细心照顾单身小乘客、“津辆动叔”铁汉展柔情

屈联西

细心照顾单身小乘客、“津辆动叔”铁汉展柔情
 2015年7月31日早6:50分，天津车辆段高铁乘务组值乘的G51次（天津西——宁波）列车停靠在天津西站6站台。此时，天津西站客运员手牵着一名七八岁虎头虎脑的小男孩儿找到列车长刘静（男），原来这个孩子的父母在天津工作，外公、外婆在宁波，孩子放假要去外公、外婆家，因为工作太忙，孩子父母没有时间护送，只好拜托列车乘务员沿途予以照顾，孩子外公、外婆在宁波车站负责接站。
这么小的单身乘客自己乘车，这在G51次列车上还是第一次，考虑到沿途不仅要保护好孩子的安全，还对他的生活细心照顾，所以刘静将在14号车厢工作的乘务员王兴苍临时调到孩子所在的5号车厢。王兴苍今年四十岁出头，虽然是个一米八五的大块儿头，可却是乘务组里出了名的好脾气，还是连续两年的“车队服务明星”，曾经因为多次对重点旅客的成功服务得到上级的表彰。
服务经验丰富的王兴仓与这名小乘客经过短时间的接触，就发现这个孩子属于典型的活泼型性格，爱说、爱动、脑筋快，但也胆子大、坐不住、爱冒险，所以对他的服务要突出“看、哄、唬”。“看”，就是要时刻留意他的动向，即使去厕所时也要看好他，特别是到站时，观察他是否靠近车门、电茶炉等危险区域；“哄”，就是要经常和他交流，给他讲一些关于铁路安全的常识等，尽量减少他在车厢里的走动；“唬”，则是要在与他建立亲密“朋友”关系的同时，树立起“威严”，对他的行为进行有效的安全管理。
王兴仓为他安置好座位、行李，倒好可口的饮用水，嘱咐他坐好。开车后不久，一切如同王兴苍所料，这个孩子只在座位上安静了半小时，就开始“不安份”，准备四下走动“探险”。刚刚结束查票工作的王兴苍马上来到他的身边，先是和这个孩子进行相互介绍、沟通，然后提出带他参观高铁列车，这正好合了孩子的“胃口”。在得到列车长刘静的同意后，王兴苍带着他到各车厢参观，并给他讲解高铁列车的一些知识，同时警告他车门处、电茶炉、厕所门、车辆风挡连接处的危险性，以及列车在运行中的安全常识等，并答应他，只要在六个小时的路途上听话，就在到终点前带他参观司机是怎样驾驶高铁，这一招果然见效，孩子乖乖地回到座椅上，安静的坐下，打开作业本，开始复习功课。
中午时分，王兴苍为他端来午饭，嘱咐他要多喝水。由于开车后这几个小时的密切交流，现在他们之间已经建立起相互信任关系，王兴苍问了他许多关于学习的问题，他还是一如既往地对高铁列车有着浓厚的兴趣。饭后不久，孩子由于乘车的疲劳，逐渐安静睡去，王兴苍找来一条薄毛毯为他盖好。在到达宁波站前的半小时，王兴苍履行了自己的承诺，带他到观光车厢参观了司机驾驶高铁列车，激动的这个孩子两眼烁烁放光。
下午13:28分，G51次列车稳稳停靠在宁波站3站台，车门打开，王兴苍牵着孩子的手第一个走出车厢，当看到早已在那里等候的外公、外婆，孩子一个箭步冲了过去，激动地说：“外公、外婆，这位铁路叔叔太好了，带我看了司机怎么开高铁，回天津时我还要坐高铁，来找这位叔叔”。听了这话，他的外公、外婆赶紧过来向王兴苍和其他乘务员致谢。在挥手告别后，孩子一边走，小嘴还在喋喋不休地向外公、外婆讲述自己的这次乘车经历，在他幼小的心灵里，也许还不理解铁路人性化服务的真谛，更不懂“三个出行”服务目标的伟大意义，但高铁叔叔对他的细心照顾和高铁列车的诱人魅力却会让他牢记不忘，“津辆动叔”王兴苍以自己的铁汉柔情，让这位单身小乘客享受到了一次和谐、快乐的幸福旅程！




天津车辆段通讯员：郝有民

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