打造陆地新航班

登高的温石

打造陆地新航班

2016年春运大战在即，郑州客运段高铁一队厉兵秣马，提前制定方案，并分工到人抓好落实。为做好春运期间加开临客的准备，在人员组织、物资上提前动手，及早安排，使各项准备工作全部到位，力争在春运期间保证旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”中取得较好的经济效益和社会效益。
该队现有乘务班组44个（包括2个热备班组和1个专运班组），干部职工276人，共担当着京郑、京西、京武、京原、京阳、广南、武广、郑广、深圳北、桂林、贵阳等11条线路的乘务工作。为打好春运这张牌，展示郑州客运段高铁新形象，车队秉承“用感恩心做人、以责任心做事”的工作精神，始终坚持以提升高铁服务品质、打造高端服务品牌为己任。

抓培训提升素质

高铁动车组列车是一个新生事物，它的管理模式与以往列车有很大的区别，在春运中如何把高铁动车组打造成为陆地新航班，车队深思熟虑，提出了“以人为本、旅客至上”的服务理念。
为使乘务人员“战前热身”，培训更直观、更全面、更细致。车队高标定位，运用灵活多样的培训方法，并专门下发《铁路春运人员技能培训教材》、《铁路客运安全知识读本》和《春运技能培训教学片》，严格按照《客规》、《管规》、《部标》、《局标》要求，将应知应会、必知必会的内容制定了详细的培训计划和培训教案，进行路风、安全、技能全面培训。严格培训环节要实、考试阅卷要严、达标标准要高的“三要”原则和学习有制度、教学有计划、个人有笔记、考试有记录、“四有”原则，培训结束后，教育课统一出题考试，及格率达到100%取得春运临客列车员培训合格证后方能上岗，以保
证春运高铁乘务员岗位素质全面达标。
同时，从现场要求出发，依照“实效、实际、实用”的原则，强化了对突发事件能力的培训。根据车次运行和线路情况，制定了列车晚点、列车停电、列车取暖、安全事故、客流暴涨、自然灾害、公共事件等多种应急预案，运输条件的不同及时搞好针对性的实战演练应急培训，通过现场模拟、情景再现的方式着重解决了理论与实作脱节的问题，科学的培训方案，为春运忙而不乱提供了可能。
乘务员曲苗苗感慨的说，经过强化培训，不仅从理论知识、还从实作演练和综合能力提高了自己的客运知识水平，这是我一生中所经历最难忘的春运前上岗培训，以良好的服务和饱满的状态为旅客服务，为春运加油助力。

“红十字救护”解除困扰

 “哪里有困难，哪里就是红十字救护员。”面对汹涌的春运客流大潮，郑州客运段高铁一队全体干部职工把旅客冷暖的放在心上，用真心、真情、真诚的服务倾力打造“和谐之旅”，用具体的行动谱写了一曲曲和谐的赞歌。
12月3日，郑州到北京西G90次列车，刚刚驶离郑州车站，一位旅客突发癫痫，列车长陈兆健突然广播寻找医生。红十字救护员列车长陈兆健迅速手提医药箱赶往4号车厢。根据经验让病人平躺，解开上衣领扣，迅速轻托病人头部，将其头偏向一侧，用毛巾让病人用牙咬住，同时掐住人中和右手虎口，与赶到的医生一起进行急救，经过采取一系列急救措施，使病人转危为安。其家属拉住列车长陈兆健的手感激地说：“谢谢车长，多亏了你及时抢救，一辈子都不会忘记郑州的朋友！”
长时间乘车旅行，随时可能发生意想不到事情，为给途中发生急病的旅客提供帮助，车队在专门推出了“红十字”服务。一方面为发生疾病的旅客提供寻找医生、联系120急救等服务，一方面对乘务员进行医疗培训，该车队先后26名乘务员取得总公司颁发的《红十字救护员证》，一旦旅客发生急病，他们也可应急提供常见急症、创伤救护、心肺复苏、产妇分娩等多种病症的紧急救护。
　　“列车服务，不仅仅是端茶倒水。在这封闭的空间里，我们更应该急旅客所急，想旅客所想。”本着对人、对生命的尊重和敬仰，在乘务服务中，他们对生病旅客提供及时救助，对老人、孕妇等重点旅客，则精心做好“一站式”服务，从旅客上车直至下车，乘务员始终关注旅客需求，全程服务在旅客身边。 

