(员工成长3)优质服务的排头兵

长缨在手

  

优质服务的排头兵

丁星卯

    当走进蚌埠供电公司计量装置班，你会见到一个忙碌的身影，她一会儿帮这个接接脉冲线，一会儿帮那个编编程序，她就是这个班的班长刘继红。

    刘继红1990年从合肥电校毕业后分配至蚌埠供电公司计量管理中心，至今已在计量装置班工作19个年头，她带领的计量装置班曾连续多年获市供电公司“双文明班组”、“双文明标兵班组”和“十佳班组”称号，个人也多次被省电力公司和市供电公司嘉奖，2008年被授予蚌埠市劳模。

开展技术革新 提高工作效率

    做为班长，刘继红不是一味的去为了完成任务而工作，她深知创新举措是保证工作质量和提高工作效率的最大能动力。每年她都会带着班组里的技术骨干开展一项专业性较强的课题进行研究。针对标准装置的周期检定制定了《绕制磁场探测线圈测定磁感应强度》的课题，目的是用它来测量标准和被检电能表所在位置的磁感应强度，提高测量精度，确保测量的准确性。她们在研究过程中对绕制线圈中的具体数据进行了认真分析计算，设计图纸，展开实施。该课题获省供电公司合理化建议和技术改进奖二等奖。通过本课题的开展，使班组员工进一步加强了主人翁意识和自力更生精神，提高了员工解决问题的能力和动手能力，充分挖掘了员工的智慧和潜能，为完善标准装置的检定和管理发挥了卓越的效力。

爱岗敬业 精益求精

    计量装置班的工作量较大，承担了整个市区、郊区各种类型的电能表及蚌埠市所管辖的四县所需三相多功能电能表的检测和发放工作，每年检验的表计都超过了4万只。做为一名电能计量人员，她把“精益求精、公平公正”做为自己的工作准绳，工作中严格遵守国家计量法律、法规和检定规程，严把表计校验关，确保从实验室“走”出的每一块表都是合格的。

    在多功能表的检测工作中，她带领班组的技术骨干克服了检测过程中诸多问题，高质高效地完成检测和编程任务。特别是在美国进口的ABB多功能电能表的检测过程中，本着认真负责的态度不放过每一个疑问，正是计量人这一强烈的责任心使她们发现了美国ABB表好象也有不对的地方---电能表端钮盒盖上的接线图画的不正确！经过技术攻关小组成员的讨论、研究，向美国生产厂家提出质疑，最终厂家对质疑给予明确的答复：蚌埠供电公司的分析和判断是正确的！厂家在表示歉意的同时及时将错误更正了过来。

    在日常的检测工作中她则重点针对用电客户较为关心的分时计费问题，加强对分时电能表的时钟检测和时间校准，确保每一块分时表的时间正确，准时进行峰、平、谷时段的投切，维护了用电客户的切身利益。

真诚服务，乐于奉献

    真诚规范的服务，乐于奉献的精神是刘继红不变的信念。有一次，她接到一位老大爷的电话咨询，说自从换装电子表后，感觉每月的电量都比以前增多了，老大爷对电能表的准确性产生了怀疑，刘继红耐心地倾听完他的叙述，用扎实的业务知识告诉老大爷，以前用的机械表长期运行后因磨损缺油造成表慢，而现今使用的电子表计量精确，灵敏度较高，这种差值会给人以表快的错觉，并建议他回去将家用所有电器待机状态的电源拔掉，运行一段时间再查看一下电量，如有问题再来电咨询。老大爷很满意，并询问了她的姓名，对她耐心细致的服务表示感谢。一周后，老大爷来电执意要找刘继红，说很信任她，告诉她电量确有减少，同时提出由自己重新买一块机械表，经她检定后再换装。刘继红耐心的向他说明计量装置是蚌埠供电公司的资产，有公司封印，不能私自拆换，并告诉他电子表有许多机械表无法比拟的优点，正逐步在我省推广使用。老大爷终于明白了，表示非常感激她的热心服务，她也欢迎老大爷如有疑问再来电咨询。

