以城市创文为载体促优质服务再上台阶

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本报讯创建文明城市是惠及百姓民生的基础工程，也是促进银行服务再上台阶的一个很好载体。中行新乡分行以此为契机，抓管理、练内功，扎实、有效地推进文明优质服务工作再上新台阶。
一是理清思路、选准目标，把促优质服务上台阶细化到一个个数字里。营业网点业务技术能手率达到80%，达标率达到100%，客户抱怨投诉处理回复率达到100%，客户评判率达到95%以上，客户满意率达到100%以上。为确保这些数字落实到底，该行从规模服务标准开始，从服务知识、服务技能抓起，一个人一个人达标过关。
二是在全行强化“领导为群众服务，上级为下级服务，二线为一线服务，全行为客户服务”的经营流程。真正实现“以客户为中心”配置资源的流程银行。完善以市场为导向、客户为中心的营销服务流程，为客户提供专业化、差异化、全方位的系列服务，提升客户的满意度。
三是开展多种形式的文明优质服务竞赛活动，如“规范流程、用心服务”百日竞赛、“寻找身边最美的人”活动、星级柜员评定、“我眼中的中国银行”征文活动、“如何做好身边的服务”演讲活动等。通过一个接一个的劳动竞赛，增添了工作乐趣，激发了一线员工的服务主动性。
四是有针对性地举办一些培训班。培训的重点围绕“服务规范标准”和迎送客户必须掌握的“服务技巧、服务礼仪”，让全行员工人人达到能讲、会用，融会贯通，使日常服务行为、业务操作流程规范，化作员工的自觉行动。
通过一些切实可行的措施和一抓到底的执行决心，“提升优质服务，为新乡市创建全国文明城市增砖添瓦”的意识已深入人心。（杜太升）

来源：

新乡日报

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