09年8月消费投诉分析公示:互联网服务投诉成热点

张硕御月

　　千龙网讯 北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2009年8月份共受理消费者投诉4011件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2383件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1628件，共接待消费者咨询44184人次，为消费者挽回经济损失270.91万元。

　　一、“12315”、“96315”热线受理情况

　　本月受理商品类投诉1325件，较去年同期减少13.45%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类655件、日用百货类328件、食品类116件;受理服务类投诉1058件，较去年同期增加16.65%，投诉量排名前三位分别为：互联网类222件、居民服务类205件、销售服务类194件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题899件，占本月投诉总量的37.73%，主要集中在家用电子电器类266件，占该类投诉的29.59%;日用百货类171件，占该类投诉的19.02%。拒绝退换修等售后服务问题726件，占本月投诉的30.47%。合同问题374件，占本月投诉的15.70%。

　　二、互联网服务类投诉成为热点问题

　　本月，共受理互联网服务类投诉222件，连续两个月居于服务类投诉首位，已办结161件，调解成功123件。从投诉内容看，“网上购物”仍是投诉的重点问题。受理“网上购物”投诉153件，主要问题集中在商品质量问题较多;售后服务难以保障，如不能及时送货、到货商品与定货不符等。消费者通过“**商城”网站购买车载电源，保修期为3年。公司网站承诺可以提供上门取件维修，更换、退货的服务。由于车载电源无法使用，消费者要求该公司上门服务时，对方拖延。还有一位孙先生投诉，在网上购买电脑CPU风扇， 7天内出现质量问题后，通过快递将该产品寄回，但商家却拒绝接收，原因是消费者未承担邮费，消费者对此不满，认为寄回的商品是因为有质量问题，邮费理应由经营者承担，该产品在双方之间反复邮寄，耽搁了数日也未能解决。目前此问题还在调解中。

　　除此，本月受理涉及网络接入问题的投诉35件、网络游戏投诉31件，主要问题是消费者安装宽带网络后，在服务期内出现掉线、无法登陆网络、网速慢的情况。网络游戏投诉涉及经营者无故封停消费者的游戏账号、账号被盗、游戏装备丢失等。问题

　　三、消费提示—课外培训服务退费难 消费者需谨慎选择

　　近日，一名外地消费者向消协 “96315” 热线投诉，为孩子在某公司报名参加英语培训夏令营，因老师经常迟到，影响正常教学要求退费，遭到拒绝。本月两条热线受理培训服务类投诉22件。消费者反映，一些商家打着诸如“疯狂英语”等知名旗号吸引学生报名，但教学中却出现教学质量差、老师不能按时上课、擅自更改上课地点等问题。消费者要求退费时却成了难题。另外也有一些消费者报名后由于自身原因不能上课，要求退费遭到拒绝。因双方事先对退费没有明确约定，我们无法受理消费者的投诉。提醒消费者选择培训服务时应注意：1.索要收据，合同等有效凭证。2.双方对服务事项应有明确约定，对中途可能出现退学的情况更要事先约定，不要盲目交费。消费者对选定固定老师、上课时间(地点)等特殊要求也要落实在文字上，这样一旦商家出现违约现象后，消费者可以有据可依。