质量管理 本质之道

屈联西

　　从搏击国际商海的中国制造商身上，答案浮出水面。在他们眼里，重要的并非追逐时髦的管理。相反，他们看重本质的管理。
　　质量管理的本质是什么？
　　思普泰克公司总经理施保庆说：“质量管理的本质，是满足客户需求；更高级一点，是超越客户需求。”
　　“我认为质量管理的本质是标准化，就是帮助企业实现规范化和标准化。”朗泰通公司总经理邓志荣如是说道。
　　霈宸电器总经理高益崧说：“质量管理的本质是制造出最经济最适用的产品，同时给客人提供最高性价比的产品。”
　　“从本质上看，我认为质量管理是一种适应，就是在成本和客户需求之间寻求一种平衡。”光德精密公司市场部部长宛志永说，“它也是多个部门之间进行沟通和协调的一种企业职能。”
　　他们道出的不是面对媒体时的“外交辞令”，而是质量管理的本质真相。
　　就在日前，世界经理人举行“质量管理的本质是什么？”网上调查。
　　短短一个月，企业界用户们踊跃投出了848票。在总共十个选项中，获得选票最多的四个分别是：满足客户与市场需求，人人参与质量管理，提升产品价值，实现产品生产标准化

屈联西

满足客户需求
　　在创业之后，中国不少出口导向型制造商都经历了短暂的“野蛮生长”。渐渐地，海外客户提出了日益明确的产品质量要求，“野蛮生长”遭遇瓶颈。为了满足客户需求，中国制造商开始导入正规的质量管理体系。
　　朗泰通（全称“深圳市朗泰通电子有限公司”），这家创立于1999年的数码产品电池制造商，直至五年之后的2004年，应客户的要求开始实施ISO9000质量管理体系。如今，它每年的销售收入大约2.3亿元，其中出口额占50~60%。
　　与朗泰通不同，在2008年西方经济危机爆发、人们生活窘境初露端倪之时诞生的霈宸电器（全称“宁波霈宸电器有限公司”），为了尽速打入国际市场，“改善民生”，在公司成立的第二年就导入了ISO9000质量管理体系。这家主要生产和销售榨汁机的小家电企业，现在的年销售收入达到了7,000万元左右，出口额占比高达90%。
　　“为了满足国际客户对质量的要求，以及公司能够持续地经营下去，我们在2009年就开始实施ISO9000质量管理体系了。”该公司总经理高益崧说。
　　致力于精密机械加工零部件开发和制造的光德精密公司（全称“河北光德精密机械股份有限公司”）成立于2005年。它在涉足国际贸易业务时发现，要打入欧美市场，如果公司没有通过ISO9000认证，无法和欧美客户合作。于是它很快导入了ISO9000质量管理体系，并获得相应的认证。如今，它实现年销售收入约5,000万元，出口额占70%。
　　企业通过实施正规的质量管理体系，直接回应客户的质量要求。与此同时，借助这个机会梳理了包括业务流程和组织架构在内的管理体系，间接对质量管理提供保障。
　　施保庆创立思普泰克（全称“深圳市思普泰克科技有限公司”）已经有十年。这位工程师出身的总经理，对研发，对技术，对质量情有独钟。他在创业之前就通过学习，获得了中国质量管理中心注册审核员的资格。
　　虽然他把自己的专业知识应用于公司的质量管理，但是由于缺少系统化的正规体系，公司发展出现反反复复的状态。在2008年实施ISO9000之后，该公司呈现稳定发展的态势。其生产的可视门铃全部出口，年销售收入约2,200万元。
　　“ISO9000管理系统真正帮我们解决的问题，是把所有的流程、程序化的东西都定下来，把桌面化、文件化定下来。具体的工作按照规定的程序去走，就不会出乱。”施保庆说。
　　光德精密公司利用导入ISO9000质量管理体系的时机，梳理各种业务过程。“ISO9000质量管理体系的精华是以客户为导向。”市场部部长宛志永说。
　　该公司以客户为导向，把公司要做的事情，总共梳理成28个过程。它们为执行公司新调整形成的汽配、仪器仪表、医疗器械等三个战略业务方向打下坚实基础。
　　不论是ISO9000，还是全面质量管理，也不论是精益质量管理，还是六西格玛管理，其出发点和落脚点都是满足客户需求。偏离了客户需求的质量管理，犹如无源之水，无本之木，可叹；犹如缘木求鱼，可笑。
　　“精益质量管理和六西格玛管理的关键要素，我认为都是以客户为中心的品质观。”朗泰通总经理邓志荣说，“要让客人满意，以客户满意为导向。公司外部驱动和内部驱动同时发力，让客户真正感受到我们对品质的改善和流程的改善，从而增加附加值。”
　　要满足客户需求，企业在质量管理上就要人人参与，要推行标准化，要着眼于提升产品价值。