马上注册！
您需要 登录 才可以下载或查看，没有账号？注册
×
摘要: 今年是张文惠在工行的25个年头，从柜员到大堂经理，张文惠将她的热情服务传递给她服务过的每一位工行客户。她所在的正阳门网点支行年年获得荣誉，张文惠表示，是集体的力量让她获得最美员工周冠军。
今年是张文惠在工行的25个年头，从柜员到大堂经理，张文惠将她的热情服务传递给她服务过的每一位工行客户。她所在的正阳门网点支行年年获得荣誉，张文惠表示，是集体的力量让她获得最美员工周冠军。
大堂经理变身修理能手
张文惠从1990年进入工行，其间20年从事柜员工作，对柜台业务相当熟悉，这也为她后来成为大堂经理打下了扎实的业务基础。大堂经理与柜员的工作性质有所不同，柜员与客户之间隔着一层玻璃，而大堂经理与客户就是面对面交流，一举一动都将影响客户的情绪。“微笑服务非常重要，能拉近和客户的距离。”张文惠说道，你带着真诚的态度去帮助客户，客户能够感觉得到。
大堂经理不仅要分流、引导、识别客户资质，还要掌握一定的维修技能。正阳门网点共有9个自助终端，有时候客户正打印一半单子，机器突然出现故障，“等维修师傅来，需要一段时间，客户等的着急，耽误客户的时间。一般机器出了些小故障，我都要提前学着修理。”张文惠笑着说。
工行的业务、系统等时常更新，推出的新产品、新业务，行里的员工首先要学会，自助终端都能办理哪些业务，哪些只能在柜台办理，这些员工都要一清二楚。客户来网点咨询业务，如果回答不出来，信任度就会降低，“我们的一言一行代表了工行，时时刻刻谨记，急客户之所急，想客户之所想，努力提高自己的业务能力，更好地服务客户。”
高峰沙龙巧妙分流
张文惠平均每天接待上百位客户，赶上发养老金的时候，大厅客户较多，但网点柜台数量有限，这时候大堂经理就要想办法分流客户。从多年的工作中，张文惠总结出经验，首先询问并引导客户在自助终端机上办理业务，其次举行高峰沙龙，内容包括如何防止短信诈骗，如何识别假币，工行最近推出了哪些新的产品等等。
张文惠站在客户前面，拿出一张新币，“大家看，央行刚刚推出新币，咱们一起来学习一下怎么识别假币……”叔叔阿姨们的注意力一下子被吸引住了，有的阿姨立刻掏出纸币来，仔细对照，这样的时间过得很快，既给客户普及了金融知识，又转移了客户的注意力，安抚了他们等待时的焦躁情绪。这也正是工行一直秉持的宗旨，做老百姓身边的银行，离老百姓最近的银行。
二十五年，九千多个日日夜夜，从柜员到现在的大堂经理，张文惠2008年至2010年先后获得支行级劳动竞赛标兵、业务技能大赛二等奖，2011年度、2013年获支行级服务先进，2014年获得分行级服务先进个人。在同事眼里，张文惠是一位行事低调的知心大姐，行里的员工有什么业务都会来向她咨询，在工作上，互相配合；在生活上，互相关心。“正阳门是一家，我们都是家里人。”这是正阳门网点的口号，然而这又不仅仅是一个口号，行里的每一位领导和员工都在用心经营实践。周兰兰
来源：信报网 |
关注公众号
QQ会员群
京公网安备 11010102001080号
发表于 2015-11-27 04:34:17
发表于 2015-12-10 20:01:14
