王丽娜：微笑接访每一天

魏明东

         北京市公安局人口管理总队的信访接待室每天人来人往，有咨询进京户口问题的，有大喊大叫要见领导的，还有进门就往地上一躺，扬言不解决户口问题就不活了的。有民警感叹，在信访接待室工作脑仁疼。然而，总能见到一位年轻的女民警，微笑着对待每一位来访的群众。她叫王丽娜，在这小小的信访接待室里，已经工作6年，用微笑和真诚赢得了来访群众的信任与赞誉。
　　王丽娜常说：“信访工作不是推责任、拖时间、抹稀泥。”她不但把来访群众当成自己家的亲人，还把群众的事情当成自己家的事情去办，尽心尽力，真心实意地帮助群众解决实际问题。
　　2013年春节刚过，一位中年男子带着一名十三四岁的女孩来到信访接待室。经了解得知，这位男子的黑龙江籍妻子于1999年生育这个女孩后离家出走，至今没有下落。按照当时的政策，这个女孩的户口应首先落户在母亲户口所在地黑龙江省，但由于母亲杳无音信，所以户口的事始终没有解决。没有户口已经严重影响到了孩子的升学等一系列问题。王丽娜看着这个孩子，疼爱有加，当即表示：“你们先把材料放下，我将尽我所能帮你们解决问题。”在之后的几个月时间里，王丽娜先后与多家政府职能部门联系，反复协商，终于在当年8月解决了孩子拖了13年的户口问题。父女俩千恩万谢，这女孩在给王丽娜的一封信中亲切地称呼她为王妈妈，落款是“您的女儿”。
　　2011年12月，家住房山区周口店镇的退休干部李先生到房山分局递交了妻子、孩子在京入户的材料。当时上报材料时间已经晚于高考报名时间。为了让女儿正常参加2012年高考，在和教育主管部门沟通好的基础上，李先生夫妇二人一方面积极联系房山分局，另一方面到人口总队信访接待室反映。接待他的正是王丽娜。她了解情况后立即向领导作了汇报。民警以最快的速度，在最短的时间完成了户口审批工作。李先生的女儿顺利地参加了高考报名。事后李先生夫妇专门送去锦旗。
　　信访接待室几乎每天都要接待老年来访人员。王丽娜认为老年来访者有几个特点，来访的历史遗留问题多、住得远的多、身体有病的多。而且老人往往反复解释政策也不能理解。接待这些来访的老人，只有“耐心”地讲，反复解释，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直至老人们明白为止。
　　在信访接待工作中，王丽娜常说的一句话是：“我们的一个微笑，能够缓解群众激动的情绪。我们的一杯茶水，能够拉近群众与公安机关的距离。我们的耐心解释，能够解开群众心中的疑云。我们的真心相助，能够让群众感到政府的信誉。”（关玺华）