铁路南京南站女子班组的一天

登高的温石

作为高铁枢纽大站，春运中铁路南京南站每天要发送六七万人次。实名制验票、站口检票、客服中心，这些重要的岗位基本都是由女子班组的275名职工组成，占到了全南京南站职工的近70%。毫不夸张地说，她们“扛”起了铁路南京南站客运服务的“擎天大旗”，挑起了车站工作的大梁，用汗水和泪水送走了一批批南来北往的旅客。

实名制验票员汪芳每天给6000人验票

“请出示一下身份证和车票！”昨天上午10点多在南站的进站口，汪芳正在岗上班。她干的这个实名制验票岗位是车站的第一道“铁闸”，他们要保证的就是进入候车区域的旅客必须人、票、证相统一，有一个不同都不能将人放进去。

接到旅客递过来的车票、身份证，汪芳需要在身旁的读取仪器上过一遍，同时还要看一下旅客本人，电脑显示“通过”，并且身份证照片和旅客本人一致，那就可以将旅客放进去安检了，这个过程一般在3-4秒钟，除非发生一些特殊情况。

汪芳介绍，目前实名制验票中常碰到的有走错站的，比如一位旅客买的是南京站的票他却跑到南京南站来坐车了，特别是沪宁线的旅客，一般这种情况他们都会让旅客到一楼去改签。另外还有不少持身份证上车的旅客证件消磁，读取不出来，一般他们会让对方凭订单号到人工窗口取票进入。还有种情况就是旅客刚在网上买了车票就到他们这准备进站，一般电脑读取不出信息，这种情况只能让旅客出示订票短信息进行验证。

只看了汪芳工作十分钟左右，第一感觉就是冷，因为他们工作的位置正好就位于大门口，周边的风“嗖嗖”的。除了冬天工作比较冷外，其实像汪芳一样的实名制验票员还积下了不少“老毛病”。根据车站测算，像在春运中，汪芳这样的实名制验票员一个班值下来要验6000人左右，工作量非常大。“因为每天重复几千次举手拿票、左边验票这个动作，肩周炎是老毛病了，有时疼得很，为了不影响春运车站工作，还是坚持坚持吧！”

汪芳在给乘客验票。

检票员王潇仪挨骂是常事最希望被理解

客服接待员侯玥瑆每天接待100多人求助

“你这个票是外地买的，走这边的人工通道，机器刷不了票！”采访完了汪芳，正值B10候车口开往北京的一列高铁进站，这趟车的旅客集体排队准备通过候车口，到站台乘车。作为站口检票员的王潇仪一边用喇叭作进站提醒，一边盯着正通过进站闸机的乘客。

“车票卡住机器，是检票过程中常见的事，这个就需要通过平时的经验积累迅速解决，不然会影响后面旅客通过闸机！”王潇仪称。

“B15怎么走？”王潇仪刚停止使用喇叭，便有旅客询问候车区位置，王潇仪赶紧给予解答。虽然说每隔一会才会有列车进站旅客通过闸机，但其他时间也是闲不下来的，一般都是给旅客指点进站口位置、站台或者提供其他帮助等。

那工作中感觉最难的是什么？“理解，理解万岁！”王潇仪称。在检票口工作，以前经常会碰到一些逃票的，被王潇仪和同事当场发现之后，一些人不知道自己错了，反过来还会投诉他们态度不好。“你说，这个事怪谁？”

另外，车站有时会碰到列车晚点的情况，往往晚点的每列车的旅客中都会有两三名爱渲染气氛的，把大家都带得群情激愤，他们只能先做好解释工作。有时碰到这种带头闹事的，他们还常常被骂。“就希望这类人少一点，我们这个工作就好干多了！”

“我昨天在这下车的时候有个包落车上了，请问还有人捡到送这里来啦？”在南站候车大厅的中心位置，不时有人跑到这里来求助，找东西的，问检票口的，不到二分钟的时间，先后有五六名旅客到这里来求助，客服中心接待员侯玥瑆应接不暇，一会接电话，一会回答前来寻求帮助的旅客。

“就差有三头六臂了，每天来求助的旅客实在太多！”服务的旅客太多，侯玥瑆只能在接待间隙接受记者的采访。记者了解到，像侯玥瑆这个班组的客服接待员，一般每工作24小时，休息48小时。在工作期间的24小时内，只要车站还有车过来，他们就必须在岗，也就是说深夜12点多才能回宿舍临时休息，像春运期间，早晨5点多起来上班，一般晚上也就临时休息5个小时。

“哦，包在你们车上是吧，好的，谢谢！”在采访间隙，侯玥瑆已经跟客运的同事联系，很快就帮刚才求助的乘客找到了自己的包。看到乘客满意地走了，侯玥瑆也露出了会心的笑容，而此时记者注意到，因为连续打电话联系事情，她的嗓子明显有点嘶哑。“一天最多的时候要接待100多位旅客求助，嗓音嘶哑成习惯了，回去休息的时候吃点润喉糖什么的很快就没事了！”侯玥瑆称。

杨春记者钱鸣摄影报道（）新华报业网