗时一个多小时。而该车主却急于当晚赶回徐州照顾正在医院里看病的家人。为此，导办、查验和综合受理岗的5名工作人员忙碌了一个多小时，一个小时后才为该车主办完了所有手续。事后，车主充满了感激之情，去到外面超市买礼品送饮料、递香烟遭拒后，又表示要请工作人员吃饭，同样被工作人员婉拒。
尽管经常不能按时下班，一天下却来都要微笑服务，如遇有检查，还要随时配合大队的勤务。而她们是大厅里一窗式服务”和“站立式服务”综合服务的8名女警员。年龄最大的45岁，最小的只有22岁，2014年，因为她们的突出表现和“零投诉”，该所荣获徐州市妇联“‘三八’红旗手集体荣誉”。

用心服务的“一号窗口”
“设立‘一号窗口’，目的是尽快、从实、方便处理群众疑难问题。”副所长陈军向我们介绍说。
杨雷是“一号窗口”的主要责任人，现年32岁、身高1米81的杨雷瘦长脸、平头，给人的第一眼感觉是精神、为人实在。杨雷不善言语，一讲话就笑，他在“一号窗口”处理事情简洁、快捷、干练、干脆利落，仅去年以来，他一个人就收到服务群众及业务企业赠送的锦旗4面，成为该所一面不可多得的“旗帜”。
2015年6月3日16时40分左右，丰县王沟镇王沟街60号群众陆建峰来到“一号窗口”报案，称自己的车4月份在无锡被套牌车违章11处。杨雷迅速上网调取资料，发现该违章车号牌与该车一致，车牌号为苏CF561N,车辆厂牌型号为C1026S4N4，但违章车辆照片和原车不一致，前后经过近1个小时调取资料比对，发现确实发球异常套牌，遂按照程序，通过“公安交通管理综合应用平台”上报了异常情况后，履行了消除违章纪录，车主陆建峰高兴得非要请客，而杨雷只是微笑着对他说：“谢谢您的好意，能为您们服务好，这是我的份内工作”。杨雷法律法规精通、业务熟练、作风扎实，态度和蔼，多让数据跑腿，少让群众往返，能够做到“小窗口、大服务”。在受理“一号窗口”业务期间，始终做到服务零距离，群众零投诉，业务零差错，及时受理群众的疑难杂症，受到群众的一致好评。据统计，仅上半年1到6月份，“一号窗口”电话受理群众咨询电话70000余人次，受理疑难杂症业务3000余件，受理套牌套证业务40余起。
杨雷在“一号窗口”除正常受理相关业务外，还要承担所内相关业务的疑难杂症的解决。在平时工作中出现了好多疑难问题，同事们都来找杨雷，他都一一热情帮助答疑，于是大家都说“有问题找杨雷”。2014年12月29日下午快下班时，车主李某前来办理机动车年审业务时，查询车的违章时发现有一在徐州的违章不是他的车上的，当李某得知由于通过正常的“一号窗口”系统程序上报需要一个星期才能撤销掉时，十分着急。当杨雷得知车主李某的必须在12月份进行签章，否则就会造成车辆逾期未检验时，虽已经到下班时间，但他还是抓紧时间通过系统进行了上报，并且向徐州市“一号窗口”拨打电话说明情况要求赶紧处理。当把李某的违章撤销后，李某表示表示由衷的感谢，但早已过了下班时间，杨雷也错过了回家的班车。
作为年轻的党员民警，杨雷用自己实际行动展现了青年民警的风采，践行着一名人民警察的奉献与忠诚。在平时工作中，多次被服务企业中国邮政、供电公司，汽车站等单位赠予锦旗。由于工作突出，自2008年底参加公安工作至今，杨雷同志2次被授予“人民满意警察”，2次被县委县政府授予“嘉奖”，并曾获得过交警支队季度“车管业务之星”，2015年一季度，又被徐州市交警支队评为一季度“交警岗位标兵”。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。对于丰县车管所来说，成绩只属于过去，荣誉也不代表现在，“金牌服务岗”只是他们服务百姓中的一个里程碑、一次闪光点，他们的未来很长很长，他们的服务之路会越来越广、越来越远。褚晓东、王继红、赵峰、陈军、杨雷……，这些手捧“金牌”服务的车管人正迈开他们的大步，昂首向前！

附图：


图1：工作人员正在热诚服务；


图2：李海侠在导向台耐心服务；


图3：副所长赵峰查获一考试作弊人员；


图4：副所长陈军每天都要带领大家练习一遍标准手势操；


图5：所内增设了作风行风热线；


图6：杨雷（左二）获赠锦旗。

初卫平