国防科技工业劳模班组经验交流会——李寿明班组

张硕御月

现代企业班组建设要做到科学化人性化特色化经常化品牌化

——中国兵器装备集团公司嘉陵集团销售公司“李寿明班组”

         2005年5月28日，中国国防邮电工会、中国兵器装备集团公司在重庆市联合召开命名表彰大会，中国嘉陵工业股份有限公司(集团)销售分公司维修技术室被命名为“李寿明班组”，成为首批以全国劳动模范命名的优秀班组之一。

        “李寿明班组”现有员工20人，是中国嘉陵集团营销服务工作的窗口，主要负责为嘉陵摩托车用户提供维护、保养、维修和产品技术咨询等方面的服务，以及对全国各地售后服务人员进行维修技术培训等工作。李寿明班组，连续7年被中国嘉陵集团评为“红旗班组”，被共青团重庆市委授予“重庆市青年文明号”、被国务院国有资产监督委员会、共青团中央授予“全国青年文明号”、被重庆市国防邮电工会授予“十佳学习型班组”。

        创建学习型班组，培育智能型团队，实现班组建设“科学化、人性化、特色化、经常化、品牌化”管理就是我们多年来经验的结晶。“李寿明班组”以班组文化建设为主线，以提高职工综合素质为核心，以促进职工全面发展为目标，逐渐树立起终身学习的理念，培育了适应市场需求的售后服务队伍，职工提“素”与市场发展、用户需求相适应，提高了职工的岗位竞争力，为实现“以服务促进销售”的营销策略提供了人才保障。

       “李寿明班组”把班组建设作为一项系统工程来抓，主要从班组理念、组织学习机制、促进与激励机制以及行动等方面入手，充分发挥各方面的作用，正确把握了创建的方向和方法。

班组管理科学化
       “李寿明班组”始终突出“以人为本”的管理理念，通过长期的积累和实践，我们逐步形成了独具特色的“一室九制”的班组管理模式。
        一室，即创建一个学习室。我们在学习室设立了“读书角”、成立了读书活动小组，以学习园地为载体，使学习前有目标，学习中有推进计划和对学习先进个人进行表彰，学习后有经验交流或心得体会和对学习效果进行测评，从而规范员工的学习行为。我们订阅了《摩托车》、《摩托车技术》、《摩托车信息》等相关杂志，让大家了解摩托车行业的技术发展趋势，同时定期学习《摩托车维修工技师培训教材》、《售后服务管理指南》等业务及技术书籍，将员工的学习进度与成绩张榜公布。在学习中，不断增强学习内容的系统性和针对性，促进学习的经常化和规范化；使学习有持续性和长久性，并贯穿于企业生产营销活动的始终，渗透到工作的各个方面；寓学于干，以干促学，倡导学习工作化、工作学习化，使学习成为职工的自觉行动；以终身学习的理念改造原有的学习观念，以与时俱进的态度调整知识结构，增强学习能力和创新能力。通过学习实践，使大家认识到建设“学习型班组”不是一般地学习一些文化知识、拿个文凭，而是要应对时代变革和企业改革的大势所趋，不断提高全员的综合素质和创新能力。我们强调“习”大于“学”。如在新品车维修技术学习中，除了请设计部门来进行理论讲授外，我们还采用到车间装配线跟班学习的方式，提高员工的实战经验，使员工的学习需求得到满足。几年来，该班组坚持学以致用，在工作中不断创新，用学习拓展个人与班组全面发展的空间。
        九制，即九个班组管理制度：五大员制度、班前会制度、值班主任制度、“每周一课”制度、开展QM先锋队活动制度、青年先锋岗制度、导师带徒制度、技术练兵制度、技术攻关制度。每天工作前的班前会，是开展理论学习、提升组员素质、加强组员交流的有效途径。“值班主任制”是由组员轮流担任值班主任，协助室主任组织班组学习，参与班组管理，从而强化了班组每一位职工的责任感，人人带头学习、主动学习，进而使班组的学习氛围和管理水平得到了大幅度的提高。“每周一课”即每周定期的业务技能培训课，由经验丰富的技师对摩托车维修与调试技术、故障的分析判断等方面进行培训，帮助大家解决工作中的难题。
        除此之外，还通过经验交流、导师带徒、劳动竞赛、技术练兵、等多种方式加强职工对业务技能的掌握，提高组员的技能水平和服务能力；通过劳动竞赛、技术练兵，以赛促训，掀起组员学技术、争当能手的高潮，如定期组织开展新车型维修技术攻关竞赛活动，对每位组员掌握新车型技术和排除故障的熟练情况进行定期考核，奖优罚劣。
服务用户人性化
       “李寿明班组”以争创行业服务第一为奋斗目标，不断强化“用户是上帝”、“用户无小事”的服务意识。大力倡导“六心服务”(即用爱心、耐心、关心，让用户感到舒心、放心、省心)，在服务方式上，不断推陈出新。在行业中首次推行“承诺服务”，其内容包括：快捷服务、细微服务、高质服务、咨询服务、回访服务、超值服务。
        为使“六心服务”得到真正体现，引导员工树立正确的职业道德观念和服务意识，提出了“两种服务态度”、“三心服务追求”，在组员中大力倡导“爱岗敬业、诚实守信、服务用户，奉献嘉陵”的职业道德。
        我们制作了《承诺服务牌》和《关怀服务卡》，向用户宣传承诺服务的具体内容。在为用户服务的过程中，对所有用户来检车辆进行全面检查，过程达到程序化，规范化，对服务中的细节作了明确要求，从服务的及时性、周到性、可靠性等方面向用户承诺，对检修后的车辆实行免费洗车，同时，我们建立嘉陵用户维修档案，定期回访，接受用户对班组服务的监督，让用户深深地感到“买嘉陵省心，骑嘉陵开心”。
        在班组内部管理中，我们根据承诺服务项目开展的具体情况，制定了承诺服务的实施考核细则，对维修的及时性以及各服务项目进行抽查，以各种服务项目检查表或登记表的形式，对服务效果进行有用户参与的现场面对面测评监督，如：《快捷服务检查表》、《细微服务项目检查表》、《高质服务登记表》、《用户回访表》等，对执行每项服务内容的员工实行分值考核制，纳入每月的绩效评估结果中，与绩效工资挂钩，发现问题及时纠正并对责任人给以相应的处罚，使承诺服务真正执行到位。我们还每月定期召开承诺服务工作交流总结会，对当月服务中出现的问题和用户提出的意见逐一解决。

