深圳市文体旅游局 共青团深圳市委员会关于印发《深圳市开展文明旅游志愿服务工作方

纤手香凝

　　个人志愿者招募对象为：有志于文明旅游志愿服务的旅游从业人员、各行业专业人员、文化体育界人士、大中专学生和普通市民。文明旅游志愿者组织和志愿者个人可以在以下范围内开展文明旅游志愿服务活动：　　——文明旅游行为的劝导；

　　深圳市文体旅游局 共青团深圳市委员会关于印发《深圳市开展文明旅游

　　志愿服务工作方案》的通知

　　各区（新区）旅游主管部门、各旅游协会、各旅游（集团）企业，各团区（工）委、各区（新区）义工联，各有关单位：

　　近20多年来，深圳开创国内志愿服务先河，广泛开展志愿服务，“深圳义工”已成为传递社会正能量的重要品牌。近年来，习近平总书记先后对文明旅游工作作出了一系列重要批示，中央文明办、国家旅游局等部门也连续出台了推进落实文明旅游的若干意见措施。为培育和践行社会主义核心价值观，完善城市公共服务功能，提升旅游服务水平，展示深圳城市文明旅游形象，经市委市政府同意，市文体旅游局联合共青团深圳市委员会决定在我市广泛开展文明旅游志愿服务活动，把志愿服务打造成为深圳旅游的一张崭新亮丽的名片，为建设“志愿者之城”和国际一流旅游城市，建设全国文明旅游志愿服务示范市发挥应有的作用。

　　现将《深圳市开展文明旅游志愿服务工作方案》印发给你们，请各单位遵照执行。

　　特此通知。

　　深圳市文体旅游局 共青团深圳市委员会

　　2015年8月7日

　　（联系人：张少燕，电话：82105071）

纤手香凝

　　深圳市开展文明旅游志愿服务工作方案

　　为贯彻习近平总书记关于文明旅游的重要批示精神，积极落实国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》、国家旅游局《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》及深圳市委市政府《关于建设“志愿者之城”的意见》，全面推动我市文明旅游工作，进一步提升公民旅游文明素质，切实保障旅游业健康有序发展，扎实推进我市文明旅游志愿服务在全国的先行先试和示范工作，制定本方案。

　　一、指导思想

　　以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大及十八届三中、四中全会精神，积极营造良好的旅游环境，以提高人民生活质量、培育和践行社会主义核心价值观为目标，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务理念，广泛开展公民乐于参与、便于参与的旅游志愿服务，深入倡导“人人是美景 人人是导游”的城市公共服务理念，不断壮大旅游志愿者队伍，努力构建参与广泛、形式多样、活动经常、机制健全的旅游志愿服务体系，建设旅游公共服务体系，形成游客文明旅游的发展格局，打造旅游服务的深圳质量和深圳标准。

　　二、工作目标

　　按照国家和省市的方针政策，遵守法律、法规和有关规章制度，建立一支热心公益、素质优良、结构合理、积极奉献的文明旅游志愿者队伍，总体目标争取到2020年全市文明旅游志愿者达到10万人，有效缓解我市旅游公共服务体系建设中人力资源不足的矛盾。推出一系列惠及市民和游客的文明旅游志愿服务品牌活动，形成一套设计科学、行之有效的文明旅游志愿服务机制，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益服务，让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心，在旅游过程中发现美、享受美、传播美，建设全国文明旅游志愿服务示范城市。

纤手香凝

　　三、工作内容

　　（一）建立工作机构

　　在国家旅游局的指导下，在深圳市义工联合会下设立深圳市文明旅游志愿者服务总队，以政府引导，社会参与的方式，构建由政府、企业、院校、社团组成的志愿服务网络体系。全市文明旅游志愿者形成分类管理和使用的工作架构，统一名称和标志，并向深圳市义工联合会备案，纳入全市统一指导和管理。文明旅游志愿者分为文明旅游义务劝导员、旅游专业知识义务讲解员、旅游景区（文化设施）义务讲解员、城市观光义务引导员四类。

　　1、市文体旅游局牵头组建深圳市文明旅游志愿者服务总队。服务总队为深圳市义工联合会的团体会员，负责全市文明旅游志愿服务的统筹、协调、指导，合理协调配置全市文明旅游志愿服务资源。服务总队业务采用购买服务的方式委托深圳市旅游协会等团体和机构负责。

