用具体的语言指导下属

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“真诚待客”、“确实做好”、“尽早提出”……这三项指示有什么共通之处呢？答案是，这三种说法都很含糊不清而且抽象。在指示下属采取行动时，把话说得愈具体愈好，但是事实上却有不少主管说起话来模棱两可。

这么一来，下属根本不知道该怎么做。尤其是那些凭感觉就能够完成工作的优秀主管，更要注意这一点。

以“真诚待客”这句话为例，如果更具体地说成“务必以双手将商品交给顾客”或“之后看着顾客眼睛点头，保持三秒不动”，任谁听了都能做得到，也就没办法蒙混过关。这么一来，就能够让客人觉得“这家店对待顾客真的很有诚意”。而“尽早提出”的“尽早”则会因为每个人的认知而异，所以一定要明确规定是“明天”、“星期一早上”还是“这个月月中”提出。

此外，主管也经常会做出类似“顾客至上”或“追求利益”等内容完全背道而驰的指示。这也是因为说法含糊不清的关系。听到这种指示的下属，会觉得你要求他“边走边跑”。当有人要求你做出“边走边跑”这种完全相反的动作时，你会怎么做？一般人会有两种反应：一种是不走也不跑，也就是不采取行动；另外一种就是半走半跑，几乎不会有任何人非常有自信地“走”或“跑”。

（摘自《商业周刊》）