人才培育特色化
        “李寿明班组”在各级党政工组织的关心和指导下，在李寿明师傅的率先垂范作用的引领下，通过不断完善激励机制，班组已成为了嘉陵集团具有较大发展潜力的学习型班组。
特色一、为构筑起嘉陵售后服务网络体系最前沿的第一平台，在“创建学习型班组、争做知识型职工活动”中，强调个人综合素质培训，要求35岁以下的员工必须参加成人教育培训，取得大专以上学历。截止2009年6月，已有7人获得了大专以上学历。
特色二、业务技能培训和“导师带徒”活动加速。李寿明同志做为有较大发展潜力的学习型班组一面旗帜，他是“全国五一劳动奖章”获得者、“全国技术能手”、连续3年被《中国消费者报》评为“优质服务世纪之星”、“全国优秀模范党员”、连续7年被嘉陵集团评为劳动模范等称号，他总结提炼的摩托车“问、看、听、试、摸、嗅”六字经典操作法，被评为“重庆市职工经典操作法”。在他的带领下，将导师带徒“一带一”方式改进为“一带二”、“一带三”方式，学习周期从原来的一年缩短到半年甚至一个季度，并通过“双定”(定期、定题)的技术练兵和实作考核，原来需要一至两年才能培养出合格的维修技术人员，现在只需三至六个月就可培养出一名高质量的维修服务能手。“六字经典操作法”也为行业内众多摩托车维修服务从业人员所采用。
特色三、以“赛”促“训”，在员工中倡导学技术、当能手的热潮。通过专题经验交流、技术练兵和劳动竞赛，组员职业服务技能和职业服务素质都有明显的提高。使“李寿明班组”连续6年无责任性服务质量投诉，用户意见留言簿上却留下数以千页计的对嘉陵售后服务质量称心如意的赞美之辞。组员龙远飞被《中国消费者报》评选为“优质服务世纪之星”；组员余智勇获得“西南兵工局青年岗位能手”称号；姚强伟、余达成等5位同志被兵器装备集团公司授予“技术能手”称号；在集团公司的工人技术职称评定中，1人晋升为首席技师，3人晋升为高级技师，11人晋升为技师。
特色四、售后服务人才辈出的培训基地。50多位曾在“李寿明班组”担任过值班主任的骨干，先后被派往全国各地的驻外机构担任售后服务主管，一大批技术过硬的维修技师、嘉陵服务网点培养的大批学员，已在5000多家嘉陵维修网点“生根”、“开花”、“结果”。