    能得到一分理解与信任，就是付出再多的辛劳也值得，正是这种信念让刘继红同志在平凡的工作岗位上努力工作着。做为班长的她在安排好每天班组日常的工作后，还认真做好小用户申校表计的鉴定工作，对有疑虑的客户则请至实验室观看检定过程后在加以解释，直到他们满意为止。在今年的小用户申校中，有这样一件感人的事情。有一位客户因为电费猛增对表计进行了申请校验，表计在实验室检测的情况是合格，但用户对每月好几百元的电费是无论如何也接受不了，说自己的房屋是新购，装修好后还未入住，为此，刘继红感到只有到客户家检查线路，才能解决这一矛盾，于是把这种想法向领导做了汇报，得到了工区领导的支持，当即安排她和装表班的同志一起上门检查客户家中的线路，检查结果是因为开发公司在施工时误把别人家的零线出线错接到该客户家的电表上，造成电表误计量。原本满肚的怒火，已用摄像机拍下了未搬家情况，准备投诉到电视台的客户终于消了气，对我们不厌其烦、良好的工作态度和细致的服务表示感谢。正是刘继红等人这种创新的服务意识，为我们的企业树立了良好的社会形象。

    除了做好市公司异常电能表的鉴定外，刘继红还积极配合做好四县公司异常电能表的鉴定工作。一次，凤阳供电公司在营业检查时发现某厂有窃电现象，因窃电金额较大，向法院起诉，县公安机关已立案侦查。为查案取证，凤阳供电公司和县公安机关的同志来到计量管理中心，要求对该用户两块高压多功能电能表作出鉴定。刘继红首先对表计做出精度校验，然后通过专用软件抄读表计的失压断流次数、断流时间累计值以及当前、上两月总有功、无功指数数据，为打击罪犯提供了有力的证据，也得到了公安机关的肯定和赞扬。

协助兄弟部门解决工作难题

    由于近年来新型多功能表计的大量增加，种类繁多，给装表人员的接线和用户的使用带来了诸多疑问，针对这种情况，刘继红和她的同事们展开了一系列有效措施，和装表人员到现场为用户讲解多功能表的接线、使用与维护。通过面对面和用户交流，以礼貌谦和的态度、真诚规范的服务面对每一个用户，将优质服务做到实处，得到了用户与各界的好评，并在媒体中加以报道。近两年我供电公司新上一批预付费表，由于该表首次在本市使用，现场接线比较复杂，她经常接到营业大厅和装表人员的咨询，不管是工作时间还是双休日，每次她都不厌其烦地为其耐心解释，尽量给对方一个满意的答复；对于较难解决的问题，就配合装表人员去现场处理。一次，客服中心装表班的两位同志来请她帮忙解决现场才安装的一块的三相预付费表，该表安装好后无论用户的负荷多大都会出现跳闸断电现象。一边是用户急等着生产却用不上电的焦急眼神，一边是装表班同志额头上不断滚落的汗珠，刘继红同志二话没说带上工具顶着烈日来到现场，经过仔细查找和测量，原因是由于电表接线端子标识的不太清楚，造成装表人员把电表信号端子的一根跳闸线误接入外部的控制回路中，所以才会出现跳闸断电现象。问题查找出来，听到用户机器重新开启后的轰鸣声，用户和装表班同志都长舒了一口气，她也高兴的笑了。为减少各营业所装表人员再次出现类似问题，她专门总结了一份关于漳州预付费表的安装、检查、抄表说明，通过局域网发到客服中心，使现场表计接线错误率大大降低。

    近两年，蚌埠市使用的电表已从以前只具备计量电能功能的简单感应式表过渡到智能化全电子式多功能表，运行中的很多异常情况可以通过屏幕显示出来，在运行电表实时电量的抄读和各种信息、数据的监控也可通过高科技的通讯和负荷监控手段来实现，而用电客户却对电表液晶屏幕上出现异常情况的提示符很不了解。5月份的一天，市电化厂打来电话，说电表出现异常造成他们无法抄表。由于电化厂的负荷较大，为了做好电量平衡，该厂也安排人员每小时抄表一次，因为已有两个小时没抄到表，也查不出是什么原因，所以很着急，希望能尽快帮其处理。刘继红同志来到现场，经过检查确定了原因：上午8点多市供电公司来该厂安装负控装置，因为负控装置还在调试，所以造成该厂无法抄表。经过及时与调试负控的人员联系，问题很快得以解决。