　　2、各企业、院校、社会团体分别组建文明旅游志愿者服务支队，在条件成熟的地方建立文明旅游志愿服务站（U站），创建文明旅游志愿服务示范基地。各服务支队和文明旅游志愿服务站接受深圳市文明旅游志愿者服务总队的指导，负责本单位文明旅游志愿者的招募、培训、指导、管理及协调等工作。文明旅游志愿服务组织按照“属地管理”的原则接受上级文明旅游志愿服务组织指导。各区文明旅游志愿服务支队可以参照市文明旅游志愿服务总队委托社会机构管理。

　　（二）招募管理文明旅游志愿者

　　1、招募对象。文明旅游志愿者包括团体志愿者和个人志愿者。

　　团体志愿者招募对象为：各级各类有志于参与文明旅游志愿服务的企业、院校和社会团体，如旅游景区、旅行社、宾馆酒店、旅游院校、各类旅游示范点（基地）、市政公园、民间文艺团体或团队、各级各类图书馆、文化馆（站）、美术馆、博物馆、纪念馆等等。

　　个人志愿者招募对象为：有志于文明旅游志愿服务的旅游从业人员、各行业专业人员、文化体育界人士、大中专学生和普通市民。

纤手香凝

　　2、招募程序。市文体旅游局委托深圳市旅游协会借助“志愿深圳”服务信息平台公开发布招募信息，采取“线上+线下”等多种灵活招募方式，组建文明旅游志愿者队伍。具体程序如下：

　　——根据旅游公共服务工作项目，对文明旅游志愿服务岗位和人力资源需求作出规划，明确各类文明旅游志愿服务岗位职责和技能需求；

　　——发布文明旅游志愿者招募名额和服务项目的信息；

　　——接受申报和资格审核；

　　——组织考试或考核；

　　——履行注册登记手续；

　　——建立档案。

　　3、健全档案。各文明旅游志愿者使用、管理单位和部门按专业、服务岗位、服务时段等条件实行分类管理，借助“志愿深圳”服务信息平台建立健全文明旅游志愿者及其服务活动档案制度，做好服务时间统计和绩效评价，作为考核和表彰文明旅游志愿者的依据。

　　4、志愿者培训。各文明旅游志愿者使用、管理单位和部门建立文明旅游志愿者培训上岗制度，针对志愿者服务岗位的工作技能和工作方法要求开展岗前培训，培训合格后发给服务证件。对经培训上岗的文明旅游志愿者，根据旅游公共服务发展需要组织开展常规培训，让文明旅游志愿者在奉献社会的同时不断提升自身素质和旅游服务技能。

纤手香凝

　　（三）规范、拓展文明旅游志愿服务的活动内容

　　1、规范服务范围。文明旅游志愿者组织和志愿者个人可以在以下范围内开展文明旅游志愿服务活动：

　　——文明旅游行为的劝导；

　　——深圳文体旅游资讯的宣传、推广；

　　——为来深游客提供以城市为旅游目的地内容（包括景区（点）、节庆会展、旅游线路、文化活动、餐饮、交通等等）的讲解和指引；

　　——参与大型文体旅游节庆活动的演出、服务；

　　——参与大型城市活动和展会的讲解和旅游咨询；

　　——协助公益性旅游活动的策划和组织；

　　——协助政府做好旅游环境、旅游资源、文化遗产保护义务宣传和引导工作；

　　——参与国内外文明旅游志愿者交流活动；

　　——参与公益性旅游展览、宣传推广活动的布置、讲解、导览；

　　——其他公益性文明旅游志愿服务活动。

纤手香凝

　　2、开展全方位的服务。各级文明旅游志愿者组织和文明旅游志愿者根据实际需要，依托各旅游景区（点）、各公共场所、各城市U站、旅游咨询中心、游客服务中心、各公共文体场所、各行业的服务窗口组织开展文明旅游志愿服务活动。

　　3、培育服务品牌。文明旅游志愿服务由市义工联负责设计文明旅游志愿服务U站的统一VI标识，由各属地单位负责为文明旅游志愿服务U站配备统一标识和必要的设备、物资等硬件配置，为志愿者提供发挥才能的平台和空间。各文明旅游志愿者组织结合自身开展志愿服务的基础、特点和优势，创新服务内容、工作方式和活动载体，探索具有地方和行业特色的文明旅游志愿服务模式，有计划、有组织地开展文明旅游志愿服务活动，推动形成各具特色的志愿服务品牌。各文明旅游志愿者组织要加强志愿服务品牌项目管理，通过服务品牌项目评审、扶持、宣传推广等形式，形成示范带动效应。

