希尔顿饭店酒吧的“补位”

屈联西

假如希尔顿饭店酒吧员工缺乏这种团队协作精神，一切以个人利益为先，在其他同事不在或者出现问题时不能及时进行补位，那么就不会换来顾客对希尔顿饭店的高满意度和高忠诚度。

  ■ 孙昌华

  

  希尔顿饭店酒吧被划分为4个区，每个区仅有两名服务员负责。要使服务准确、及时、到位，最重要的就是“补位”。在这里，主要分为三重补位。一是两名服务员在服务责任区域内互相补位，勤巡视、勤观察、勤走动。二是两名服务员中有一名服务员需要兼顾周围其他区域内的服务，以弥补临近区域可能因忙碌而出现的疏漏。同时，对于熟客、老顾客，服务员需要跳出区域界限，每隔一会儿就主动过去打招呼、听意见，征询需要什么服务。三是领班、主管和部门经理等各级管理者的补位。管理者主要从事现场管理，虽然他们并没有具体的工作岗位，但是对现场服务也必须及时“补位”。如果发现问题，决不暴露在客人面前，而是由管理者无声无息地抢先“补位”满足客人的需要，事后记下来，在以后的班前会和班后会（各10分钟时间）上找出症结，提出解决的办法。

  假如希尔顿饭店酒吧员工缺乏这种团队协作精神，一切以个人利益为先，在其他同事不在或者出现问题时不能及时进行补位，那么就不会换来顾客对希尔顿饭店的高满意度和高忠诚度。

  强化员工的“补位”意识，关键在于培养员工的团结协作精神。这样一来，员工在工作中就会自发地形成“补位”意识。

  培养员工的协作精神，就是提升员工对团队的认可度，促使员工将团队利益放在第一位。员工一旦有了这种意识，就能够相互协调配合，共同完成任务。为了达到这一目的，管理者可以采取以下策略：

  ① 将自己融入团队之中，与员工共同完成团队目标。

  ② 一视同仁地对待每一位员工，不能因个人感情而给团队成员之间带来冲突。

  ③ 管理者与员工之间、团队成员之间要保持团结一致，避免产生不必要的内部矛盾。

  ④ 为团队营造良好的工作气氛，让员工乐于身在其中。

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为团队营造良好的工作气氛，让员工乐于身在其中。