无私奉献，舍小家保大家

    刘继红有个儿子，长得胖头胖脑，活泼可爱，大家都亲切地叫他“胖胖”。再过几天就是“胖胖”的生日了，儿子最大的心愿就是让妈妈给他买一辆漂亮的玩具汽车。

    就在这时候，一项紧急的任务落到了计量员工的肩上：由于申请安装分时电能表的居民客户不断增多，分时电能表出现了供不应求的局面，许多客户都在焦急地等着电表安装。计量管理中心采取积极措施，向上级申请货源，刚刚有一批分时电能表到货，为了使客户尽早地安装上分时电能表，领导决定立即组织检定人员加班加点做好分时表校验。

    时间紧迫，摆在面前的任务十分艰巨，刘继红带领着全班员工连天加夜地扑在工作上。他们加班加点，超负荷运转，放弃了双休日，连续奋战，对每一块电能表都认真检测，决不允许有半点马虎，他们严格遵守国家有关计量检定规程，除按普通电能表一样做好基本项目的检定，还对电能表的时间、时段投切等功能认真做好检定，决不让一块不合格的电能表“走”出检验室。

    为了确保居民及时安装上分时电能表这件“大事”， 她全身心地扑在工作上，而把家的“小事”暂且丢弃在了一边。儿子生病了，她抽不开身，只能让保姆带他去医院“吊水”……

    在儿子生日的晚上，儿子问妈妈：“妈妈，你给我买的汽车呢？”妈妈从包里小心翼翼地取出一张纸来交给儿子：“儿子，妈妈这几天太忙了，实在抽不出时间上街，我请同事从电脑上下载了一辆汽车照片打印出来，是你最喜欢的一款车，等忙完这几天我一定为你买一个漂亮的汽车。”

    儿子手捧着电脑打印的汽车照片，扑到妈妈的怀里，眼睛里闪烁着晶莹的泪花。

高标准、严要求，优质服务无止境

    刘继红常说，优质服务是一座望不到顶的山，要有更高更新的追求，只能一个台阶一个台阶地攀登。在2007年的“百问百查”活动中，刘继红带领全班同事，认真问查电能表检定质量，找服务中的薄弱环节，还用换位思考的方法，从各个层面、各个角度，感受服务质量，查找存在的问题。省公司优质服务明星邓玲的事迹见报后，刘继红被她的事迹深深的感染和吸引着，一张报纸看了又看，爱不释手。刘继红的一个同学和邓玲在一个单位，刘继红就请这位同学讲邓玲为客户服务的具体做法，把邓玲工作上的热情、规范、细微尽纳囊底。刘继红说，心中有榜样，行动有标杆，前进才有动力。蚌埠市长途运输公司有一个全国服务明星余瑞青，她的事迹在蚌埠家喻户晓，刘继红又找到了一个崇拜的偶像，在听过余瑞青事迹报告会后的一天，她来到长途汽车站，看余瑞青班组如何为旅客服务，观察服务明星的言谈举止，一点一滴地记在本子上，慢慢揣摩体会。有人问刘继红，你和余瑞青干的不是同一行，向她学什么？刘继红说，优质服务的实质是一样的，为人民服务的精神是相通的。

    刘继红就是这样一次又一次的挑战自己，超越自己，一步一个脚印地做好优质服务工作  

浅秋

老师您好，字体用默认字体。
作者名字写在标题下面。

邢承木

篇幅有点长

长缨在手

谢谢曲老师!
我从文档复制过来就变成这样了,不知怎么改,请您帮一下,

浅秋

引用第3楼长缨在手于2009-12-02 21:18发表的  :
谢谢曲老师!
我从文档复制过来就变成这样了,不知怎么改,请您帮一下,

呵，我也不太会修，只能这样了。

另外，老师的这个稿子我觉得应该再改一下。这稿子更接近总结。我建议您好好看看周一夏老师的点评，结合点评再修一下这个稿子。