让沉默数据说话

屈联西

  ■ 杨志杰


  沉默数据一旦被唤醒，就会转换为客户的品牌偏好与餐饮企业的经营效益。


  某知名中餐连锁巨头，建立了庞大的客户数据库,但里面的数据基本保持沉默状态。当重要客户到店就餐时，迎宾人员和销售人员基本不会围绕数据库中记录的客户信息做出个性化服务，更别提分析客户的消费行为，制定营销策略了。


  事实上，沉默数据一旦被唤醒，就会转换为客户的品牌偏好与餐饮企业的经营效益。


  目前，一家叫优趣动力的公司正在为上百家餐饮企业提供数据运营服务。优趣动力成立于2009年,致力把先进信息技术、数据处理的最佳管理与实践普及到餐饮企业的管理与业务创新中。


  优趣动力负责人刘雅鹤说:“餐馆数据的采集应当具备两个特征：一是数据量要大，方便获得海量客户姓名、手机号码和个性偏好等资料；二是数据要真实,甄别客户信息和消费数据的真实性,过滤无价值或虚假的信息。”对数据的有效收集，是“玩转”用户数据的根本。


  而数据库的重要意义在于回头客。当客户多次订餐时，系统中所记录的，客户此前订餐及用餐的相关信息，在电话接通的一瞬间,就会出现在咨客人员的电脑屏幕上。咨客人员可以迅速喊出客户的名字，并询问客户是否预定上次的包间等。


  归根到底,餐馆希望通过这些做法与那些有价值的客户,建立一种牢固的情感联系。


  北京蜀国演义黄寺店驻店总经理袁清栋坦言,“拿住”客户的关键,是通过个性化的服务给顾客带来的一种亲切感。在他看来,真正有效的数据互动来自于餐桌之上,特别是针对大客户。餐馆的营销服务，应当聚焦到个人，特别是针对大客户，应按照不同情况，为每个大客户设计个性化的营销方案，使他们真正感受到被高度重视。