全程无干扰内心有大爱

　　高铁速度彰显方便快捷，绝大多数旅客都在最短暂旅途中小憩酣睡。随车保洁和乘务员服务，拖地、擦抹洗脸池、清扫厕所，轻手轻脚，几乎没有声音。     
　　在旅客需要的时候，服务无处不在，不需要服务的时候，则不被打扰。乘务员进行值乘服务时，也努力做到“三轻”，即走路轻、说话轻、问候轻；为了让“无干扰服务”更加方便旅客，车上还特意准备了免费的便民服务袋，内置针线、鞋油鞋刷、便签纸、笔、一次性杯子等物品，方便旅客随时取用。
　　春运中，该车队为每个班组配备了“充电宝”，为旅客提供手机充电服务；配备了眼罩，为那些对光线敏感的旅客提供睡眠帮助。
12月10日，G75深圳北开车后，列车长宋沧在巡视车厢时，6车风挡处，一位13岁左右的孩子引起了列车长注意，经询问，该男孩上车时和父亲上错车，已整整一天没有吃饭。宋沧列车长给他端来盒饭和矿泉水，几经周折又联系上其家长，把孩子顺利交给孩子的父亲。　　
列车是一个流动的小社会，难免会藏着这样那样的故事，藏着这样那样的情绪和苦衷，此时，乘务员们所做的其实已经远远超出了服务原始的含义。
　　高铁动车组开行以来，共收到旅客表扬信1198封，新闻媒体1206次。

郑州客运段新闻中心  张 强   蒋丽芳

登高的温石

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第一稿：
郑州客运段高铁一队现有乘务班组44个（包括2个热备班组和1个专运班组），干部职工276人，共担当着京郑、京西、京武、京原、京阳、广南、武广、郑广、深圳北、桂林、贵阳等11条线路的乘务工作。车队自成立以来，秉承“用感恩心做人、以责任心做事”的工作精神，始终坚持以提升高铁服务品质、打造高端服务品牌为己任。2015年，车队不断创新管理机制、完善工作标准、细化服务内容、提高队伍素质，在举手投足间彰显出“诚心在待客上、微笑在工作中、热情在解难上、细致在点滴中”的服务魅力。
高铁动车组列车是一个新生事物，它的管理模式与以往列车有很大的区别，如何把高铁动车组打造成为陆地新航班，车队深思熟虑，提出了"以人为本、旅客至上"的服务理念。
在人员选配上，车队按照"素质好、能力强、形象佳"的选拔标准，精挑细选、优中选优，担当高铁动车组的乘务工作。为全面提升高铁动车值乘人员综合素质和业务技能，按照总公司、局下发的关于高铁动车组的制度规定和办法，采取定期办班，集中培训，间歇培训，全面学习，专题演练等方式，分阶段、分层次、即时性的对高铁动车组乘务员系统地进行了强化培训，从初期熟悉动车的设施设备，机械性能，安全应急处理、作业标准，客运服务礼仪等，到南航培训服务礼仪，站姿标准，从专业理论知识学习，到现场实际作业过程都进行了深入性的强化培训和学习。
高铁动车组的岗位和工作人员构成更为复杂，原来的客运、检车、乘警等"三乘"变为现在的客运、司机、机械师、乘警、餐饮等"六乘"人员管理职能增加，难度增大。为使列车上的人员各负其责，又联劳协作，列车在作业标准上没有现成的经验可以遵循，针对这一情况，他们根据高铁动车组特点，经过多次调研，制定了各工种的《各工种作业程序》、《乘务作业标准》、《备品交接管理办法》、《列车卫生保洁及交接管理办法》、《配餐食品卫生管理工作》、《高铁动车组乘务员考核办法》等制度，将餐饮、保洁等的作业程序和标准纳入高铁动车组整体作业流程中，做到精益求精，切实可行。
该队始终把保证高铁动车组的安全正点作为首要任务来抓，把安全放在乘务工作的首位。一是加强了乘务员的安全意识教育。使全体乘务员充分认识到高铁动车组具有运行速度快、乘降时间短，发生问题处理难度大等特点，易给安全带来的隐患，必须给予高度重视。二是建立了高铁动车组列车应急指挥系统。制定和完善了火灾爆炸、紧急停车、列车晚点、旅客伤病、行车中断、突然停车、治安事件、食物中毒、公共事件等非正常情况下应急措施等应急预案，认真组织学习和演练，把应急预案落到实处，在发生突发事件时，能够把影响和损失减小到最低点。三是制定了《安全管理考核办法》、《现场检查问题纪录表》，开车后先由乘务员对本岗位的高铁动车组设备设施进行检查，接着由列车长对各车厢进行抽查，检查各岗位的安全卡控措施是否到位，最后由机械师、列车长和乘警进行联检，有纪录有显示，确保高铁动车组平稳运行。
高铁动车组开行以来，共收到旅客表扬信1198封，新闻媒体1206次。


郑州客运段新闻中心  张 强   蒋丽芳