为什么速度也是竞争力——锡恩流程总裁班笔记之二

屈联西

客户满足度的公式：分母是价格，分子是品质+速度+服务


日本把竞争力放在速度上。速度需要一系列政策的调整。万科做结构化的房子就是提高速度，进而提高竞争力。


速度是一种竞争力。要提高客户满意度，品质增加，价格也会增加，所以，品质做到多好算好，客户购买前的需求，也是客户预期花多少钱，他花四千，那么四千那个程度的品质就是最好的。


品质与客户同期：要和客户购买前的对产品的要求和期望值一样。然后分解到流程上去。比如采购、生产、销售等。不能高，高了浪费成本，低了客户不满意。


价格与客户同期：原材料加上附加值，然后卖给客户，我愿意付，我认知的附加值。还有一堆浪费，因为我都不需要。你要和我同期，就是把浪费去掉，那么这个价格我就接受了。


流程化出来，看看上面的活动对客户有没有价值，你会发现一半的活动都是浪费，当你以这个思想看丰田，你就看明白了。不断的从客户角度看流程。他们的距离离客户越来越近，这成本与客户同期。盯着客户，为客户创造价值，不要学标杆，那样会全死掉。与客户同期，不要与竞争对手同期。


竞争力来自客户的满意度，是不断满足他的需求，无论是现在，还是未来，当系统不断的时候，系统的外部环境变了，系统必然衰退。现在客户不断的变，我们也要不断的变。我们要与客户同期。


流程的优化，速度是重要的要素。研究你的客户的抱怨，不能自我中心，一定对行业都有这个抱怨，但是行业不该，但是你先改，这会伤害你，但是做好准备，你就可以改变行规。率先挑战行规，人家改了，你再改，你就会被堵住。