奔驰:细节决定成败

王毛键

         有着120年历史的世界顶级品牌车奔驰，一直是精英达人的向往，成功人士的象征。其品牌形象、外观设计、产品质量及售后服务等都无与伦比。你知道吗？奔驰是这样做起来的。　　一天，一位新员工到德国奔驰中国分公司报到，按规定，他要到公司二楼行政部领取办公用品。也许是听到进来的脚步声，正埋头工作的女职员突然抬起了头，满脸微笑看着他。
　　新员工走到女职员跟前，轻声问道：“请问，你是徐小姐吧，是在这里领办公用品吗？”
　　“是的。”说完，女文员立即站了起来，“有什么可以帮到您？”
　　新员工翻了翻自己的胸牌，说道：“我来领一支笔。”
　　“好的，请稍等。”说完，徐小姐转身打开后面的柜子，拿出一支签字笔，先在纸上试了一下，然后双手递给新员工说：“麻烦您在这里签个字。”
　　新员工接过登记薄，唰唰唰潦草地签了名，正准备转身离去，却听徐小姐说：“刘先生，请您将日期写得更清楚点。”
　　听此，新员工讪笑了一下，待重新签字落款后，玩笑似地问道：“这个很重要吗？”
　　“当然很重要。”徐小姐一脸正色地说，“因为从今天开始到两个月后，您才能到这里领第二支笔。”
　　新员工有点好奇了，惊讶地问道：“公司对员工领用这种廉价的签字笔也有规定？”
　　“当然，两个月内，对您不再发放第二支笔。”
　　“那如果我领用的这支笔坏了，写不出来怎么办？”
　　“那您可以用坏的来这里换，没有坏的，你依然不能领用新的签字笔。”
　　“那如果我的笔写完了呢？”
　　“您可以拿用完的笔芯来换，但一个月内只可以换一支。”
　　“倘若我提前用完了怎么办？”
　　“费用自理！”
　　“可是，假如我真的是因为工作将笔用完了呢？”
　　“那是不可能的，你们生管部门不是写字很多的部门，公司对每个部门用笔的情况都作过认真评估，所以才制定了这个标准。”
　　当新员工还想继续发问的时候，却不经意地看到了对面玻璃墙上的标语，那是用中英文对照写着的一句话“细节决定成败”。新员工暗自点了点头，略有所悟地说：“明白。”
　　“谢谢！”说完，徐小姐依然是笑容可掬站在那里，目送这位新员工健步离开……
　　美国质量管理专家菲利普.克劳斯比曾经说过：“一个由数以百万计的个人行动所构成的公司（想想看，每个人每天要执行多少不同的行动）经不起其中1％或2％的行动偏离正轨。”麦当劳前总裁特纳更是一语道破天机：“我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。”
　　是啊，管理无大事，于细微处见精神。一支小小的签字笔都能管得如此到位，难怪世界到处跑的是奔驰！