用微笑每天留住5%的顾客

屈联西

  满记甜品有一套自己的法则——“微笑法则”。让每一位顾客都能微笑着离开满记。每天留住5%的顾客，这才是满记成功的秘密。


  ■ 赵文堂





  只靠一份零食、一杯饮料，满记甜品是怎样从一个家庭式小店变成现在这个有数百家分店的连锁式甜品店的？


  单单是可口的杨枝甘露和芒果班戟？当然不是。它有一套自己的法则——“微笑法则”。让每一位顾客都能微笑着离开满记。每天留住5%的顾客，这才是满记成功的秘密。


  5%的回头客，


  100%利润的增长


  第一家满记甜品是现在的满记行政总裁方张雪芳女士和几个中学密友1995年在香港西贡区开的。当时的满记只是一个小小的家庭式糖水店。开店初期，方张雪芳就想到了经营的关键问题——怎么增加客流量？一本经营书籍给了她启发：“如果能留住5%的顾客，那么利润就能有100%的增长。”也就是说只有让顾客满意地享受消费过程，心满意足地离开，把顾客变成回头客，生意才能做下去。


  怎么样才算满意呢？方张雪芳有自己的评判标准，那就是“微笑法则”——如果顾客是微笑着离开满记的，那他们肯定是满意的。遵循着这个法则，方张雪芳在满记开业的前五年几乎没离开过店铺，每天在店铺面带微笑地和那“5%”的顾客聊天，直到他们心满意足地离开。就是这个看起来很简单的方法为满记赢得了越来越好的口碑，也迎赢来了今天的几百家分店。所以，现在的满记集团员工还遵循着用“微笑法则”留住顾客。


  满记用时间验证了“微笑法则”的可行性，他们每天坚持用微笑留住顾客，不到20年就“留”出了数百家分店和越来越好的口碑。满记坚持的微笑就是一种服务态度，用自己的微笑换来顾客的微笑，也就是用自己的服务换来顾客的满意，只有顾客满意了、认可了，你的成功才会不期而至。

屈联西

  微笑法则，服务高过一切

  满记的“微笑法则”让顾客不止吃到的甜品是甜的，心情也会变成甜的。方张雪芳说过：“甜品店作为副食品行业，再好吃的东西吃到一肚子气，顾客也不会回头。”

  其实，任何行业都一样，顾客很多时候消费的就是心情，没有顾客会在一次很不愉快的交易后还想再有一次这样的经历。在O2O营销过程中，没有面对面产生的熟悉感做基础，线上交流时能否提供优质的服务和顺畅的沟通就显得更为重要了。客服人员亲切的语言、热情的态度、耐心的讲解以及对顾客问题的合理解决，都是影响交易能否达成的因素。

  会员制度，

  增加顾客忠实度

  满记每天留住5%的顾客，就是把这5%的顾客变成自己的忠实顾客。随着每天5%的不断增加，满记就有了一定的忠实顾客群体。所以，满记在2010年10月推出了会员制度。实名制的会员卡可以充值、积分、享受优惠，这样做一方面增加了目标顾客的重复销售，抓牢了顾客；另一方面使忠实顾客可以享受到更多的实惠，有了VIP的尊贵感，进一步增加了顾客的忠诚度。

  会员制度也是一个很好的宣传平台。不论是推出新品还是市场促销，通过会员短信平台，可以精准地把信息发到目标顾客那里。一个忠实顾客对产品口碑的影响绝对不会像企业自己开口夸耀的那样苍白。企业用来维护老顾客的成本要比吸引一个新顾客低很多，可以说会员制度可以有效提高投资回报率。