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一次“亲密接触会”
马兵 赵飞燕
“以前只能听到银铃般的声音，现在终于见到真人了！呵呵呵……”湖北荆门供电公司城东供电所的抢修班员工们开起了善意的玩笑。12月8日上午9时，在荆门供电95598客户服务中心的会议室里，一边坐着各基层供电所的抢修班员工，古铜色的脸庞、憨厚忠实的笑容，一边坐着95598客户服务中心话务班的姑娘们，白白净净，清纯可人。两边的鲜明对比，让人乍一看忍俊不禁。
随着地方经济的迅猛发展，95598客户服务中心话务班的业务量更是不断增加，平均每天的工作单达到了200多份，而在以前不足50份。由于话务班有的员工对抢修流程不熟悉，再加上和处理故障的抢修班员工的交流不透彻，造成了一些信息发布不及时、客户反复投诉和抢修员工回复超时等问题。“何不让两边的员工来个面对面的交流沟通，共同来解决这些症结呢？”其实，95598话务班长段圣玉心里早就有了这个想法。此建议一提出，纷纷得到了各基层供电所抢修班和话务班员工的积极响应，于是就有了这场别开生面的“亲密接触会”。
“有的抢修师傅们的电话经常无人接听或是打不通，有时候一个工单抢修完成了，也不见师傅们回电话，往往造成工单回复超时和客户多次投诉！”95598话务班的姑娘们道出了困惑。
“你们呆在空调房里，哪里知道我们的难处？天热天冷和排灌用电的时候，故障特别多。一个故障排除完了，又匆忙到另一个故障点去了，忙得就忘了接电话和回复你们；有时手机打不通是当地没有通信信号；还有时候，我们在骑摩托车时，根本就听不见电话铃声响……”抢修班的员工们也道出了难处。“另外再给姑娘们提个建议，希望你们加强对业务知识的学习，比如说对抢修流程的了解、对故障线路、地点和原因等方面的描述要准确祥实，这样既可以避免我们少跑些冤枉路，又让我们利用更多的抢修时间去排除更多的故障！”
“师傅们的这个建议提的好，我们一定积极落实！”95598话务班长段圣玉微笑地说道，“工单的处理里有许多是咨询停电信息的，要是抢修班的师傅们把停电的信息发布得更及时到位些就更好了，这样客户们就不会再重复打电话询问情况了！”
“这确实是我们工作做得不细致，今后我们会多多利用有线电视、广播和贴告示等方法，在日常工作中加以改进和完善！”麻城供电所抢修班长梁勇彪综合大家的意见提出了整改方案。
你来我往，大家开诚布公地“互相挑刺”，把平时的困惑疑点都摆在桌面上来解决。“95598话务班员工感受到了抢修班员工朴实情怀，抢修班员工也体会到95598话务班员工的苦衷。相信有了这一次的‘亲密接触’，我们今后在配合处理客户抢修服务上将会更顺畅了！”会议室里又响起了95598话务班姑娘们银铃般的笑声。 |
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发表于 2009-12-8 23:27:18
发表于 2009-12-9 22:33:23
