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| 新华网南京2月22日电(吴森生 吴雪玲 孟咸珍) 交行扬州分行客户经理王艳凭借“勤奋”和“真诚”,从一名银行职场新手,成长为总行级“财富之星”,追寻她五年来的成长之路,交通银行优秀的企业文化培育了她踏实进取的工作态度,开拓了她豁达宽容的心境,领略到了工作中文明服务的魅力,也深深体会到了“以客户为中心”的真正内涵。 | |     “以心交心,真诚待客”这是银行业对客户必须兑现的承诺。工作中,王艳始终秉持用心沟通的服务理念,把与客户细致耐心的沟通作为维护客户关系的基础,不断增进相互间的信任,主动了解客户的需要,及时为客户解决问题。2015年交通银行新系统上线前后,网银、手机银行的操作界面等有了不少变化,有的客户一时难以适应。于是王艳经常利用休息时间,主动帮助客户的解决问题。王艳表示:“为顾客解决问题都是交行员工份内的事儿,顾客的满意就是交行员工最大的心愿”。 | |     市场不仅仅是买卖双方,不仅仅是服务与被服务,它更需要相互的关爱与关怀,更需要感情、爱心的滋润,用真诚铺就“营销路”。几年来,小王总是把客户的“小”事当成自己的“大”事来办,急客户之所急,想客户之所想。有一次,她在银行遇到一位犹豫不安的顾客,于是她积极上前询问客户是否需要帮助。在得到客户可能受到电信诈骗的判断后,她立即启动了防范电信诈骗应急预案,并帮助客户核实情况,最终在她的帮助下,顾客意识到自己可能受骗了,立即终止了操作,由此避免了资金损失。客户表示非常感激,“钱放在你们这儿真安全,我以后要把钱都转到你们这儿!”,果然事后她把存在其他银行的资金都转到了交行。这样的一件事让王艳深有感触,真心付出一定会有回报,对客户的关心、关爱一定能够换得客户的支持和信任! | |     个金客户经理的日常工作中,客户的发掘固然重要,但留住客户、提升客户更重要。如何留住和提升客户,王艳的经验是“以心交心,换位思考”。王艳把客户不单纯看作是客户,更多的时候,将他们当作是自己的朋友和亲人,对他们就像儿女对父母,姐妹对兄弟一样亲切,通过与客户间真诚的感情互动,建立起密不可分的友情。对年轻的客户群体,她主动添加他们的微信,传导理财知识的同时,经常和他们交流购物和旅游;对年长的客户,她会经常给他们打电话,关心他们的身体,适时推荐适合他们的一些收益稳定的中长期理财产品;当客户在过生日时,她会致电送上生日祝福;当天气变化时,她会通过微信、短信送上温馨提醒;当客户倾诉烦恼时,她会发去短信趣语和笑话,缓解客户的烦躁情绪。“一滴水可见大海之清澈! 一个普通工作人员,让我们看到了交行的服务,看到了交行人以规范文明的服务彰显了古城扬州的文明魅力。”——这是一位客户在服务意见薄上对王艳的表扬。春风化雨,润物无声。几年来,王艳以真情真心的付出、严谨踏实的作风,换来了客户的信任和支持,在取得客户心灵上共鸣的同时,也更深入地挖掘出了客户的潜在需求,真诚铺就“营销路”,服务了客户,也成就了自己。在江苏省分行和扬州分行的客户满意度考核中,王艳始终保持前列,连续获得扬州分行2013年度、2014年度“服务提升工作先进个人”;2014年、2015年多次获得季度 “明星客户经理”称号;2015年又获得总行“走进交行,感受温馨”专项劳动竞赛“财富之星”的称号,并在省分行举行的表彰大会上介绍了自己的成长感悟。王艳的成长历程也激励了每一个银行员工,银行员工成长的每一步和得到的荣誉,首先来自客户的肯定和支持,荣誉是动力,更是一种鞭策,需要银行员工以更饱满的热情,和客户“以心交心”,用真诚铺就更为宽广的营销之路! | | 来源：新华网 |
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发表于 2016-2-23 07:18:35