创新能力经常化
      “李寿明班组”坚持服务创新，坚持技术革新，降低生产成本和服务成本已成为我们始终追求的目标。班组注重紧密结合工作需要，以“干什么学什么，缺什么补什么”为原则，结合实际开展经济技术创新活动，结合工作开展技术革新活动，为嘉陵集团公司节约和降低了大量的生产成本。在“QM先锋队活动”中学以致用，提出了“深化服务，提高用户满意度”的QM活动课题，并针对活动课题明确了具体目标，我们根据用户满意度调查情况，对造成用户不满意原因，进行用户满意度现状分析、达成目标可行性分析、采取有效措施分析。同时针对服务及时性、返修率、用户沟通三方面制订了相应措施。通过活动的实施，让用户满意度从活动前的92.43%提高到97.81%，而且充分发挥了员工的能动性和创造性，提高了团队凝聚力，对外树立了良好的服务新形象和服务口碑。这里有李寿明技师初期发明的方便实用，造价低廉，提高摩托车维修工作效率，每年为嘉陵集团公司节约价值达50多万元的摩托车飞轮拔卸器；有小组成员姚强伟发明的JH600BJ军用三轮电喷系统故障快速诊断方法；有小组成员在长期实践中，每年为集团公司节约近100万元服务成本的改进摩托车全直流充电系统；有JH125油泵由粉沫冶金材料改进为塑料材料；有JH150化油器和JH125D飞轮的改进……，这一切的一切，都是学习和创新的结晶。

服务形象品牌化
         “李寿明班组”作为嘉陵的一个顶级服务品牌，我们深知：嘉陵的维修服务工作所跨越的时空，绝不仅仅局限于今天的嘉陵。要真正建设好班组，必须用团队的智慧去适应市场经济发展的需求，因为“李寿明班组”代表的不仅仅是嘉陵的服务形象，更代表着中国摩托车行业的服务形象。近几年来，在嘉陵集团公司和销售公司的大力支持下，“李寿明班组”先后向市场和社会推出了“‘李寿明杯’全国服务技能大赛”、“‘蓝色风车’巡回服务”、“南北万里行”等一系列活动，通过这些活动，使嘉陵的知名度、美誉度得到进一步的提升。
         “李寿明班组”不仅是中国嘉陵集团“六连冠”的红旗班组，更是中国摩托车服务行业的典范。他们为打造优秀团队、创造人人可以成才的渠道营造良好氛围，为形成中国摩托车服务行业人才辈出的良好局面奠定了坚实的基础。
通过几年来班组建设的实践，我们有以下几点体会：
1、创建学习型组织是班组建设的客观需要。班组是企业的细胞，是企业生产经营的最基本环节，班组成员的素质，直接影响生产经营的最终效果。创建学习型班组应该从培养职工的创新意识入手，引导职工保持追求发展的进取心，通过不断地学习，提高创新能力，为班组建设提供新观念、新思维、新举措、新成果，促进班组建设上新台阶，为企业的持续发展提供可靠保证。
2、创建学习型、活力型团队是自上而下的群体行为，领导重视是关键。多年来，嘉陵集团公司、销售公司领导把职工培训看作是职工应当享有的福利待遇，是对职工勤奋工作的奖励，并以此不断引导员工树立新的理念:学习是生存和发展的需要的理念，终身教育、终身学习的理念，工作学习化的理念等等。由于认识到位，因此在实际工作中将培训摆到了重要议事日程，统筹规划、积极引导，有力推动各层次培训工作的发展。“李寿明班组”的日常培训几年如一日从未间断过,同时还经常派员参加公司的各种培训,为培养服务人才奠定了坚实的基础，正因为如此，“李寿明班组”在近几年来培养出了许多技术能手，培养了一支技术过硬、服务精良的职工队伍。
３、建立有效的考评机制是提高班组建设质量的有效途径。如在创建学习型团队活动中，注重学习质量，学有所用，学有所成，是提高学习的自觉性和主动性的关键，必须建立行之有效的考核评估机制，要注重培训中的考核，更要做好培训后的培训对象效果反馈测评，不断提高培训工作的质量。“李寿明班组”建立了双项考核制度，一方面对授课教师教学情况进行考评，另一方面对职工学习情况进行考评，考评结果纳入技术职称晋升与津贴考核中，建立了职工技术排行榜，对考评结果进行公示，促进教与学的同步提高。
班组建设的不断深入推进，为职工的成长发展建立了广阔的空间和舞台，在新形势下，我们要更加以改革创新的精神，求真务实的态度，积极探索班组建设发展新模式，把班组建设成富有生命力的团队，努力为嘉陵和职工的共同发展做出贡献，努力为中国摩托车行业的发展进步做出积极贡献！