　　4、开展专业讲解服务。各文明旅游志愿者深入各旅游景区（点）等场所,结合自身专业知识，如建筑、文化、历史、工业、计算机、互联网、医药、城市规划与建设等等，为游客和市民提供义务讲解服务或者组织参与相关培训。

　　5、引导市民参与。积极调动、保护市民参与文明旅游志愿服务的热情，创造条件鼓励、引导全市各行各业、社会各界人士参与文明旅游志愿服务，积极开展各类文明旅游志愿服务活动，激发市民自我表现、自我教育、自我服务的精神，把文明旅游志愿服务培育成为市民一种个人精神境界和家庭生活方式，让文明旅游志愿服务成为城市一道靓丽的风景线，营造城市文明旅游的氛围。

纤手香凝

　　四、激励和保障机制

　　（一）建立信息交流平台。鼓励文明旅游志愿者办理和使用电子义工证。借助“志愿深圳”服务信息平台建立全市文明旅游志愿者信息数据库，形成各类文明旅游志愿者服务队之间的交互式网络管理机制，为招募文明旅游志愿者、发布服务项目信息、加强成员联系、促进服务项目供需对接、展现志愿者风采和工作成果搭建服务平台。

　　（二）完善经费保障机制。充分发挥政府资金投入的引导作用，从市旅游宣传专项经费中探索设立“文明旅游志愿者服务经费”，倡导各类文明旅游志愿者组织提供必要的经费保障；建立激励机制，对开展志愿服务活动成效显著的志愿者或组织，给予适当经费奖励；鼓励支持社会力量以赞助或捐赠形式支持文明旅游志愿服务活动开展，为开展文明旅游志愿服务提供必要的资金支持。

　　（三）增强志愿者的文化认同感。坚持以精神鼓励为主，开发志愿者标识系统及其宣传产品，推广文明旅游志愿者徽标在各类文明旅游志愿服务用品上的应用，增强志愿者的团队归属感和文化认同感。

　　（四）开展星级激励。深圳文明旅游志愿者除了享受深圳义工联的各项激励政策外，深圳市文明旅游志愿者总队将依据文明旅游志愿者服务时间和服务业绩每年度开展“最美文明旅游义工”、“文明旅游百佳义工”、“星级”文明旅游志愿者评选活动。根据《深圳市星级志愿者资质认证管理办法》规定，在规定时间内志愿服务时间累计达100小时、300小时、600小时、1000小时以上的，由市文体旅游局分别授予一星、二星、三星、四星级文明旅游志愿者称号，颁发“星级文明旅游志愿者证书”；在规定时间内志愿服务时间累计达1500小时以上的，由市文体旅游局推荐其参加“深圳市五星级义工”认定。深圳文明旅游志愿者总队将开展优秀志愿者推广和展示平台，宣传成绩卓越、影响显著、服务时间长的志愿者事迹，增强文明旅游志愿服务自豪感，形成示范带动效应，提升文明旅游志愿服务水平。

　　（五）扩大社会宣传。在各类深圳市文明旅游志愿者组织及深圳市文体旅游局网站、微博、微信开辟“文明旅游志愿者”专栏，运用“深圳旅游”APP、新闻媒体加强对文明旅游志愿者的宣传，弘扬志愿者奉献、友爱、互助的高尚精神，吸引社会各界的关注，不断拓宽文明旅游志愿服务领域，塑造文明旅游志愿者整体形象，积极营造良好舆论氛围。

纤手香凝

　　五、工作要求

　　各区（新区）旅游主管部门、各旅游企业、各社会团体及有关单位要充分认识成立文明旅游志愿服务队伍对促进旅游经济健康发展的重要意义，深入倡导“人人是美景 人人是导游”的城市公共服务理念，高度重视文明旅游志愿服务队伍组建工作，积极开展和支持各种主题的志愿活动，带动更多更广泛的社会参与，努力构建参与广泛、形式多样、活动经常、机制健全的旅游志愿服务体系，形成游客文明旅游的发展格局，打造旅游服务的深圳质量和深圳标准。

　　请各单位按照《工作方案》的内容和要求，于8月31日前将本单位开展文明旅游服务活动的工作方案上报深圳市文明旅游志愿者服务总队（深圳市旅游协会联系人:李端云，电话：0755-88359331，传真：0755-88297995邮箱：770675139@qq.com）。

　　附件1：深圳市文明旅游志愿服务工作手册

　　附件2：深圳市文明旅游志愿者注册操作流程指南

煤缘

感谢分享，问好老师！